危机公关媒体应对及案例分析课件

危机公关媒体应对及案例分析课件

危机公关媒体应对及案例分析

一、危机公关媒体应对的重要性

在当今社会，企业面临各种危机的可能性越来越高。而媒体作

为信息传播的主要渠道，对于企业的形象和声誉至关重要。危

机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，它能够通过

媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众的认知和

情绪，有效控制危机对企业的损害。因此，危机公关媒体应对

的重要性不可忽视。

二、危机公关媒体应对的原则

1. 及时应对：危机发生后，企业应迅速作出反应，及时与媒体

进行沟通和交流，向媒体提供准确的信息，以避免虚假信息的

传播和造成更大的危害。

2. 诚信公开：企业应坦诚面对危机，如实告知媒体危机的真相，

主动与媒体进行合作，提供充分的信息，以增加公众对企业的

信任和理解。

3. 积极主动：企业应主动出击，积极采取各种措施与媒体进行

沟通和合作，争取主动权，避免被动地接受媒体的报道和解读。

4. 多元渠道：企业应通过多种媒体渠道进行公关应对，如新闻

发布会、新闻稿件、社交媒体等，以最大程度地覆盖和影响公

众的认知和情绪。

三、危机公关媒体应对的步骤

1. 危机监测与识别：企业需要建立完善的危机监测机制，及时

发现潜在的危机信号；并对危机进行准确的辨识和分析，以便

制定相应的危机公关策略。

2. 危机评估与预警：企业需要对危机进行全面的评估和分析，

确定危机的严重程度和可能带来的影响，并做好相应的预警准

备。

3. 危机反应与沟通：危机发生后，企业应及时出面发表正式声

明，向媒体提供准确的信息，同时积极与媒体进行沟通和交流，

以及时纠正误解和负面报道，争取公众的理解和支持。

4. 危机解决与修复：企业需要采取有效的措施解决危机并进行

修复，以恢复公众对企业的信任和支持，并通过媒体进行相关

宣传和报道，树立公众对企业的正面形象和认知。

5. 危机总结与改进：危机处理结束后，企业需要及时总结经验

教训，改进公关工作和危机管理机制，以提高危机公关媒体应

对的能力和效果。

四、案例分析：三星Note 7手机爆炸事件

三星Note 7手机爆炸事件是近年来备受关注的一起危机事件。

首先，三星迅速组织专门人员进行调查，并向媒体提供最新的

调查结果和解决方案，以保证信息的准确性和及时性。其次，

三星通过在多个媒体渠道发布声明和道歉，向公众传达诚信和

负责的态度，并积极采取措施召回和换新受影响的手机，以保

障公众的权益和安全。此外，三星还加大了对调查结果和产品

改进过程的公开透明度，提高了公众对产品质量和安全性的认

知和信任度。最终，三星通过持续的努力和沟通，成功地控制

了危机的损害，重建了品牌形象和声誉。

总结：危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，它

能够通过媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众

的认知和情绪，有效控制危机对企业的损害。企业应根据危机

的不同特点和情况，制定相应的危机公关策略和措施，积极主

动地与媒体进行沟通和合作，提高危机公关媒体应对的能力和

效果。同时，企业也需要及时总结经验教训，不断改进危机管

理机制和公关工作，以提高危机应对的效率和精度。五、危机

公关媒体应对的策略与技巧

1. 消除虚假信息：在危机公关媒体应对中，企业要及时消除虚

假信息的传播，以免给企业形象造成进一步的损害。可以通过

发布正式声明、解释事实真相、提供相关证据等方式，确保公

众获得准确的信息，并纠正误解。

2. 建立媒体关系：企业在日常经营过程中，应积极主动地与媒

体建立良好的关系，并进行有效的沟通和合作。这样，当危机

发生时，企业就能够优先享有媒体的支持和理解，有更多的机

会在媒体报道中发表正式声明和回应负面报道。

3. 灵活运用媒体渠道：企业应根据危机的性质和公众的受众特

点，灵活运用不同的媒体渠道进行公关应对。例如，通过新闻

发布会向主流媒体传递核心信息和观点；通过社交媒体与年轻

人群体互动和传播信息；通过专业媒体与行业内专家进行交流

和讨论。

4. 建立危机沟通团队：企业需要建立专门的危机沟通团队，包

括公关、法务、技术等相关部门的代表，以便更好地协调和管

理危机公关媒体应对。团队成员需要具备良好的沟通能力和快

速反应的能力，能够及时、准确地回答媒体的问题和提供相应

的解决方案。

5. 关注公众反馈：在危机公关媒体应对中，企业需要密切关注

公众的反馈和情绪变化，及时调整公关策略和措施。可以通过

社交媒体、舆情监测等方式，了解公众的关注点和意见，进行

针对性的沟通和回应，增加公众对企业的理解和支持。

六、案例分析：马航MH370失联事件

马航MH370失联事件是一起备受关注和批评的危机事件。该

事件发生后，马航迅速与媒体进行沟通和协调，提供关于飞机

失踪原因和搜寻行动的最新信息，并积极配合各方的调查和搜

救工作。同时，马航派遣高级管理人员与家属进行接触和交流，

提供精神和物质上的支持，表达对家属的关心和歉意。

此外，马航通过在新闻发布会上公开透明地回答媒体和公众的

问题，提高信息的准确性和透明度。同时，马航也运用各种媒

体渠道，如社交媒体、电视广告等，发布正面、客观的信息，

增加公众对企业的信任和理解。

尽管马航在MH370事件中付出了很大的努力和资源，但仍然

面临着来自家属、媒体和公众的质疑和批评。这表明在危机公

关媒体应对中，不仅需要及时、准确地传递信息，还需要积极

回应公众的关切和质疑，建立公众对企业的信任和支持。

七、总结

危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，能够通过

媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众的认知和

情绪，有效控制危机对企业的损害。企业应在危机发生前就建

立健全的危机监测机制和公关团队，并制定相应的危机应对策

略和措施。在危机发生后，企业应及时提供正式声明、与媒体

进行沟通和交流，消除虚假信息的传播，同时建立良好的媒体

关系并灵活运用媒体渠道，增加公众对企业的信任和支持。

危机公关媒体应对需要企业具备高度的敏感性和反应能力，灵

活处理复杂的情况和信息。企业应不断总结经验教训，改进公

关工作和危机管理机制，以提高危机公关媒体应对的能力和效

果。只有通过科学合理的危机公关媒体应对，企业才能在危机

中保护好自己，树立良好的品牌形象和声誉。