网购消费者权益保护的现状、问题及其出路——以侵犯权利类型为切入点

北方

经

网购消费者权益保护的现状尧问题及其出路

要以侵犯权利类型为切入点要要

王广祥

渊山东科技大学文法学院袁山东青岛266590冤

摘要院网络购物越来越受到大众青睐袁而网络购物中侵犯消

费者权益的现象也层出不穷袁包括侵犯消费者反悔权尧自主

选择权和知情权的现象经常发生遥而我国现行法律针对上

述网络购物消费者的保障仍不完善遥随着网络购物侵犯消

费者权益的现象日益严重袁建议立法机关细化相关立法袁增

加网络购物平台义务袁让消费者提高自身维权意识与维权

能力袁以保障消费者权益袁促进网络购物良性发展袁推动互

联网消费产业更好地服务大众遥

关键词院网购消费者曰权益保护曰反悔权曰自主选择权曰知情权

中图分类号院DF414文献标识码院粤

文章编号院1005-913X渊2024冤02-0101-04

择权尧公平交易权尧反悔权等权利袁这些权利同样适

用网购消费者遥新消法规定的经营者的产品召回义

务确定了经营者七日无理由退换货物的义务遥叶最

高人民法院关于适用掖中华人民共和国民事诉讼

法业的解释曳中对网络购物的合同履行地作出了具

体规定袁意味着面对纠纷时袁消费者可以在收货地

法院提起诉讼袁方便了消费者维权遥

随着叶中华人民共和国个人信息保护法曳的实

施袁明确了应公开个人信息处理规则袁明示处理目

的尧方式和范围遥进一步规范了网购平台对消费者

个人信息的收集与使用遥使得大数据杀熟已经得到

较好的制止遥

[1]

