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2024年6月19日发(作者:)
2022云客服919招募考试真题
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持
卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,
咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理A问题比较复杂,可以
直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入
结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规
则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,
然后按照规则流程进行备注转接
D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满
意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好
评,请问这样的做法对吗?A正确B错误
5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客
户解决问题,这个说法对吗?A正确B错误
6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现
货物破损,要求小B命令商家给予退货退款,小B回复:“亲亲,您自己
签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,
签收前验货是最基础的常识,这点都不懂吗?!这个事情没法办处理哦。”
请问小B的回复符合服务规范吗?A正确B错误
7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升
级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗?A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下
哪种想法是不对的?
A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有
没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气
B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入
工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口
大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心
里舒服多了,马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,
却找不到我这个订单了,怎么回事啊”,请问张女士的核心问题是什么?
A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家
不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支
持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,
咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入
结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规
则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规
则流程进行备注转接
11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲
亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭
了对话框.,请问这样的做法是否正确?A正确B错误
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局
投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假A半
小时B1小时C2小时D3小时
14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货
立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:”亲亲,您放心,
如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢。客服
的说法正确吗?A正确B错误
16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗A正
确B错误
17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现退出
A用“您”称呼会员B发送“......”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价,我给会员说明评价入口
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