旅行网电子商务——携程

旅行网电子商务——携程

近些年来，在世界范围内，旅游网站的产生和发展，对传统旅游业在旅游咨

询、旅游预订、旅游服务以及旅游反馈等诸方面的影响己日渐加深。旅游电子商

务网站可以提供比较全面的，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上旅游产

品及服务，各旅游电子商务网站的建立对于旅游目的地在远程市场的旅游形象推

广和产品推广起着非常重要的作用。旅游网站评估一直以来是旅游网站研究领域

关注的热点问题, 许多国内外专家和学者从不同的角度对它进行了探索和研究。

纵观中国旅游电子商务近年的发展，旅游电子商务正在从简单的网上信息浏览、

搜索、传播的信息服务方式朝实时在线的交易、支付的服务方式发展，现已经形

成了一个类型和功能齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，旅游商品

和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提

供商。携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。

携程，中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.

携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、

商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统

旅游无缝结合的典范。

电子商务模式按照交易对象可分为：B2B、B2C、C2C。携程不类似于B2B

中的阿里巴巴，B2C中的当当、卓越，C2C中的易趣，创造出属于自己的成功

电子商务模式。携程中以订房为代表的旅游中介服务就是B2C的交易方式加

B2C的支付，结合两者优势，巧妙避免了物流和资金流的短缺，创造了中国商业

化电子商务网站中交易额最大的奇迹。这也要归功于携程的网络营销策略，以及

互联网出身带给携程的先天优势。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒

店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅

行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中

城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

在携程成立之前，中国的传统旅行社还没有将酒店订房业务视为一个大的市

场，生存其间的一些规模很小、仅依靠电话订房的公司，还基本上没有跨出当地

城市。而挟互联网技术和雄厚资金而来的携程恰逢其时，卓越的服务能力则帮助

它在该领域逐渐奠定了市场领先地位。最初的设想是将携程网做成一个有关旅游

的网上百货超市，但是经过市场细分，携程率先盯向了市场前景巨大的酒店预订

业。因为国内旅行服务的各大块中（酒店预定、机票预订、旅游项目等），唯有

酒店预订不需要配送、没有库存之忧、便于客人支付。1999年11月开始使用在

线预订系统，2000年11月收购北京现代运通订房网络，2001年3月成为中国最

大的宾馆分销商。携程在努力争取本行业主导地的同时，能够及时调整自己的经

营业务，将原来订房、订票、订线路三头并举的业务状况，调整为以订房为主、

订票订线路为辅的业务战略，将公司资源汇集于最有效果的一点，也就是网络集

中性营销。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将

客户与宾馆互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金，网上酒店预订的

代理费大约在10%左右，。此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。

移动电子商务将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其它信息处理技

术完美的结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时

随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金

融活动和相关的综合服务活动等。携程旅行网曾与诺基亚合作，将携程无线手机

网植入诺基亚Ovi导航地图，诺基亚智能手机用户可以直接在携程无线手机网上

查询并预订酒店。据悉，双方今后还将进一步合作开发机票查询与预订等其它旅

行服务功能。携程无线手机网2010年4月1日推出，为消费者提供机票、酒店

的查询和预订，目前已经成为携程电话预订和互联网预订之外的一种重要的预订

渠道，实现了预订服务向移动互联网预订的突破。

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。

建立了一整套现代化服务系统，依靠先进的服务和管理系统，携程为会员

提供更加便捷和高效的服务。携程并严格保障用户隐私权，对上网用户的

个人信息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的除

外。虽说这样，公司眼下的安全措施还不够，目前携程已有部分交易是在

网上进行，在这些交易中，需保密的信息（如：客户的旅行计划、信用卡

的号码以及其他私人信息等）在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易

信心是至关重要的，如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担

可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱

吸引新客户的能力。

目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银

行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被

消费者接受的程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人

群也还不多，所有这些都会制约携程在线业务的发展。纵观种种问题，我

们可以看到有些是属于社会和经济环境的问题，这些问题的解决有赖于经

济的发展和社会的进步。

携程的发展证明了高科技对电子商务的发展是大有所为的，不仅在存

活率不到1％的网络公司中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公