我国的互联网发展迅速袁并且互联网消费也呈

现出强劲的势头遥根据2023年中国互联网行业发

展报告显示袁至2022年12月袁我国网民规模达到

了10.67亿袁互联网普及率达到75.6%遥对于年轻人

来说袁网购已经变成了家常便饭袁甚至由于网络购

物具有更大的便捷性袁足不出户便可以购物遥同时

网购平台的商品与传统产品相比更加多样化袁可以

满足年轻人对个性化的要求袁许多人能够在现实生

活中买到的产品袁也通过网络购买遥但值得关注的

是袁在网络购物盛行的同时袁网购消费者的权益袁尤

其是反悔权尧选择权与知情权等权利经常受到侵

犯袁这正是笔者在本文中选择就该权益保护问题展

开研究的原因遥

一尧我国网购消费者权益保护的现状

网购消费者是指通过互联网检索商品信息袁并

通过电子订单发出购物请求袁通过在线汇款或者货

到付款的方式付款袁购买商品或者服务的自然人遥

渊一冤网购消费者权益保护的规范现状

我国叶消费者权益保护法曳中对消费者权益作

同时规定了个人信息处理者在通过

自动化决策方式向个人进行信息推送尧商业营销时

应当同时提供不针对其个人特征的选项袁或者向个

人提供便捷的拒绝方式遥叶电子商务法曳将微商尧代

购尧网络直播纳入电子商务范畴袁规定了电子商务

经营者应该将营业执照信息尧行政许可信息或者上

述信息的链接标识置于首页显著位置公示遥并且规

定了四种不需要进行登记的经营者遥叶网络购买商

品七日无理由退货暂行办法曳对在商品购买时进行

确认袁可以不适用七日无理由退货的三种商品进行

了规定遥此外袁叶侵害消费者权益行为处罚办法曳规

定采用虚构交易尧虚标成交量尧虚假评论或者雇佣

他人等方式进行欺骗性销售诱导袁并指出此行为为

欺诈行为遥叶网络交易监督管理办法曳主要对网络交

易中的经营者的营业资格与经营行为进行了规范遥

随着2023年2月6日叶工业和信息化部关于进一步

提升移动互联网应用服务能力的通知曳的印发袁进

一步规范了APP中存在的默认勾选尧强制捆绑尧频

出了九项规定袁具体保护如安全权尧知情权尧自主选

收稿日期院2023-04-20

作者简介院王广祥(1999-)袁男袁山东滨州人袁硕士研究生袁研究方向院民事诉讼法遥

101

N

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繁弹窗尧自动续订等事项袁要求服务续期前及时提

醒袁自动续费前5日应以显著方式提醒袁提供便捷

的随时退订尧取消自动付费的途径遥进一步对个人

信息的处理活动进行了规制袁要求网络消费平台以

通俗的语言给出个人信息的处理方法遥

渊

近年来

二冤网购侵权的司法现状

袁我国网络购物纠纷在数量上呈上升趋

势遥人民法院2022年一审审结的网络购物合同纠

纷案件达3.2万件袁与2018年一审审结1.2万件相

比袁案件数量增长近两倍遥

从数量上看袁我国近几年的网络购物纠纷大体

仍呈上升状态且增长速度较快遥根据最高人民法院

在2020年发布的叶网络购物合同纠纷案件特点和

趋势渊2017.1-2020.6冤曳的大数据报告袁约11.37%的

纠纷案件涉及海淘或进口商品曰22.56%的纠纷案件

中消费者认为卖家的销售存在虚假宣传或其他欺

诈行为曰9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量问

题遥从纠纷原因上看袁我国的网购侵权中袁虚假宣传

或欺诈行为仍然大量存在遥

二尧我国网购消费者权益保护存在的问题

网络购物中侵犯消费者权益的现象层出不穷袁

具体来说袁主要存在以下几种侵权问题院

渊

我国现行法律法规对适用反悔权的商品类型

一冤网购消费者的反悔权保障不足

规定欠完善遥我国消费者权益保护法中规定了消费

者享有反悔权袁消费者有权自收到商品之日起七日

内退货袁且无需说明理由的权利又称为后悔权遥而

在许多互联网消费中袁由于消费的类型以及产品性

质尧商家与消费者的约定等原因袁许多消费者的反

悔权在现实中难以实现遥比如袁许多消费者在购买

了一定时间的音乐软件会员版商品袁消费者试用几

天后袁发现并没有达到自己预期的效果袁或者发现

了性价比更高的同类不同款的替代品袁但消费者发

现并不能将开通的会员服务取消进而退款遥

[2]

开通

音乐软件会员仅限于享受高品质音质以及播放部

分收费歌曲的服务袁并不属于在线下载或者消费者

拆封的音像制品尧计算机软件等数字化商品中的任

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何一类遥那么此类服务类商品能否适用反悔权的规

定呢钥我国现行法律法规并没有给出规定遥

对反悔权适用的规定不完善遥一是商家与消费

者是否可以协商适用反悔权的问题遥如许多代购商

家明确承诺袁由于商品是其根据消费者的需要袁亲自

从海外购买并带进国内袁所以售出的商品一概不允

许退换遥此种情形下袁消费者收到商品后对产品不

满意的袁先前消费者与商家之间不能退货的约定是

否可以对抗法律中反悔权的规定遥二是反悔权行使

不能与商品其他问题同时发生该如何解决的问题遥

如购买的鲜活易腐的产品重量不足尧质量不好等其

他方面不符合产品标准时袁消费者以商品为生鲜产

品拒绝消费者行使反悔权袁消费者是否还能够行使

其反悔权钥

[3]

渊

收集消费者浏览记录和加购记录并进行加工

二冤网购消费者的自主选择权受到侵犯

后推送广告的行为是网购软件的常态遥在许多购物

软件中袁如果消费者曾经搜索过某种产品袁那么其

将在后续的一段时间里经常向你推送此种产品或

者该产品的替代品遥在网络购物中袁网购平台希望

收集更多的消费者信息并且进行整理尧分析遥这样

做将更有利于其明白消费者所需袁为其带来更大的

利润遥

[4]

APP以消费者的搜索记录与浏览记录不具

有身份识别功能袁不能据此识别消费者身份为由来

使用消费者的以上信息遥虽然单独的搜索词字信息

无法识别消费者的个人信息袁不属于个人信息遥这

并不当然意味着APP未经消费者授权就可以加工

利用并推送广告遥

[5]

