客户为根服务为本

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客户为根 服务为本

——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作

■ 记者 吴静 | 文

要进一步深化战略转型、制胜移动互联网时代，运营商靠什么？服务

无疑是其中一个最重要的因素。一直以来，中国移动江苏公司坚持“客户

为根，服务为本”的理念，将客户利益放在首位。2013年，在持续深化“为

民服务创先争优”工作的同时，中国移动江苏公司以客户感知为出发点，

进一步改善服务举措，全面提升工作水平，将优质服务送入千家万户。

流程和预计完修时间，并及时通知物

流公司取机送修。不仅如此，客户在

购买手机之后，还享有统一的全国联

保服务以及在保修期内的优惠维修政

策等。

在满足客户购买、使用、维修终

端需求的同时，中国移动江苏公司还

从满足客户深层次终端消费需求出发，

不断推进服务创新，为客户提供个性

化、多元化、自主式业务。据了解，

中国移动江苏公司已在苏州、无锡等

地的营业厅试点走动式营销模式：布

局更关注客户体验氛围，厅内展呈以

多媒体宣传、开放式柜台、真机体验

为主；营销模式更关注客户自主性，

客户可通过与营业员交流互动或多媒

体互动展呈、业务二维码卡片等，自

主选择各类业务套餐；销售流程更关

注客户需求，厅店营业人员在开放销

售区域内进行顾问式销售，由原柜台

式被动受理转变为全厅走动式营销，

体的手机4S服务新模式，通过制订丰

按客户业务需求进行分流引导。

不仅如此，为了给客户提供更好

的体验，中国移动江苏公司始终致力

于做精做优服务。“您好，欢迎光临，

请问有什么可以帮您？”一旦客户跨

进公司营业厅，就会有一名引导员上

前询问，并根据客户的需要，引导其

到相应柜台办理业务。当客户离开营

业厅时，引导员会说：“感谢您来营

业厅办理业务，欢迎再次光临。”“一

问、二引、三办、四送”连接有序，

整个过程让客户感受到的是全程陪伴

的贴心服务，客户的等候时间和业务

办理时间也大大缩短。

服务一条龙 客户更省心

“钱包忘带了可以，手机忘带了

还真麻烦。”南京某IT公司的职员小

陈一语道出了不少人的心声。的确，

步入移动互联网时代，功能强大的智

能终端是客户畅享精彩信息生活的必

要装备。如何才能让客户在购买、使

用、维修手机方面无后顾之忧呢？中

国移动江苏公司从满足客户“买手机

更简单，玩手机更轻松，修手机更方

便，询帮助更省心”的需求出发，创

新推出了集“买、玩、修、询”于一

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富的合约计划，打造便捷的购买渠道，

提供丰富的手机应用，全面满足客户

的个性化上网需求。

据了解，目前，客户不仅可以在

江苏全省9620家移动营业厅和手机卖

场购买手机，还可以在苏宁、五星、

国美、迪信通等社会卖场买到移动定

制机。与此同时，江苏全省13个地市

建立的“维修中心、维修点、接机点”

三级维修网点体系，可以帮助客户有

效解决各类简单维修、复杂维修和软

件升级等问题。对于涉及需要更换配

件的维修，维修中心会告知客户维修

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为客户在办理业务时提供更好的

服务体验，这在江苏移动人看来还是

远远不够的。记者在采访中了解到，

针对客户需求，中国移动江苏公司不

断优化业务规则并建立了消费提醒服

务体系，内容包括：开户入网，首次

提醒；业务变更，随时提醒；数据流量，

及时提醒；增值业务，扣费提醒；敏

感操作，即时提醒；优惠活动，到期

提醒；国际漫游，到达提醒；话费返

还，月月提醒；余额不足，充值提醒；

欠费停机，预先提醒。各项提醒服务

全面覆盖客户使用过程中的关键时点，

可以帮助客户及时了解自身通信消费

状况。同时，中国移动江苏公司还不

断完善推进互联网方式提醒，通过电

子渠道为用户提供各项查询服务，提

高消费提醒服务的实时性和友好性，

真正做到让客户随时随地把握消费情

况。

成体系的提醒，是为了让客户明

明白白消费。“我今天早上7时13分

收到了一条来自10086的短信，说我

这个号码有4000M流量，目前已不足

2000M，但其实我手机号码的套餐只有

150M流量。这到底是怎么回事儿？”

