海尔售后服务流程操作

海尔售后服务流程操作

2009-12-14 18:50

1）产品安装验收

产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。用户的安装服务

主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。华君公司负责安装和调试产品。安装过程如果出现问题是由华君公司技术

服务人员进行现场定位解决。

当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和服务人员一起进

行产品验收。在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决

方法等文档。用户签字认可后，安装服务即告结束。后续的产品工作则进入产品的售后服务期。

2）维护服务及维修响应时间

华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。

产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极

协助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地

支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。由专门部门对产品使用情况进行跟踪，

保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。及时帮助用户实现公司产品与主

机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手

册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司

给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自

身原因而撤消对已出售产品的维护。华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。

3）巡检服务

除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌

握，防患于未然。巡检服务从安装完毕后每半年至少进行一次，主要采取技术手段远程巡检和电话巡检两种方式。

以下是摘自思迈电脑维修管理系统网站的文章，是一篇关于海尔售后服务流程操

作的很详细，但要根据你的实际情况更改一下才行，售后服务管理其实就是管理

人也可以与该网站的客服交流一下：良好的售后服务是下一次销售前最好的促

销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家

和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树

立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也

是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改

进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象

之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众

多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，

跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、

百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务

模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽

然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感

悟和借鉴的。

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户

信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产

品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电

话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核

实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）

根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户

误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使

用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请

备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否

按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲

突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，

转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来

未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中

心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供

周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上

门。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，

确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用

户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时

间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的

地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），

按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不

当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师

应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须

回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应

改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中

间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间

要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，

征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上

门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发 1．准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、

备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗

证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，

服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．服务工程

师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确

定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及

路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．服务工程

师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，

以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其

他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前

通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反

馈信息员或相关人员，以便通知到用户。