保险公司线上服务能力提升的数字化转型问题研究

保险公司线上服务能力提升的数字化转

型问题研究

摘要：数字经济时代下，保险企业传统业务模式及运营方式带来的高成本、

低效率问题日渐突出，影响了企业的生存及长远发展。经历过互联网经济高速发

展以及各种突发事件洗礼的新时代消费者对保险产品及服务的需求也在不断升级，

传统保险企业的数字化转型、线上服务能力提升势在必行。本文在立足我国传统

险企数字化转型现状的前提下，剖析了传统险企数字化转型所面临的机遇与挑战，

并就如何利用数字化技术对运营各环节进行变革提出了相应建议。

关键词：数字经济；数字技术；保险企业；数字化转型

数字经济时代，加之各种突发事件的影响，传统保险企业线下业务拓展愈加

艰难，消费者对保险产品及服务的数字化需求与期待与日俱增，倒逼保险公司通

过优化线上服务来满足新时代消费者的保险需求，行业企业的数字化转型迫在眉

睫。同时，近年来我国大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网等数字技术

不断发展，政府围绕金融科技发展的顶层设计逐步完善，保险行业监管政策利好

不断，也为保险行业的数字化转型提供了前所未有的机遇。

一、数字化转型的内涵

对于数字化转型的内涵，不同机构主体的看法略有差别。综合各主流观点，

本文认为数字化转型是数字经济时代企业或组织利用大数据、云计算、人工智能、

区块链、物联网等数字化技术变革原有的业务模式或运营模式，变革组织架构、

更新企业文化等，从而助力企业或组织服务质效的提升、增加价值的创造以及竞

争力的提升。

二、我国传统保险企业数字化转型现状

数字经济时代，保险企业为了更好的生存和发展都在积极拥抱数字化，并结

合企业自身的资源禀赋特点采取了相应的变革或数字化转型措施。

从整个行业来看，目前保险业仍处于全域数字化发展初期，以渠道应用场景

为例，近年来保险业务线上化渗透率只维持在6~9%左右，且增速较慢，行业数字

化升级任重道远。

从传统保险公司的数字化转型实践来看，不同梯队保险公司的数字化转型进

程及路径存在较大差异。其中，大型保险公司由于资金、技术实力雄厚，企业的

数字化转型起步早、投资大；不少企业已获利于数字化转型的初期成果，并开始

“扩建赛道，打造生态”，围绕自身业务优势，全面发展、积极构建保险科技生

态圈以拓展业务边界。中型保险公司尚处于“选择赛道、科技赋能”阶段；聚焦

业内成功实践，应用成熟技术，与科技公司或互联网平台合作，通过科技赋能

“找长板、补短板”，来实现公司内部前、中、后台业务数字化运营，促进产品

开发创新的差异化、智能化和精准化。小型保险公司受限于自身现状和能力，着

重“赛道突围，探索细分市场突破”；主要聚焦于渠道，围绕业务模式和保险场

景进行体验优化，且以完善现有 IT 能力为主。以中小型险企德华安顾人寿保险

股份有限公司的数字化转型为例，公司自2013年开业起，便将“数字化”定位

为与个险渠道并驾齐驱的公司战略，并在企业发展的过程中积极探索大数据、云

计算、人工智能、区块链等前沿技术在保险领域的应用，以求在实时核保、精准

营销、智能投顾、风险控制及产品创新方面的突破；在数字化赋能企业发展的探

索过程中，公司积极与科技公司如浪潮集团、Talkingdata、华米科技等以及互

联网平台京东、美团、小米等开展合作，目前数字化已经渗透到了公司运营的各

个领域，数字化转型也取得了一定的成效。

结合保险行业自身发展特点以及国内保险企业数字化现状，保险行业协会牵

头制定并发布了我国保险科技发展的“十四五”规划。其中在服务能力建设方面，

提出十四五期间要推动行业实现业务线上化率超过90%、线上化产品比例超过

50%、线上化客户比例超过60%、承保自动化率超过70%、核保自动化率超过80%、

理赔自动化率超过40%的目标。通过以上相关具体发展目标也可对我国保险企业

数字化转型现状略见一斑。

三、传统保险企业数字化转型所面临机遇与挑战

（一）数字化转型是时代的要求，也是传统险企满足消费者需求的必然选择

当前数字经济已上升为国家战略，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方

式和治理方式变革要求也已经提出。就保险行业来讲，从保险的供给端来看，适

应时代要求进行数字化转型是传统险企必然选择已成为行业共识；从保险的需求

端来看，经历了我国互联网经济高速发展的新时代消费者对于数字化产品、线上

化服务的接受度越来越高，且新时代的消费者对保险产品及服务的要求呈现出多

样化和个性化的特点，进行数字化转型也是传统险企满足消费者需求的必然选择。

（二）传统保险企业经营过程中的痛点为险企进行数字化转型的提供了内在

驱动力

以德华安顾人寿保险为例，在传统的代理人线下展业模式下，

