精品网络奠基“智慧江苏”——中国电信江苏公司全面提升全业务服务能力

Ｓｐｅｃｉａｌ　Ｒｅｐｏｒｔ　ｆ特别报道　

业巡礼　

信息化　ｑ主导作用。　

不仅如此，江苏公司进一步聚焦客　

精品　网络奠基“智慧江苏”　

中国电信江苏公司全面提升全业务服务能力　

一记者周春柏『文　

户感知，坚持既满足当前业务发展需要　

又着眼于今后大带宽发展战略的原则，　

加快传统网络升级改造，深入推进“光　

进铜退”，大力推进城市和农村的网络　

）匕纤化，为客户提供接人手段更灵活、　

接人速率更快的高品质宽带服务，有效　

２（）１０年，中　电信汀苏公司　现“十　五”完美收官，科学发展、战　

提升服务社会信息化的能力和水平。　

略转型、　“ｊ三个文明建设”取得全嘶丰收，同时，服务质量和客户感知明　

开局奠定了基础。　

目前，江苏省１．８万栋商务楼宇已经实现　

显改善，第三方测评的客，　，综合满意度行业领先，为实现“十二五”良好　

光纤接人，覆盖率为１００％；城市１２脯宽覆　

盖率达９ｌ％，农村８Ｍ带宽覆盖率达８３％，光　

纤入户覆盖了近１∞万个家庭。在此基础上，　

江苏公司推　能全方位满足客户多样化需求　

的宽带差异化服务，将网络能力向客户透明　

开放，客户可自主选择带宽速率、业务种　

类、资费类型和终端形态，网络可根据客户　

的定制需求，对带宽、承载质量等资源进行　

灵活适配，把业务按需、有质量保证地发送　

到客户终端　。　

２ｆ］１６臼，中同电信在全罔启动“宽　

带［ｆ１同・光网城市”ｒ程。以此为契机，　

在宽带网络能力、宽带客户规模均具领先　

优势的基础上，江苏公司开展“满意宽　

带”行动，进一步提升装维服务能力，锻　

中国电信号码百事通服务到水乡　

造宽带服务品质，为宽带业务健康发展和　

宽带客户感知提升提供有力支撑。　

一

直走存全同前列。　

曾，Ｌ何时，宽带接人的“最后　公　

聚势谋远天地“宽”。江苏公司的　

聚势谋远天地“宽”　

优质网络是电信企业为广大客户提　

“大宽带”战略，勾勒出一幅“宽带江　

苏”的壮美网景，ｉｆ：全省信息化之路越走　

里”是农村信息化的瓶颈。为改变这　一状　

况，江苏公司在大汀南北打响了一个又一　

个声势汁大的战役，创造了一个又一个宽　

带发展史上的奇迹：２００７年４月１　８日，江　

苏存全　率先实现行政村村村通宽带；　

２００８年１２门３０日，江苏公司将宽带铺到了　

越“宽”，为“智慧江苏”铺就了纵横交　

错的光速信息路。不仅如此，今后，江苏　

公剐将进一步提升宽带网络覆盖水平、带　

宽和质量，积极参与社会信息化建设，努　

供综合信息服务的基础，是全业务服务能　

力的重要构件，也是赢得客户“选票”的　

企业“硬实力”之关键。　

宽带是同家经济社会发展的重要基　

力带动产业链共同发展，充分发挥宽带在　

加快发展方式转变和经济结构调整中的基　

础性作爿ｊ，促进经济礼会又好叉陕发展。　

础，是信息化与丁业化融合的重要纽带，　

对同民经济和社会各领域的应，｛ｊ效果及辐　

全省每一个自然村；２０１０年５月１７日，江　

苏公司存全省Ｉ　３个市建成开通“城市光　

射作用日渐凸显。作为全省宽带建设的发　

起者和主力军，江苏公司以敏锐的战略眼　

光、前瞻性的规划和务实的举措推进宽带　

建设，紧跟网络技术发展趋势，打造精品　

化宽带网，宽带网络能力和业务提供能力　

４０　

网”，进一步筑牢了“智慧江苏”的“地　

皋”　宽带网络建设的不断推进，有效提　

升＿ｒ江苏公司的宽带业务承载能力，在为　

客户带来良好体验和使用价值的同时，也　

进一步巩同了公司存同民经济和ｌ卒１：会发展　

天翼信号“能追风”　

