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2024年6月11日发(作者：)

手机售后客服工作职责

篇一：售后客服工作职责和要求

售后客服工作职责

售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息（售后

客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析

客户需求，规划回头客服务方案

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货

时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做

表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询

到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时

间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），

负责进行有效的客户管理和沟通

3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情

况 4.负责发展维护良好的客户关系

5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，

对老客户进行分门别类。

6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）

7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广

9.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时

核对产品信息。

售后的流程：

售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。

A. 前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要

求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客

户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后

部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的

订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量

问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售

后申请与订单是多对一的关系。

在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首

先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务

品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本

的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开

时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，

因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只

需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使

用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在

质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，


本文标签： 客户进行售后

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