(完整word)云客服基础考试

(完整word)云客服基础考试

1。会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支

持卖家，原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规

则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理?

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶，小B结束服

务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?

A正确

B错误

3。云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨

询问题，小A正确的做法是?

A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答

C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4。客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建

议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评,请问这样的做法对吗？

A正确

B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法

对吗？

A正确

B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货,签收后发 现货物破损，要求小B命令

商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了

这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办

处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？

A正确

B错误

7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级,可以升级到对应部门。

以上说法正确吗?

A正确

B错误

8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气，以 下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可

以优化，自己也没必要生气

(完整word)云客服基础考试

B小A心里很难过，休息了一下,让自己情绪得到调整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边

的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒 服多了，马上投入到

工作中。

9。会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了,我想退 款，却找不到我这个订单

了，怎么回事啊？"，请问张女士的核心 问题是什么?

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品

不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如

何处理？

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接

11。会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下

班了,无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确？

A正确

B错误

12。以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?

退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的

13。选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假？

A半小时

B 1小时

C 2小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假

货的相关凭证，小二告知会员:”亲 亲,您放心，如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定

会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗?

A正确

(完整word)云客服基础考试

B错误

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶,小B结束

服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？

A正确

B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？

A正确

B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?

退出

A用“您”称呼会员

B 发送“。.....”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19。我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？

A正确

B错误

20。

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小A非

常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员"您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员"我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗?”,如 果会员不认可，就耐心等

待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？"

D告诉会员“亲,我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

21。会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？

退出

A 40

B 45

C 50

D 60

(完整word)云客服基础考试

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答

错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？

A正确

B错误

23。云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂 小D，小D很委屈，觉得这样不好

的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评,以下哪

个表述是正确的?

A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则,但事出有因，会做提醒处理

C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理

D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语：”您好,这里是淘宝消费者退款与售后

维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您? ”这个首问语使用正确吗？

A正确

B错误

25。小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决

问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？

A正确

B错 误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?

A“亲，您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵？"

B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”

C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵？”

27。今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗?

A正确

B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长

老进行了申述。小A的处理流程正确吗？

A正确

B错误

29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进

行了申述。小A的处理 流程正确吗？

A正确

(完整word)云客服基础考试

B错误

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正

确吗？

A正确

B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询,安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉,但

是实际上没有提交投 诉,小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗?

A正确

B错误

32。服务过程中,遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？

A正确

B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?

A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答

B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行

转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣,欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”,

客户的核心问题是什么？

A。如何投诉店铺态度差

B。超时不发货怎么办

C.卖家联系不上怎么办

D。投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎

么做？

A。会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机

D.不理会员,让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表

述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等

吧

B。亲，您先消消气,卖家没有按照约定时间发货,咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按

时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货,估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益,您还是申请退款吧

D.亲,这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便