深圳地铁乘客遗失物品管理办法

深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准

乘客遗失物品管理办法

批准：

审定：陈 琪

编制：肖明楣

版次：A

受控状态： 内控

实施日期：2010.06.28

部门：分公司经理

审核：永 秀

部门：车务部

修订人：

发放号：

日期： 2010.06.13

日期： 2010.06.12

日期： 2010.05.06

修订日期：

发放日期：

乘客遗失物品管理办法（A版）

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乘客遗失物品管理办法

1 目的

规范地铁乘客遗失物品（以下简称失物）的管理，创地铁优质服务品牌。

2 适用范围

本办法适用于深圳地铁范围内的乘客失物管理。

3 失物分类

失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和特殊失物。一般

失物包括普通衣物、日用品等；特殊失物包括信（文）件、现金、手机、贵重首

饰、银行卡、证件、危险品、违禁品和易腐物品等。

4 部门职责

4.1 安全监察部负责无人认领的地铁车票（单程票除外）处理的监督。

4.2 办公室负责无人认领的一般失物、银行卡、社保卡的处理。

4.3 票务部负责无人认领的地铁车票的处理。

4.4 车务部职责

4.4.1 车站工作人员

1）接收车站范围内的失物，包括员工和乘客拾获的失物。

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2）负责失物在车站的临时保管。

3）负责对失物进行清点、检查，填写《车站失物处理登记表》（附件A），

张贴《失物标签》（附件B），进行登记分类。

4）负责通知权利人领取及按规定办理当日失物的认领工作。

5)运营结束后负责将当日无人认领的失物在深圳失物招领网

（）发布招领信息（招领信息中的酬金栏填零，联系电话统一填

世界之窗失物处理中心电话88961752）并报世界之窗失物处理中心。

6）负责将当日无人认领的失物移交至世界之窗失物处理中心。

4.4.2 司机

1）负责列车上拾获失物的临时保管。

2）负责尽早将失物移交车站或世界之窗失物处理中心。

4.4.3 世界之窗失物处理中心工作人员

1）接收车站及司机移交的失物并对未发布招领信息的失物在深圳失物招领

网发布招领信息。

2）负责将失物信息录入电脑，以便查询。

3）负责通过失物上的有关信息尝试联络权利人。

4）按规定办理失物的认领。

5）负责解答乘客现场及电话查询。

6）负责失物分类及保管。根据失物种类，分别存放在储存柜或保险箱内。

7）负责对无人认领失物进行清理统计，并按规定程序处理。

4.4.4客服管理工作人员

1）负责检查部门失物处理情况。

2）负责已霉已腐及潮湿物品处理的监督。

3）负责无人认领失物处理的监督。

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5 失物处理程序

5.1 失物交接

5.1.1 车站拾获失物的交接程序

由拾获人到车站控制室与车站（须为值班员及以上）人员双人当面清点、检

查失物,并填写《车站失物处理登记表》。

5.1.2 司机在列车上拾获失物的交接程序

1) 司机在列车上拾获失物集中在深大站办理移交手续。司机通知深大站当

值人员在站台屏蔽门端门处进行交接。司机因折返时间有限，可与站务人员对失

物进行简单交接，收条上只注明“车次”、“拾获时刻”、“XX物品一件（批）”或

“现金XX元”。深大站人员对接收的失物在车控室进行详细清点 (列车司机在其

他车站拾获失物，可于返回深大站时交接)，其后移交世界之窗失物处理中心。

2) 若列车回车厂后发现列车上有乘客失物，由当值司机与乘务室相关人员

进行交接后移交世界之窗失物处理中心。

5.2 失物处理

5.2.1 一般失物处理程序

1) 车站值班员与失物拾获人当面检查、核对失物,并详细填写《车站失物

处理登记表》，注明失物数量及特征。

2) 车站根据《车站失物处理登记表》填写《失物标签》，并粘贴在失物上。

3) 有权利人联系资料的，及时通知权利人认领失物；无权利人联系资料，

负责对失物进行妥善保管。

4) 当日无人认领的失物，车站在当日运营结束前派人利用末班车（特殊情

况也可在第二天上午12：00前）将失物移交世界之窗失物处理中心。

5) 食品与易腐物品的处理

a）食品与易腐物品不移交失物处理中心，由车站自行处理。

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b）有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理。

c）无包装的食品及易腐物品(如肉类、蔬菜等)，保管到当天关站时由车站

自行处理。

5.2.2 特殊失物处理程序

1) 信（文）件

a）已付邮资的一般信件由车站代为投寄。

b）其他信（文）件按一般失物处理。

2）现金及其他有价票据

a）现金总额或有价票据总额在2000元以内时，由车站值班站长双人核实

填写《车站失物处理登记单》后装入信封密封。当日无人认领时，按规定移交失

物处理中心。

b）一次性拾获现金总额或有价票据总额在2000元以上时，车站应及时移

交地铁公安派出所。

3）银行卡、证件

车站双人核实填写《车站失物处理登记单》，记录银行卡类型、卡号、证件

所属人、证件号后装入信封密封。当日无人认领时，按规定移交失物处理中心。

4）危险品及违禁品

发现有枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站

人员应立即填写《车站失物处理登记表》移交地铁公安派出所，列车司机接到乘

客报告或发现列车上有无人认领的枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、

剧毒物品时，应立即报OCC或地铁公安。

6 失物认领

6.1 认领程序

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6.1.1 由认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间，车站或失物处理中心初