一大早，李先生急匆匆地来到中国移

动江苏公司苏州分公司某营业厅，找

到营业员小章反映问题。小章第一时

间根据李先生的号码查询了系统下发

的GPRS短信提醒记录及使用情况，发

现客户本月只使用了76.7M流量，还剩

余73.3M未使用。小章根据李先生反

馈的时间，查询到系统的确通过10086

下发给用户GPRS流量提醒信息，但内

容为客户优惠流量已不足75M的提醒，

并没有发现李先生反馈的“4000M流量，

现已不足2000M”的短信内容。事实上，

此前已有很多客户反映遇到过类似情

况，移动公司经过广泛调研后发现，

出现这种情况一般是由客户手机所安

装的一些杀毒软件篡改短信内容造成

的。小章立即将查证情况告知李先生，

建议他检查手机是否安装杀毒类软件。

小章还告诉李先生，智能手机中的一

些杀毒防毒类软件会更改10086下发的

短信内容，同时将系统下发的短信提

醒内容截图给李先生查看，最终解除

了李先生的疑惑，并获得了对方的好

评。

购买手机、使用业务、消费提

醒……中国移动江苏公司希望通过不

断创新，为客户提供一站式、“傻瓜

式”服务，覆盖客户的全面终端需求。

如果说终端是联系客户与运营商的重

要桥梁的话，那么贴心服务、创新服

务就是搭建这座桥梁的一砖一瓦、加

固这座桥梁的钢筋水泥。

民生无死角 客户更舒心

近年来，中国移动江苏公司充分

发挥自身信息技术及网络优势，在服

务民生方面开展了深入的探索和实践。

“只要记住一个电话号码，就可以预

订所有家政服务，比如钟点工、空调

清洗、家电维修等，非常方便！”南

京市民李先生口中所说的这个电话号

码是96515。据了解，为了提高家庭服

务业的服务水平，满足城乡居民日益

增长的家庭服务需求，中国移动江苏

公司与江苏省人力资源和社会保障厅、

江苏省发展家庭服务业联席会议办公

室共同创建了“96515公益性家庭服务

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信息平台”，为江苏省城镇居民提供

家政服务预订、查询咨询、服务转接、

家政类求职招聘信息等服务，在家政

企业与居民间搭建起沟通的桥梁。

在医疗方面，中国移动江苏公司

以“利医惠民”为出发点，推出“12580

预约挂号”服务，通过与卫计委“全

国健康咨询及就医指导平台”对接，

为全国用户提供电话预约门诊号的服

务。目前，该服务已与江苏省人民医

院完成12580预约挂号业务对接，客户

全天24小时均可拨打电话预约医院的

门诊号源和专家号源，并进行就医咨

询和导诊服务。

同时，为实现医疗卫生服务公平

化、效率化，中国移动12580基地联

合卫生部构建了健康服务平台，整合

健康自测、药品自选、智能导诊平台、

预约挂号、就医宝典等健康服务资源，

为客户提供一站式健康服务。在此基

础上，公司又推出“12580名医堂”在

线问诊服务，可同时为全国各地的患

者提供电话在线问诊。患者只需拨通

12580即有机会与专家交流，详询疾病

治疗与保健知识，还可预约专家门诊

号。不仅如此，有类似病情的患者可

以同时在线收听专家诊疗过程，在一

定程度上缓解了因医疗资源稀缺而引

发的医患矛盾。

“在12580名医堂网络平台坐诊

一次，服务的患者就超过了我几年来

门诊患者的总和。”著名糖尿病专家

朱大龙教授如是说。2013年1月6日，

来自全国各地的近3000名患者首次通

过“12580名医堂”的信息化平台得到

了朱大龙教授的在线问诊服务。在活

动现场，朱教授通过“语音门诊”仔

细回答了来自云南、上海、广东、江苏、

内蒙古等地的诸多患者的提问，并现

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场为需要进一步面诊的患者提供了就

台协助无锡警方破获电动车盗窃案件

诊专家号，受到热烈追捧。

149起，破案率达100%。

在治安防盗方面，由中国移动江

在新型购物消费方面，中国移动

苏公司与中国移动无锡物联网研究院

江苏公司推出“mo生活”电商门户，

联合研发的《规模化物联网应用架构

锻造具有移动特色的电子商务服务，

研发、构建及其典型应用“电动自行

提供彩票、电影票、汽车票、优惠券

车防盗业务”开发》项目日前荣获了

等网购业务，导入手机消费积分兑换

“中国通信学会科学技术奖”二等奖。

等独有资源，为客户带来更加便捷实

“电动自行车防盗业务”又名“车卫

惠的网购体验。此外，公司积极推动

士业务”，电动车一旦发生振动、位移、