接手（：网后，汀苏公司迅速启动网络　

中国电信业０４　Ａｐｒｉｌ　２０１１　１２４　

ＣＨＩＮＡＴＥＬＥＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮＳＴＲＡＤＥ　

苏公司只，【｝＿Ｊ了２１个月。当然，天翼的“动　

人”之处，并非仅限于网络优势。江苏公　

以“客户满意”为标尺，体现在“五　

个一”服务举措上。２０１０年６月２８日，中国　

司一直坚持“融合、创新、差异化”战　

电信江苏公司发布“五个一”服务新举措：　

一

略，聚集产业链合作伙伴，共同打造移动　

互联网应用，让天翼手机与互联网深度融　

合，让广大客户体验了天翼３Ｇ在移动互联　

网时代的先发优势和实用价值。　

天翼３Ｇ互联网手机，营造了一个　

张账单，明白消费；一点查询，自主订　

退；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问　

负责；一声提醒，温馨关　。“五个一”服　

务，突出从企业服务能力向客户感知的转　

变，更加关注影响客户感知和使用习惯的环　

欢迎体验中国电信新业务　

规划和建设，加快主体和传输配套工程建　

没，组织开展春风行动、跨越行动等专　

项网优活动，在全国率先建成一张覆盖城　

乡、速度快、质量优的天翼精品网络。　

精益求精，方能铸就卓越。２０１０年，　

苏公司以“卓越行动”为主线，一手抓　

深度覆盖优化，一手抓重点问题解决，全　

力打造品质卓越的天翼２Ｇ网络和行业领先　

拘天翼３Ｇ网络，客户感知进一步提升。为　

比，江苏公司开展深度优化攻坚，无论是　

景区、校区、商务楼宇等人员密集区，还　

是海域、湖面、长江沿岸等难点区域，均　

荚现了天翼网络深度覆盖。　

极速高铁“陆上飞”，天翼信号“能　

趋风”。这是天翼精品网络的最好注脚。　

１０ｌ０年７月１日，沪宁城际高速铁路正式通　

车运营，长三角地区终于踏人了“高铁时　

．弋”。时速３００公里以上的“Ｇ字头”高　

侠列车上，可以用天翼手机打电话、上网　

吗？答案是肯定的。尽管技术难度大、投　

矧硕算紧张，江苏公司计划建设部、无线　

珂优中心，以及铁路沿线的南京、镇江、　

曾州、无锡、苏州分公司经过共同努力，　

最快的速度实现了天翼网络在沪宁城际　

高速铁路汀苏段的全面覆盖、精品覆盖。　

Ｉｌ口今，在沪宁城际高速铁路上，通过天翼　

习络移动办公、看新闻、上微博、聊ＱＱ　

均上网族屡见不鲜。　

一

张高质量的可靠的精品网，打动　

不少客户的心。从承接ｃ网时的１５０万客　

白到２０１０年７月天翼客户突破１０００万，江　

“无所不在的网络、无所不在的应用”　

的移动互联网环境。除了打电话和发短　

信，影音视听、即时通信、在线游戏、　

邮件收发、写微博、移动支付等功能和　

服务，都能完美地集成在天翼手机上，　

放入客户的口袋。　

天翼３Ｇ融合行业应用，更显魅力无　

穷。江苏公司大力研发基于高速移动数据　

网络和智能手机的交互式应用，在智慧交　

通、智慧环保、智慧城市管理、智慧旅　

游、智慧水利、智慧物流等领域树立了一　

个个标杆，为“智慧江苏”预热，并以其　

示范效应带来了深远的社会影响。　

“客户满意”作标尺　

关注民生、情系客户，中国电信江　

苏公司始终如一。自全业务运营以来，　

江苏公司坚定不移地践行“用户至上，　

用心服务”的理念，以“客户满意”为　

标尺，从全过程、全员工、全业务的角　

度锻造服务竞争力，取得了２０１０年客户　

综合满意度业内领先的好成绩。　

以“客户满意”为标尺，体现在服　

务能力提升上。江苏公司将２０１０年确定　

为全业务服务提升年，围绕网络建设及　

维护能力、渠道服务能力、服务队伍能　

力、业务支撑能力等方面开展服务提升　

号项行动，组织开展了“文明世博，满　

意服务”竞赛、　“天翼腾飞”满意服务　

劳动竞赛、内部客户流程穿越体验等系　

列活动，有效弥补了服务短板，进一步　

提升了客户感知和客户价值。　

节，以更透明、更便捷、更温馨的服务，引　

领“主动关｝不式”客户服务新潮流。２０１０￣　

年底，江苏公司被中国电信集团授予“五个　

一

服务承诺实践先进单位”称号。　

以“客户满意”为标尺，体现在与　

客户面对面的一线人员服务规范中。客　

户接触点是客户感知的第一界面。江苏　

公司组织编写了《客户接触点从业人员　

服务规范》，从营业厅、１００００号、客户　

经理、在线客服等６大类客户接触点，统　

一

制定包括基本素养、日常礼仪、服务　

用语、形象等方面的规范标准，通过从　

业人员严格执行规范标准，有效提升客　

户接触点的满意度。　

以“客户满意”为标尺，体现在不　

与客户直接接触的后台支撑中。在运维　

支撑保障能力显著提升、天翼２Ｇ和３Ｇ网　

络质量全面领先的基础上，江苏公司着　

力推动运维创新，评价导向从自我认知　

向客户认知转变。网络方面，从关注单　

一

网元、网络质量指标转变到关注端到　

端业务质量上来；服务方面，从重点关　

注网络质量硬指标向关注“网络质量硬　

指标＋客户可感知的软指标”转变。　

以“客户满意”为标尺，还体现在　

ＩＴ支撑流程、业务管理流程、产品开发流　

程等全业务运营的各个环节。　

时代在发展，客户需求在变化，与　

时俱进的服务才有生命力。２０１　１年，江　

苏公司将以完善的体系确保服务质量，　

以创新的服务适应市场变化，以专业的　

手段提升服务能力，进一步锤炼全业务　

服务品质，提供超越客户期望的综合信　

息服务，让客户收获更多惊喜。　【Ｔｒ　

４】