公司一方面要面对代理人队伍的整体素质相对参差不齐、且流动率高的现实，另

一方面基于“关系”的传统营销方式带来的代理人产出持续增长受限问题越来越

突出。尤其是突发事件的影响，代理人的线下培训及展业受冲击较突出，保险公

司更加意识到数字经济时代高度依赖人力的传统销售模式带来的高成本、低产出、

高风险问题，如何降本、提效成为亟待解决的问题。互联网经济的发展以及数字

经济时代的到来，同其他险企间的产品同质化以及产品的更新迭代周期较长问题

日益影响企业竞争力提升问题也愈加突出。另外，公司传统的IT架构难以支撑

快速创新发展的业务需求弊端日益暴露，在大的数字化时代背景下亟待升级或重

构以适应多样化业务场景下产品开发以及海量数据价值的挖掘等。

（三）大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术发展为传统险企的数

字化转型提供了必要的技术支撑

国内数字经济大发展，大数据、人工智能、云计算、区块链等技

术加速创新，日益融入经济社会各领域，创新性的金融及保险行业解决方案层出

不穷。新兴数字技术发展为传统险企的数字化转型提供了必要的技术支撑。

（四）政府及监管部门对数字化转型的引导与支持为险企的转型提供了宽松

的政策环境

近几年，银保监会陆续发布多项监管政策及指导意见，多次强调要

利用现代科技技术改造和优化传统保险业务流程，鼓励和规范保险数字化转型。

四、传统保险企业数字化转型的具体举措

传统保险企业，尤其是中小保险企业要在认清形势及准确评估自身资金、技

术、人才等资源禀赋的前提下，通过自建科技能力或与第三方开展合作的方式抓

住时机，充分利用数字技术赋能企业日常管理、组织运营、产品开发、产品销售、

核保承保以及理赔等各环节，通过数字化转型实现增产、降费、提效以及提升客

户体验，增强企业活力及竞争力。

（一）利用大数据技术助力传统险企数字化转型

随着信息技术的发展，当下数据已成为关键生产要素。传统险企要充分利用

现有的大数据技术合理合法地获取、整合数据并充分挖掘数据，发挥好数据资源

的价值。

在产品开发定价环节可以纳入更多维度数据信息以实现更精准定价以及满足

个性的定制化产品需求；快速有效地收集并分析新产品的市场反馈信息，以加快

产品的更新迭代，提高险企产品的市场竞争力。在产品销售过程中通过构建用户

标签、客户画像深入洞察客户需求，升级代理人移动展业工具，实现更快速、更

精准的产品营销；在核保承保环节运用大数据分析技术建模，实现自动化核保并

提高公司反欺诈能力，提高公司的风险管理水平。

（二）利用人工智能技术助力传统险企数字化转型

计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人技术及生物识别技术是人工

智能的核心技术。

在传统险企的数字化转型过程中要充分发挥人工智能的作用达到降本增效的

目的。在客户服务环节，加快智慧客服建设，构建AI智能客服+人工相结合的立

体化服务网络来及时响应客户需求，提升用户体验，降低险企的运营费用。在核

保承保环节，可利用生物识别技术进行身份认证减少欺诈风险的发生；综合运用

大数据技术进行自动化核保，提升运营效率；在理赔环节，利用计算机视觉、机

器学习等技术实现智能定损，提升理赔环节的服务体验及效率。

（三）利用云计算技术助力传统险企数字化转型

云计算是与信息技术、软件、互联网相关的一种服务，通过互联网按需提供

IT 资源，并且采用按使用量付费。传统保险企业在数字化转型过程可以利用云

计算技术升级或重构核心业务系统以应对数字经济时代潜在的高并发业务需求；

更好地满足大数据技术以及人工智能技术应用过程中的高运算需求；面对越来越

灵活多变的市场需求，助力险企实现业务快速上下线以及产品的更新迭代。

（四）利用区块链技术助力传统险企数字化转型

区块链技术是利用块链式数据结构来验证与存储数据、利用分布式节点共识

算法来生成和更新数据、利用密码学的方式保证数据传输和访问的安全、利用由

自动化脚本代码组成的智能合约来编程和操作数据的一种全新的分布式基础架构

与计算范式，具有去中心化、数据防篡改、可追溯、一致性等特点。

在险企的数字化转型过程中可以积极探索与行业内其他机构建立区块链反欺

诈联盟，打破机构间的数据壁垒，提升欺诈识别和核保风控能力；进行数字化保

单托管以有效防止数据被篡改以及造假，增强电子保单可信度；积极探索并利用

智能合约在保险理赔环节中的应用，提升赔付效率以及客户体验，降低公司运营

成本。

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作者简介：

孙慧丽，女，山东省肥城市人，1987.09，汉族，硕士研究生，讲师，研究

方向金融科技应用

校级课题 项目编号2020A215