以客户为中心,以责任结果为导向,以奋斗者为本主题演讲活动策划

以客户为中心,以责任结果为导

向,以奋斗者为本主题演讲活动

策划

原本，我对华为公司的了解还是指停留在它是第一个打入欧美

市场的民营通讯企业，至于它到底是如何做到这一点的，我知

之甚少。但看了华为公司针对管理层的培训教材《以奋斗者为

本》和《以客户为中心》这两本书后，通过仔细阅读书中摘录

的每一段话，我仿佛被带进了华为公司的世界，通过这两本

书，我了解了整个华为的历史、现在和将来。读罢两本书，留

下三个深刻印象——以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦

奋斗，华为因此而不断壮大。

一、以客户为中心

以客户为中心告诉我们一个最明显的道理:作为企业，要生存

首先要盈利，但盈利只能来自客户。企业本身的生存取决于满

足客户的需求，提供客户需要的产品和服务，并获得合理的回

报和支持。世界上唯一给你钱的就是客户。只有服务好客户，

为客户提供优质的服务，才能吸引和留住客户。

华为任总用最朴实的话语讲明白了客户对企业的作用：

“我们以前做产品时，只管自己做，做完了向客户推销，说产

品如何的好，那是在需求旺盛的时候是可行的。但现在形式已

发生转变，我们埋头做出‘好东西’后再推销给客户，那东西

就卖不出去了。因此，我们要真正认识到客户需求导向是一个

企业生存发展的一条正确的道路。”

事实上，我们要做的是尽最大努力让我们的客户在购买我们

的产品和服务时获得成功。只有让更多的客户成功，才能赢得

更多的客户，给我们带来更大的收益，实现双赢。

二、以奋斗者为本

奋斗者为本，这里所说的奋斗者，不仅仅是努力工作的劳动

者，更是给予了企业无限信任的投资者。工人为企业奋斗，投

资人为企业付出，他们因为共同的目标走到一起，就是为企业

赚钱。

奋斗者的服务对象始终是围绕客户，再苦再累，只要没有

为客户的成功助力都是无用的奋斗，这样的奋斗只会浪费公司

人力、财力和物力，也带不来更多的捧着“现金”的客户，我

们在日常工作要及时停止没有目标的“奋斗”。

现在的时代是群体奋斗、群体成功的时代，企业的奋斗者

是因为一个共同的目标走到一起来，我们有“胜则举杯同庆，

败则拼死相救”胸怀并人人为之努力而形成这样的文化氛围。

在这样的氛围里，遇到困难人人可向前、人人肯担责、人人敢

为先。这样的氛围，犹如一个强大的磁场，可以吸引来多种多

样的人才，形成一个宏大的具有相同价值观与驾驭能力的管理

者队伍，进而带领企业披荆斩棘一往无前。

三、长期艰苦奋斗

华为公司，从无到有，凭的是其先驱者强劲的“火车头”

精神，从创业初期95%的员工没有住房，到现在成为世界首屈

一指的通讯企业，这是华为长期艰苦奋斗的结果。

这种长期的艰苦斗争不仅仅是身体上的艰苦斗争，更重要的

是思想上的艰苦斗争。如果说体力劳动意味着努力，那么脑力

劳动意味着努力。一个人的努力和勤奋有天壤之别。全心工作

在于主动，在工作中积极开动脑筋，想办法解决问题。敬业的

员工，即使短期内会与他人有差距，但迟早会迎头赶上，甚至

在业务水平上超越其他员工，最终成为企业的中坚力量。

当前，我们企业正在面临着发展拐点，作为基层单位的管

理人员，我们应该始终不忘初心，牢记企业发展使命，不断用

心去思考：企业用我做什么，我为企业做什么?如果想勇立潮

头，在竞争中有一席之地，就必须牢记有为才有位，也就是要

通过实干与作为，以“想干事、能干事、干成事”作为衡量自

己的唯一标准，为企业发展助力，才能为自己赢得更美好的未

来。

根据分公司统一要求，近期读完《以客户为中心》以及

《以奋斗者为本》，两本书分别介绍了华为的业务管理以及人

力资源管理创新理念，作为业务部门一员，感受颇深，受益匪

浅，下面结合自身的日常工作并围绕“以客户为中心”话题，

谈谈自己的几点感受：

一、核心价值观

这本书给我印象最深的是价值主张。企业要想在激烈的竞争

中立于不败之地，就必须拥有核心竞争力。华为从一个小企业

逐渐成长为具有国际竞争力的行业标杆，来源于其核心竞争

力。除了产品质量和核心技术，更重要的是来自其核心价值

观，即以客户为中心，奋发向上，长期努力。华为的目标是:

服务客户，就要为客户创造价值。只有客户成功了，华为才能

成功。

二、质量是生命

《以客户为中心》中生动地提及，“全世界只有客户对我

们最好，他们给我们钱，为什么我们不对给我们钱的人好一点

呢?”我们如何才能真正做到对顾客好呢?那就是要提供好的产

品，产品质量是一个企业生存的基础，是国际市场竞争的入场

券。客户是依据产品和服务的质量决定是否接受和信赖一家企

业。为客户服务是一个企业存在的唯一理由，也是生存下去的

唯一基础。我们企业在产品质量方面具有国际领先的优势，作

为世界五百强企业，中国石化集团公司2010年就发布了“质

量永远领先一步”的质量方针、“质优量足、客户满意”的质

量目标。并切实履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，以油

品数质量管理为切入点，进一步落实责任，细化措施，全面排

查数质量风险，确保销售油品质优量足。我们泰州的溱湖油库

作为我们的油品库存保障部门，从油品管输、检验、发货等环

节，层层把关，为客户提供放心、优质的油品。

三、加强客户服务

有了好的产品是不是就能得到客户的充分认可呢?那当然

还要提供良好的服务，华为文化的特征就是服务文化，因为只

有服务才能换来商业利益。目前泰州成品油市场需求缩减，区

域市场在中石油、中海油一体化项目(东联化工)以及山东地炼

的冲击下，竞争异常激烈，在油品质量和价格相差不大的前提

下，如何才能赢得客户，那就要看我们的服务质量。如何提高

我们的服务质量呢?