通过加工浏览记录等信息加工后推送广告的

行为将干扰消费者对商品的选择遥笔者认为袁此类

行为袁虽然不会侵犯消费者个人信息袁同时会加快

消费者的挑选速度袁但干扰消费者对商品的选择袁

减少消费者在不同的购物平台进行野货比三家冶袁这

就影响了消费者的自主选择权的行使袁甚至许多消

费者会对此类推送产生自己被监视的厌恶感袁影响

消费者在购物过程中的体验遥现行消费者权益保护

的法律法规并没有对该行为作出规制袁虽然有主流

网购软件设置了关闭广告推荐的功能袁但并没有放

在较为显眼的位置以提醒用户遥

[6]

渊

网络水军误导消费者抢购严重侵犯消费者知

三冤网购消费者的知情权受到严重侵犯

情权遥由于疫情发生袁直播带货凭借其能够实时互动袁

可以通过讲解了解商品的优势袁为消费者提供了全

新的消费体验袁受到消费者的热捧袁直播带货也得

到了较快发展遥以抖音直播平台为例袁主播带货方

式如下院主播依靠其知名度获得平台较大的直播流

量袁只需在直播间公布一下每种商品的名称与价

格袁便可获得直播过程中出卖的所有商品的利润总

额的一定份额的回报遥该公司会在操纵几百甚至几

万部手机组成野网络水军冶注册账号加入直播间遥在

每种商品一经上架袁便操纵野网络水军冶将其一抢而

空遥前几轮的商品数量少尧价格低且购买速度极快遥

使普通消费者感觉此种商品真的物美价廉袁使得消

费者在下次商品上架时迅速购买遥笔者认为袁商家

安排野水军冶抢购袁以此种消费者不知情的抢购套路

来诱导消费者购买产品袁与传统线下消费中的找

野

假象

托冶诱导抢购无异

袁强化消费者内心对该产品的喜爱进而使其消

遥商家造成该产品的极受欢迎的

费袁侵害了消费者在消费过程中的知情权遥

[7]

直播带货中主播对商品瑕疵承担的责任较少遥

如果商品出现了质量问题袁仅会造成其在短暂的时

间内的带货口碑下降袁而不会有其他形式的责任承

担遥而此种环境下袁必然会使得许多主播为获取高

额利润而不会对商品质量进行检查或监督遥

三尧加强我国网购消费者权益保护的对策

渊

近年来

一冤完善网购消费者权益保护相关立法

袁保护消费者权益的法律法规不断出台袁

而其中袁许多法律的内容多有重合并且缺乏一个足

够完整的体系袁表现在相关法律规则分布比较零

散袁在实践中应用较为薄弱遥

[8]

完善对反悔权适用的规定遥一是在适用反悔权

的商品类型中追加服务类商品遥对上文所提到的开

通会员服务类商品纳入可以行使反悔权的范围遥二

是应在法律中明确商家与消费者在购物前作出的

北方

经

不能退货的约定不能完全对抗法律规定的反悔权遥

即使双方购物前作出了约定袁但仍不能阻碍消费者

行使反悔权遥三是对属于不适用反悔权的商品类型

与存在商品问题时的解决作出进一步规定遥不能行

使反悔权的产品有其他质量问题时袁应该以产品质

量问题为由可以让消费者进行退换或者按照比例

赔偿袁不能完全以不能行使反悔权来拒绝一切消费

者的退换货申请遥

[9]

进一步规范广告推送行为遥消费者有权选择平

台不对自己的浏览记录与搜索记录进行收集袁以及

不向自己推送广告遥而平台以进行上述操作为常

态袁并不以明显方式提醒用户关闭推送遥笔者认为袁

可以效仿平台提醒消费者取消自动付费的规范措

施袁进一步规定平台对已经关闭不接受广告推送的

设置袁应该标明在醒目的位置袁并单独提醒用户是

否授权遥

针对直播带货比较特殊的网络经营活动袁可在

叶

动中出现的问题

电子商务法曳中单独设立一章来规制直播带货活

遥一是建立主播带货瑕疵责任制

度袁通过使主播承担一定的瑕疵责任来督促其对商

品质量严格把关遥二是对操作网络水军进入直播间

获取流量并诱导消费的行为进行规制遥通过以上对

直播带货的规制袁才能够让消费者买得明白袁花得

放心遥

渊

1.