NFC发展，在扬州推出的“中银手机

电瓶断开等异常情况，安装在电动车

市民卡”集通信、钥匙、钱包、通行

内的定位防盗终端传感器会将报警短

证等功能于一体，客户将该卡插入移

信发送到车主的手机上，便于车主及

动终端，即可在公交车、市民卡商户

时赶赴现场。公安部门也可以利用“车

刷卡消费，还可以实现单位内部门禁、

卫士平台”，对被盗车辆的运行轨迹

考勤、停车等身份认证功能。

进行监控，快速将盗贼抓获归案，及

对于运营商来说，服务民生既是

时找回被盗车辆。据了解，“车卫士

挑战，更是机遇。通过进一步延伸与

业务”一经推出，便深受广大客户的

拓展服务民生的内涵，中国移动江苏

青睐，连续两年被列入无锡市政府为

公司不仅找到了推进移动信息化建设

民办实事项目。截至2013年年底，无

与发展的重要抓手，也实现了客户、

锡车卫士用户已突破24万户，业务平

企业及经济社会发展的多赢。

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费环境为己任，通过管理办法与技术

手段相结合，持续强化垃圾短信治理

绿色又安全 客户更放心

工作。公司先后投入近3000万元开展

垃圾短信识别与拦截技术的研究，投

网络，是运营商的生命线。从庞

入大量人力物力实施垃圾短信人工识

大的2G网络到精彩的3G网络、网络，

别与监控工作。同时，公司还自主研

再到极速4G网络，中国移动江苏公司

发了“手机卫士”客户端应用，客户可

一直致力于打造精品网络，为客户提

以通过手机免费下载并安装应用，实

供无处不在的信息服务。截至目前，

现垃圾短信的拦截和快速举报。此外，

公司已实现100%地市、县城的3G网

公司还进一步规范集团行业端口管理，

络室外连续覆盖，基本实现城区、乡

坚决关停违规端口并完善支撑手段建

镇、农村的数据热点区域的有效覆盖。

设，协同公安等部门开展“护网行动”，

2013年12月，中国移动江苏公司正式

查处取缔违法发送垃圾短信伪基站，

推出4G服务，预计到今年年底，全省

开展垃圾短信专项整治活动。据统计，

4G网络覆盖将全面超越3G网络覆盖

在专项整治活动期间，行业端口举报

水平。2014年2月13日，中国移动江

量下降64.47%，垃圾短信总投诉量下

苏公司常州分公司正式宣布对外提供

降70.92%。

4G服务。至此，江苏成为全国第一个

在手机病毒防治方面，早在2011

所有地市全部提供4G服务的省份。

年1月，中国移动江苏公司就开始承

在不断加大网络建设力度的同时，

担起全国手机病毒监测预警工作，工

中国移动江苏公司以营造绿色网络消

作期间开展了“屏蔽10086短信”手机

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病毒监测专项行动，累计发现病毒115

类，涵盖变种和家族共1292种。2012

年9月，公司又开始承担全国不知情

订购投诉分析工作。经过多年研究，

形成了三大优势：前端化，发挥网络

优势，从源头实施管控，切断病毒传

播途径；门户化，基于手机卫士客户端，

强化手机桌面入口掌控力，打造中国

移动互联网安全门户；全网化，发挥

中国移动全程全网优势，集中防治，

提高效率和效果。

除了以技术手段加强信息安全保

护之外，中国移动江苏公司还大力推

进新入网实名制的全面落实。在制度

保障上，公司成立了新入网实名制领

导小组，严格遵守“两必须”、“一

严禁”的管理要求，严格做到“主动要”、

“认真看”，当客户不按实名登记要

求出示有效证件原件时，营业人员严

禁向客户出售号卡。从实名制领导小

组负责人到基层员工逐级签署责任承

诺书，确保层层落实责任。定期和不

定期组织开展监督检查，加大明察暗

访力度，坚决惩处违规行为，从严处

罚违规网点。对于贯彻落实不力、情

节严重的，追究相关责任人的责任。

在技术支撑上，公司开发了客户实名

资料短信登记系统及App客户端系统，

支持二代身份证识别和拍照上传功能，

方便了末梢网点的客户真实资料登记。

在这个技术不断演进、业务日新

月异的时代，服务不断在变，但是中

国移动江苏公司“客户为跟，服务为本”

的理念没变，其对创新服务的不懈追

求没变。我们相信，随着4G时代的全

面开启，中国移动江苏公司必将赋予

在服务创新方面将书写出更为华丽的

篇章。

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“客户为根，服务为本”更丰富的内涵，