步确认是否有相符物品。

6.1.2 如有，则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如特征相符，

则由车站值班员和值班站长共同确认并办理认领手续。

6.1.3 到失物处理中心认领失物时，由失物处理中心工作人员按规定双人核对

确认后办理认领手续。

6.1.4 认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理领取手续，认领时要求

认领人如实填写相关资料，并在《车站失物处理登记表》签名。

6.2 现金、有价票据、手机、首饰等贵重物品的认领

车站拾获现金等贵重物品，若当日能及时找到权利人，则按认领程序办理认

领手续，但需对权利人身份证或其他有效身份证明进行复印保存。乘客到失物处

理中心认领现金等贵重物品时，由失物处理中心工作人员会同世界之窗站值班站

长进行。认领时，《车站失物处理登记表》认领事项中的证明人必须是车站站长

或值班站长。

7 失物存放及保管

7.1 失物处理中心对接收的失物建立电脑台帐，及时对失物情况、接收及认领

情况进行登记，并对失物进行分类存放。

7.2 贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金存款单等，必须存放于

保险柜内。其他物品，如雨伞、文件、证件等，可存放于储物架或文件柜内。

7.3 失物处理中心工作人员每月对存放失物进行清理、造册，并按有关规定进

行处理。

8 无人认领失物的处理

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8.1 失物自发布招领公告之日起超过六个月的，按无人认领的失物处理。每季

度统计一次，填写《车站无人认领失物处理登记表》（附件C）交地铁公安派出

所，车务客服管理人员负责监督。

8.2 地铁公安派出所不予接收的无人认领失物的处理

8.2.1无人认领的现金或有价票据，每季度统计一次，填写《车站无人认领失物

处理登记表》交地铁公安派出所，车务客服管理人员负责监督。

8.2.2 无人认领的地铁车票，每半年统计一次，填写《车站无人认领失物处理

登记表》交票务部,由票务部进行处理。其中深圳通卡由票务部交发卡单位，安

全监察部负责监督。

8.2.3 无人认领的银行卡、社保卡等各种卡类失物，每半年清理一次，填写《车

站无人认领失物处理登记表》上交办公室交还各发卡单位进行处理，若发卡单位

不受理，由办公室将卡剪去一角进行作废处理。

8.2.4 对于无人认领的普通证件、普通文件每半年清理一次，由失物处理中心

工作人员会同世界之窗站站长或值班站长清理后处理，车务客服管理人员负责监

督，同时填写《车站无人认领失物处理登记表》。

8.2.5 其他无人认领的失物每季清理，由失物处理中心按物品种类的不同进行

划分，统计各类物品的数量，填写《车站无人认领失物处理登记表》交办公室，

由办公室负责进行处理，车务客服管理人员负责协调。

8.2.6 对未保管至6个月就已霉已腐及潮湿的物品，失物处理中心需每月进行

一次清理，填写《车站无人认领失物处理登记表》，由失物处理中心工作人员会

同世界之窗站站长或值班站长清理后处理，车务客服管理人员负责监督。

9 其他

9.1 车站站长应经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处

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理。

9.2 车站应保持《车站失物处理登记表》页码的完整，页脚编号不能出现少、

断的情况。

9.3 失物处理中心与其他相关部门交接失物的记录保存期限为二年，以便日后

备查，交接过程及时通知相关部门人员监督。

9.4原《深圳地铁乘客失物管理办法》运营车通〔2005〕第107号自本办法实施

日起同时作废。

附件A：车站失物处理登记表

附件B：失物标签

附件C：车站无人认领失物处理登记表

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附件A ：

车站失物处理登记表

填表单位： 站 年 月 日

Q/SZDY 0083-01-B1

失物名称

拾获地点

接收人

具体经过：

1 5

物品类别

拾获人

员工号

拾获时间

联系方式

失

物

清

单

及

描

述

2 6

3

处理中心

签名

地铁公安

签名

7

贴收据处：

经本人确认，以上所列物品为本人遗失物品，现已如数领回。如有冒领，本人承担

相关一切责任。特此声明。

领

领 取 人

事

联系电话

项

领取时间

备注：

经办人 证明人

联系地址

证件名称/号码

本单一式两联 第一联车站存（白色） 第二联处理中心/地铁公安（黄色）XXXXXXX（编号）

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移

交

时

分

认

员工号 员工号 车站签名

员工号 车站签名 员工号

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附件B：

失物标签

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记录编号

物品类别

拾获时间

拾获地点

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附件C：

车站无人认领失物处理登记表

Q/SZDY 0083-03-B1

序号

失物名称

拾获单位

拾获日期

失 物 描 述

登记编号

移交部门（签章）： 经办人:

受理部门（签章）： 经办人:

监督部门（签章）： 经办人:

年 月 日

本表一式二联 第一联处理中心保存 第二联接收部门保存

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