司，并且在短短的3年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，携程以

高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业

的超常规发展拓展了新路子。利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术

平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。

结合业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力量，已建成了

业内最为完善的服务体系。携程拥有国内旅游行业最大的Call-Center，采

用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500个坐席，具有自动

语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统。

携程先进的实时监控管理系统就包括自行开发的客户管理系统。客户关系

管理源于以客户为中心的管理思想，是一种意在改善企业与客户之间关系的新型

管理模式，是网络营销取得成效的必要条件，是企业重要的战略资源。携程为会

员提供自由行、海外团体游、半自助游、自驾游等多种度假产品；为公司客户提

供商旅资源的选者、整合与优化服务，提供专业的商务旅行管理服务；为VIP

贵宾会员打造的增值服务，意在VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善

的服务，还可在全国主要商旅城市享受低至六折的消费优惠。

携程充分运用先进技术构筑自己的竞争优势，从市场销售、产品（服务）提

供、客户服务、内部管理等方面全面采用一互联网为代表的技术，达到低成本扩

张、低成本运营的效果。

携程不仅有技术上的优势，更有资金上优势。当今，在旅游电子商务界，谁

实现规模化，谁拿到的价格就更低，品牌效应就更强，业务也就更有竞争力。携

程便是借助外力，打造一流品牌。自1995年5月10日成立以来，不断地借助外

力，于1999年10月接受IDG的第一轮投资，次年3月接受以软银集团为首的

第二轮投资，并在同年11月接受以凯雷集团为首的第三轮投资，三次共计吸纳

海外风险投资近1800万美金。在国际市场的成功融资不仅给携程发展所需的大

量资金，更重要的是带来国际上规范运作方式和激励机制，终使自己一跃而成为

国内旅游电子商务的第一品牌。但携程所面临的竞争也在加剧。

随着电子商务的不断发展，互联网用户的增多使得网络旅游市场容量扩大，

再加上商业模式的多样化并且市场越来越细分化，行业内的竞争不断威胁携程的

地位。就我们所熟悉的电信运营商旗下旅游业务号码百事通及12580凭借其雄厚

的资金实力与强大的宣传攻势于09年抢得5.8%与3.3%的市场份额。以及E龙、

芒果等中小网站的竞争者，还有中青旅、港中旅、中航信等传统旅游服务巨头已

经或正在准备进军这个新兴市场。个人认为，携程面对这些挑战，可以另外延伸

产业链，与传统旅游企业进行资源整合，毕竟传统服务商拥有的渠道也是专业旅

游服务网站不能比拟的。但事后我网上搜索得知，携程进军线下业务遭遇了多重

挑战。以度假产品为例，携程需要与线下的旅行社合作来开展这一业务。但是携

程在该领域并不具备像在线旅游预订领域那样的影响力，对旅行社资源的获取和

控制能力有限，因此在度假产品的设计上基本采用“机票+酒店”模式，非常单

一，而且在服务质量上也缺乏保障。虽然收购旅行社有助于弥补这一缺陷，但是

携程的旅行社还很难对传统的品牌旅行社产生冲击。只能说携程旅游未来的市场

格局如何发展还需要进一步观察。

总得来说，携程是幸运的，成立于99年，至今不过11年，却已经成为行

业内的龙头老大。不得不归功于携程采用电子商务网站的发展模式。旅游业相对

于电子商务中的其他行业而言，有其得天独厚的优势。电子商务涉及到信息流、

资金流与物流的协调与整合问题，而旅游业却不涉及复杂、费力的物流配送问题，

资金也可以通过网上结算的方式直接付款，免去了消费者携款到旅行社办理各种

手续的麻烦，一切都只在网上就可迅速实现。遥想当初，如果携程只是单单做一

个传统的旅行社，旅行咨询服务会是它的主要功能，业务并采用“景点＋交通＋

饭店＝旅游线路”的简单做法，宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告。

到现在，携程一定是一个寂寂无闻的旅行社。反观携程开展电子商务活动后，从

单一的咨询服务功能转为多维的信息交流，利用自己的网站点集中大量的旅游信

息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，携程根据目

前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，

供有意旅游者查询，并推出更能满足个性化需求的旅游产品，来满足整个大众旅

游消费口味的改变。传统促销方式的范围较狭小，因为是单向的灌输式信息交流，

当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此

促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，携程网上促销开始崛起。因

为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、

成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销

效果好。因此帮助携程成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。

总而言之，从携程旅行网发展来看，旅游电子商务的应用可以作为我国旅游

业新的市场营销手段，增强我国旅游业的对外竞争力，为旅游业的长期发展积蓄

后劲。目前我国旅游依靠市场自发增长的空间已经不大，市场正开始从自发性增

长向促销性增长转变，提高促销效果将是我国旅游业能否保持长期高速成长的关

键。采用旅游电子商务形式首先可以使旅游产品在面对多家外国旅行商的同时，

深入客源国的家庭，即时购买的实现也为散客提供了极大的便利。，旅游电子商

务形式的出现也将促进国内旅游业的健康成长。业内人士认为，旅游电子商务交

易网的开展与推广，不仅可以使国内的旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结

算，解决旅游业支付结算期限长，拖欠严重的问题。一句话，电子商务的发展是

大有可为。

参考文献

[1] 百度百科

[2] 《 电子商务概论》

[3] 《电子商务案例分析》

[4] 《电子商务网站典型案例评析》

[5] 《新编电子商务案例》

[6] 企业案例——携程网