淘宝网店销售红富士苹果的策略

☆电商

淘宝网店销售红富士苹果的策略

范青

(常州开放大学江苏常州213001 )

摘要：生鲜销售有许多细分市场，不同细分市场销售策略有差异。本文主要研究了淘宝网店如何销售红富士苹果，认为网

店在水果信息表述、物流、销售服务等方面存在问题，建议网店提供真实、全面的信息，建立物流配送联盟、进行“营销加工”，主

动联系客户改进服务品质。

关键词：网店；红富士；营销策略

电子商务已经深刻影响了人们的生活。通过网络销售水

果或生鲜已经是身边的常事。我们可以通过多种方式在网络

上购买水果，例如淘宝、京东、饿了么、美团、许多微信小程序；

水果的品种也很多，有苹果、葡萄、西瓜、哈密瓜、猕猴桃等等。

不同的水果具有不同的特点，销售策略有差异；不同的销售平

台特征也可能不一样，淘宝客户可以全国范围，饿了么主要为

同城销售。本文研究淘宝网店销售红富士苹果的策略。

淘宝网销售苹果概况：2020年8月29日打开淘宝网，在首

页搜索“苹果”，结果如下:筛选条件有：品牌、水果种类、省份、

特产品类；品牌有福瑞达、王小二、甘福园、猴农等大概12个品

牌;水果种类有红富士、冰糖心、蛇果、青苹果、爱妃苹果、加力

果6种；省份有陕西省、山西省、山东省、新疆、甘肃等地区；特

产品类有洛川苹果、万荣苹果、天水花牛苹果等9类。通过淘

宝电脑端搜索红富士苹果:一个页面里，一行有4个卖家，共有

12行

，一

个页面48家商户，共有100页的商家，大概有4800家

商户在卖红富士苹果。按照销量排序：第一位的月销量在7.5

万件以上,最后一页的商户均为2人收货。

打开福瑞达舰旗店：月销量1753份，累计评价737810份；

天猫6年店。商品标题为:烟台红富士苹果新鲜水果当季整箱

10斤一箱带应季十丑脆甜栖霞山东，收藏加购优先发货，坏果

包赔。划线价格：168,青年狂欢价：22.9元，重量：5斤（不含

箱），苹果果径：80

mm

(含)-85

mm

(不含）；服务承诺：不支持七

天无理由退换，坏果包退，正品保证，极速退款。顺丰包邮。

收藏商品的人气有= 568058。商品详情的部分数据有：储藏方

法：低温保鲜、保质期：7天、品牌：福瑞达、配送频次：1周2次、

生鲜储存温度:〇-8丈。店家承诺:原产地直供,不同品类多仓

发货，有四川仓、江西仓、江苏仓、上海仓等等。关于售后服

务：1、24小时坏果包赔：收货时，发现包装破损，如有果子损

坏，在24小时内把有问题的果子以包装箱为背景拍照联系客

服，按照实际损失赔偿。因买家地址不详、有误、电话联系不

上等，造成送货延迟导致水果腐烂变质的,一律不予赔偿。关

于退货、损耗、赔付、拒收均有一些说明。

下面分析客户评价的内容：

累计评价：737810,有追评的33468,有图片的评价：

88456;认为：口感味道很好的3720人次，很甜的2202人次，个

头正好的1851人次，水份充足1203人次，很新鲜891人次，口

感味道一般468人次。选择一个评价好的，内容是：非常满意

fass

现代营销

吃着脆甜可口，份量很足。挺满意的，皮薄肉厚汁多，没有坏

果，很新鲜，又脆又甜。物流速度也很快,苹果又脆又甜，而且

比超市便宜多了，口感甜爽口很好吃，个头大切开和图片一

样，颜值百分，口感也是百分，酸甜适度，对于我这种爱吃苹果

的人来说真的太好吃了。

以下主要列举评价不好的内容：

客户评价有：1)算纸箱一斤还差半斤，实数8斤，不带这样

忽悠人的，8斤就8斤、做人得诚实，这个差评给的昧心称;2)