1.客户细分，有的放矢

不同的客户有其不同的需求，因此客户经理要对现有客户

进行梳理细分，按照重点客户保市场份额，中小客户提毛利的

原则。加大重点客户、核心客户上门走访、沟通力度，对大客

户要坚持“一户一价，有量有价”。对中小企业客户，要及时

了解客户的生产经营状况，结合已售未提的变化，掌握客户的

补库需求，并及时提醒客户，来保证每日基本量的稳定，做好

客户的产品管家。

2. 强化团队建设

首先要加强客户经理的队伍建设，提高业务能力和服务意

识。经理是联系大客户的纽带和桥梁。他要时刻站在客户的角

度思考问题，为客户提供优质服务，进行真实的客户拜访，及

时掌握客户的生产经营状况，及时传达分公司的优惠政策和营

销活动，有针对性地引导客户购买，达到双赢的效果。

3.创新是发展的不竭动力

世界上唯一不变的就是变化，这是英特尔公司总裁的一句名

言。没有创新，华为几乎不可能在高科技行业生存。一个公司

无论大小，都要敢于创新。华为自始至终以实现客户价值为经

营理念，围绕这一中心进行不懈的适时创新和管理创新，以提

升企业核心竞争力。在实践中，我们认识到，只有不断创新，

才能不断提高企业的核心竞争力，只有提高核心竞争力，才能

在技术日新月异、竞争日益激烈的社会中生存。

“以客户为中心”听起来很容易，做起来却很难，如果我们能

聚焦客户需求，抓住客户的痛点，真正做到以客户为中心，那

么成就客户的同时，也成就了我们自己。

作为基层管理者,我第一时间就被《以客户为中心》这本

书的书名吸引了。在这一个月的时间里，我细细阅读，慢慢回

味“以客户为中心”这个贯穿华为业务管理的基本理念。

短短几年，华为迅速成长，这种惊艳的速度令人惊叹和折

服。在感叹之余，更陷入深深的思考，华为的成功秘诀到底是

什么?

一、为客户服务是华为成功的唯一理由

首先，企业的成功是从客户的角度出发，提供服务，帮助客

户赚钱，创造价值，让客户成功。不是说一个企业以自我为中

心赚客户的钱，也不是以利润为导向追求利润最大化。而是追

求适量的利润，在成就客户的同时获得合理的利润，形成双

赢，共同发展壮大自己。核心是要求企业在帮助客户成功的过

程中，转变观念，成就自我。在这个过程中，企业需要通过优

质、务实、高效的服务为客户实现价值。

二、了解客户需要，才能以客户为中心

中国石化的目标是建设世界一流、基业长青的能源化工公

司。要实现这一目标，中石化需要占领更广阔的市场，我们的

企业需要获得更多的客户资源，更需要我们的企业坚持以客户

为中心的原则，尽最大努力为客户提供更好的服务。新时代客

户的需求已经不仅仅局限于对油品高品质的要求，更注重消费

体验感。

我们现在的客户，从50后到90后，横跨两到三代，年龄结

构复杂，每一代人的消费观念不同，需求层次复杂多变，对我

们的营销要求很高。但不变的是，无论什么样的客户，消费的

基本需求无一例外都是对产品质量和服务质量的追求。

三、用“双优”来打动并留住客户

企业品牌建设是一个长期的过程。知名品牌是顾客用脚投票

的结果。我们的目标是建立一个具有悠久历史的世界级能源和

化工公司。我们目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目

前成品油流通体制已经完全放开，石油定价也变得透明。其他

石油巨头、实力雄厚的民营企业和外国企业也加入了争夺蛋糕

的行列。成品油市场由垄断转为竞争，加上电革命的快速发

展，我们的市场完全变成了买方市场。内外部环境的变化决定

了我国企业要想获得更多的客户资源，就需要我国企业坚持以

客户为中心，以高质量的产品和服务留住客户。

品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量。客户的需求，是

我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过

程，就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品

质量的不断提升，“每一滴油都是承诺”已从宣传口号，真正

地融入了油品品质。

除了优质的油品，客户还需要优质的服务。相对于高品质的

油品，我们多年的卖方市场地位导致了我们在服务上的短板。

坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造并实

现长期价值，为客户提供有针对性的高效服务，把发现和解决

客户内心的消费痛点变成日常工作的方向，进一步提升服务质

量，让客户在消费过程中感受到更多的快乐，以客户满意度作

为衡量一切工作的标尺，既成就了客户，也创造和提升了自身

的价值。

作为一名每天直接面对客户的基层管理者，他会始终以服务

客户为出发点，不断改进服务，方便客户，深入了解客户的真

实需求，以开放合作的态度赢得客户的好评，不断帮助企业的

业务发展。