二

平台应将关闭广告推送的设置放在显著的位置

冤强化网络购物平台的义务

针对消费软件的不停的使用消费者的搜索记

录以及加购情况来为其提供消费推荐的广告推送

服务袁应该将关闭该服务的设置置于醒目的位置袁

或者以其他显著的形式提醒用户来选择是否开启

该服务遥对于选择关闭该服务的消费者袁应不再对

其进行任何广告推送服务遥如此才可以避免消费者

产生自己被监视的消费体验袁同时也减少了对消费

者的购物干扰袁维护了消费者在挑选商品的过程中

的自主选择权遥

2.平台应开设专门界面展示平台商户的信息

网购平台中有大量的界面和栏目展示产品详

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情袁消费者只能从介绍中看到产品概况和其他消费

者对商品的评价遥而笔者认为袁对商品的介绍是商

家一方给出袁评价可以通过野花钱刷评价冶的方式得

到大量好评袁所以这两种展示均有被掺假的可能遥

由于网络消费本身就具有虚拟性与更多的风险性袁

为了保证消费者与商家之间的交易公平袁应将消费

者的知情权由仅知情商品扩大到不仅知情商品袁还

知情商家经营信息来保障消费者的知情权遥平台应

该在产品介绍以外袁增加栏目对商家的经营执照信

息尧过往的经营记录等信息进行展示袁让消费者更

加了解商家遥能够使消费者在消费前作出更好的选

择并在遭到侵权后更方便维权袁

[10]

使得消费者敢于

买尧大胆买袁这样一来袁也将提高消费者的消费信

心袁促进消费者与消费平台的双双共赢遥

3.平台应健全消费者集体维权的途径

现阶段如果在网络购物中遭到侵权后袁消费者

一般首先选择通过与商家协商袁协商不成后只能联

系平台客服来作出裁决遥如果消费者对平台作出的

裁决仍不满意袁最后只能通过诉讼的方式来维权遥

而在诉讼时袁如果被侵权的众多消费者可以组成共

同诉讼人袁选出诉讼代表人来参与诉讼袁这样一来

既节约了司法资源袁又能降低消费者的维权成本遥

平台应建立每个商家的消费者维权交流群袁在被侵

权的消费者较多时袁消费者可以一起交流被侵权的

情况袁必要时可以一起参与诉讼袁还可以带动本不

想维权的消费者维权袁以此提高消费者的维权积极

性遥

[11]

渊

有效的行政监管是有序的市场秩序的基础

三冤市场监督管理机关应加大监管执法力度

袁建

议监管部门加大对网购平台与商家的经营行为的

监管力度遥一是针对新兴的消费领域比如直播带货

等消费形式的监管力度遥提高对新兴经营行业的警

惕袁要提前预防袁提前规制袁防止不良商家利用新兴

技术或者法律漏洞来谋取利益遥二是不断提高对网

购平台的监管技术与监管水平遥只有能够更快发现

经营行业的各种不良行为袁才能及时地对不良行为

进行打击袁维护消费者利益袁维护良好的网络购物

环境遥

104

当今网络购物的发展势头仍然向好袁但侵犯消

费者权益的现象仍不可忽视袁立法机关应更加细化

相关立法袁市场监督管理机关应加大对网络销售尤

其是新兴销售方式的监管力度来保障消费者权益遥

同时网购平台应开设更多界面来专门介绍商家经

营信息尧经营记录袁提供消费者集体维权的机会袁帮

助他们更好维权遥建议消费者不断提高自己的维权

意识与维权能力袁在遭到侵权后选择积极维权遥网

购者尧政府部门以及网购平台将形成三方合力袁共

同打造更加美好的网络消费环境遥如此袁才能更好

地发挥我国网络发展与网购行业发展红利的作用袁

让广大群众野能消费尧敢消费尧放心消费冶来拉动消

费内需袁促进中国经济发展再上新台阶遥

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咱责任编辑院张雅安暂