送来苹果七只，三只碰伤，份量有五斤吗？这是我网上买最差

的苹果,再也不会到此家店买。拍的照片：传不上去。价格又

不便宜；3)这是第二次买大果，结果比上次小好多，用尺子一

量，就是小果，售后就是不承认，问他5斤小果是几个，大果是

几个,也不回答”;4)“以前是挺好的，这次买的不行;5)这个苹

果我很无语，买了很久了

，一

直没来评论，卖家也不要打电话

给我来改评论，谢谢。苹果买了三份，每份都短斤少两，八斤

多一盒，好在拍照，马上补款了，发的多少，你们心里有数！但

是苹果相当差劲，口感全是粉的，不新鲜，烂的超级多，路上才

三天，收到烂成这样，绝对是发货就是烂的，真是花了 90几块

钱买了三箱烂苹果！超级无敌不爽！！找客服烂果赔款，也是

磨磨唧唧，这种不赔，那种不赔，来来回回策了很久，才达成一

致！要我实体店，这种稀巴烂的绝对不会要！ 6)真差，我真心

劝大家别买!我给我儿子买的原以为挺好的，结果呢根本不是

像以前的那种冰糖心的了，价格也涨了，我还是他们家的老顾

客，怎么忍心这么对待熟客呢？

以上为仔细查看了 50页的评价以后，梳理出来几个较为

典型的差评。每页为20个评价，50页有1000个评价，总体来

说，好评居多。有一些是老顾客，多次购买。说明网络销售苹

果有一定优势。当然，网络销售苹果也存在一些问题，需要我

们加以研究，改进有关工作。

—、淘宝网店销售红富士苹果存在的问题

(一）水果信息表述的问题

苹果信息的表述有产地、品种、新鲜当季、5斤或10斤、三

种果径规格，产地为山东烟台，烟台地域比较广，不同农户苹

果的品质有差异，种植水平有差异，种植方法有差异，是否使

用农药等。新鲜是抽象的概念，是否可以写上哪一天摘取的。

对于果径80

mm

-85

mm

,最好做出一'个明确的解释，用图片加

文字的方式，让客户看了以后很明白，没有歧义为好。苹果有

电商☆

5斤或10斤两种，有什么高效的办法把苹果整理人箱？既满

足重量要求又满足果径的要求。是否可以机械化，如果人工

装箱，是否写上装箱人员的员工编号。5斤或10斤主要面向

普通家庭的消费需求，是否可以增加20斤、50斤、100斤规格

的苹果，以满足路边饭店的需求等。商户对苹果有重量和果

径的分类，是否可以增加等级的分类？例如增加特级

、一

级、

其他的等级分类。商家承诺坏果包赔，应该对坏果进行明确

的解释。

(二) 物流的问题

物流的问题主要在于速度、水果安全以及成本的问题，是

水果销售普遍存在的问题，对于水果销售是挑战也是机会。

单独给客户寄5斤或10斤苹果，物流成本必然较高。如果能

够有效降低物流成本，将成为网络销售水果或苹果的竞争优

势。水果是生鲜商品，商家承诺的也是新鲜的苹果，必然要求

物流要快。慢了直接影响水果品质。物流的问题还体现在运

输途中水果的安全，不要有碰伤。减少或避免碰伤一定要包

装好。该商家目前使用的是纸箱加泡沫分割的包装方式，对

苹果的保护作用有限，也有客户反映有碰伤的情况。需要对

包装进行改进。当然也要注意装卸的安全，运输途中的安全。

当然，速度快、水果安全可能带来较高的物流成本。我们需要

寻找多种途径来降低物流的成本。一些省份已经设置了仓

库，一些城市是否有分仓库？有几个分仓库？产、销、物流之

间信息化程度如何？

(三) 销售服务的问题

销售服务涉及售前、售中、售后的方方面面。例如：售前

苹果信息的描述是否真实、全面、可信。水果信息可以适度美

化，但信息必须是真实的，而不是虚假的。可以吸引顾客购

买，不可以误导顾客购买。可信的信息才会赢得顾客的重复

购买。售前、售中的工作做好了，可以减少售后服务的麻烦。

提高水果的品牌美誉度，增加顾客的重复购买。做好售后服

务，可以弥补不足，发现问题，改进今后的服务质量。从顾客

的评价来看，有反映苹果数量不足的，有反映苹果有碰伤的，

有反映苹果果径小的；有反映坏果的等等问题。商家对于好

的评价有解释，内容为:总有一个笑脸，是为我们而绽放;总有

一份遇见，唯美了整个曾经；感谢亲的评价，有什么意见和建

议可联系我们,我们会心存感激的倾听并努力改进，我们的进

步离不开亲的理解与支持，我们坚持把真正天然无公害，新鲜

美味又营养的绿色水果带给大家一直是我们尊崇的理念。也

希望亲在我们这里得到最愉快最放心的购物体验。对于差

评，售后缺少相应的解释和回复。

解释说明。建议增加苹果的等级，例如特级、一级、其他，特级

指没有坏果、好看、好吃、非常新鲜的苹果；一级次之;其他等

级的苹果可以有碰伤、大小不一、外观较差、允许少量苹果局

部已坏。各等级的苹果配以实物图片进行说明。方便不同层

次的顾客选购。在5斤、10斤的基础上，建议增加20斤、50斤、

1〇〇斤的苹果规格,方便一些商家客户的选购。

(二） 多方面改进水果邮寄的物流水平

网站上显示全国多仓发货，例如江苏仓、上海仓等等。某

些省只有一个仓，这显然是不够的

。一

个城市至少要有一个

仓库，每天要有新鲜的苹果到仓库。最晚第二天把新鲜的苹

果送到客户手里。而目前的物流速度要三天或更长时间才能

把苹果送到客户手里，这样的物流速度显然比较慢。网上买

苹果一般要当天送到，还可以尽量发展到一小时内送到。要

实现物流的快速，自然需要日需求量的增加。往往一家淘宝

店是难以实现的，可以多家淘宝店以及其他苹果销售商建立

物流配送的联盟。信息共享、物流共享,来提高物流的效率。

再有纸箱包装材料不够结实，容易在运输过程中造成苹果的

损坏，可以改用塑料筐的包装，对苹果有更好的保护作用。塑

料筐可以回收、重复使用。尽量把塑料筐设计成可以折叠的，

节约占用的运输空间。在一定的季节，根据需要，可以考虑使

用冷链物流，确保苹果的品质，提供苹果的售价，卖给高端客

户。

(三） 改进苹果销售的服务水平

要理解并践行诚信的态度。诚信是社会主义核心价值观

的要求，也是商业的重要法则，诚信会让沟通比较有效率，诚

信才可能有回头客，诚信才可能把事业做大。在整个网店的

经营过程中，都需要诚信。介绍商品、服务承诺、售后服务都

是诚信为上。介绍水果的图片要真实、全面。提供真实的苹

果图片，不要过分美化水果，误导消费者。建议进行水果的

“营销加工”。上文中提到的水果档次分类，筛选出不同档次

的水果;也可以设计成礼盒包装的水果;设计成专供过生曰的

水果；设计成结婚用的苹果；筛选出专供星级宾馆用的苹果；

等等。通过筛选、清洁、包装等进行水果的二次加工，增加水

果的附加值。及时解决售后问题。从网页的数据来看，售后

人员对顾客的好评往往有反馈。对顾客的差评并没有及时的

给予回复，缺乏妥善解决顾客问题的服务意识。其实，顾客的

意见或建议是给予网店的礼物，可以帮助网店改进工作，提升

网店竞争力。解决了顾客的问题就可以把顾客留住，往往会

带来新的顾客。更好的做法是:主动联系客户，了解他们的意

见或建议。只有持续改进工作，网店才有生命力。

参考文献：

[1] 天猫.[2020-8-29].

[2]

二、改进淘宝网店销售红富士苹果的对策

(一)改进苹果信息的陈述

目前店家的图片和视频信息很漂亮。建议增加一些真

实、全面的信息。提供一些真实苹果的图片或视频，不要进行

过分的美化，自然美为最好。拍一些实景图片,顾客收到苹果

以后会容易接受。店铺的描述得分也会增加。可以增加现场

直播，让顾客看到苹果以及果园，有一个直观的感受，增加信

任感。对于苹果果径，建议用图片或视频加文字的方式进行

现代营销

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