工业和信息化部通告2016年第3号——工业和信息化部关于电信服务质量的

工业和信息化部通告2016年第3号——工业和信息化

部关于电信服务质量的通告

文章属性

• 【制定机关】工业和信息化部

• 【公布日期】2016.08

• 【文 号】工信部信管函[2016]317号

• 【施行日期】2016.08

• 【效力等级】部门规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】通信业

正文

工业和信息化部通告

2016年第3号

工业和信息化部关于电信服务质量的通告

工信部信管函[2016]317号

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，

现将2016年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业持续发展，服务能力显著提升。截至二季度末，全国电话用户总数

达到15.19亿户，其中移动电话用户13亿户；固定宽带接入用户达到2.78亿户，

其中8Mbps及以上用户占比82.3%；移动宽带用户达到8.38亿户，占比达64.4%，

其中4G用户维持高速增长，1－6月净增1.83亿户，总数达到6.13亿户。2016年

度第二批电信普遍服务试点地市名单公示，确定了89个试点地市。

（二）网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。二季度，全国电信网和互联网

运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服

务规范》指标要求。二季度，通信行业加强监测、快速响应，积极应对安徽、江

苏、湖北、贵州等地暴雨洪涝、龙卷风、冰雹等自然灾害，累计出动应急通信保障

人员4.4万人次、应急车辆1.6万台次、发电油机2.2万台次，发送应急短信息

1.5亿条，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。

（三）互联网与经济社会各领域深度融合效果明显。国务院印发《关于深化制

造业与互联网融合发展的指导意见》，加快制造业与互联网融合发展。工业和信息

化部等四部委制定了《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，发挥人工智能

技术创新的引领作用，支撑各行业领域“互联网+”创业创新。截至二季度末，移

动互联网接入流量累计达37.5亿吉比特，同比增长123.9%，固定宽带接入时长

28.2万亿分钟，同比增长17.6%；智能手机出货量达到2.09亿部，同比增长

5.3%，物联网终端用户达到8237.9万户，同比增长46.8%。

二、电信用户申诉举报情况

（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖

市）电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉23167人次，环比上升

9.4%；季度百万用户申诉率为12.9 人次，环比增加0.65人次（详见附件1、

2）。收费争议类申诉占比35.1%，环比增长0.5%，用户主要反映手机上网的流量

费用争议问题；网络质量类申诉占比24.5%，环比增长0.8%，用户主要反映无线网

络覆盖问题和固定宽带网速问题；用户服务类申诉占比40.4%，环比下降1.3%。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉

进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心

受理有效垃圾短信举报38007件次，同比上升9.6%，环比上升21.0%。其中“点对

点”垃圾短信举报18465件次，同比下降18.9%，环比上升40.5%；移动通信转售

业务垃圾短信息共计7498件次，环比上升3.6%；“端口类”垃圾短信举报12044

件次，同比上升0.9%，环比上升9.1%。相关垃圾短信已转三家基础电信企业、移

动通信转售企业处置，发送号码列入拦截平台黑名单，内容涉嫌违法犯罪的已提请

公安部门处理。

（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理

中心共接到不良手机应用有效举报258888件次，同比上升23.1%，环比上升

55.7%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的867款不

良手机应用进行了下架处理。

三、电信服务监管情况

（一）工业和信息化部印发《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设

暨纠风工作的指导意见》，并召开全国电视电话会议，全面部署2016年电信行业

行风建设和纠风工作两个方面八项重点工作。

（二）工业和信息化部下发《关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步

做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》，要求电信企业切实从严做好新入网

用户实名登记，加强网络营销渠道用户入网实名登记管理，全面完成未实名老用户

补登记工作。组织对用各移动转售企业新入网用户实名登记情况进行了暗访抽查，

检查移动转售企业自营、代理各类营销网点共109个，发现存在违法违规现象网点

37个，违规比为33.9%，较2015年底检查违规比例下降11.1个百分点，已责令存

在违法违规行为的企业立即整改。

（三）工业和信息化部按照《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作

的通知》等相关部署要求，组织开展了全国范围“400”业务实名认证专项整治工

作，监督电信企业加强对用户资质审查、实名认证、签约开户、投诉复核等环节的

管理，严格代理行为监管。截至6月底，全国整顿存在问题的相关业务用户45万

户，关闭违规语音专线1.7万条，处理违规人员81人。加大网上改号软件整顿清

除工作力度，组织互联网协会、各大互联网企业大力清理网上改号软件，改号软件

的网上售卖下载得到明显遏制。截至2016年5月31日，累计屏蔽改号软件搜索结

果超过1亿条、删除相关下载和链接信息82404条；联动“安全百店”106家APP

应用商店累计下架改号软件APP657个；电商平台累计发现并下架改号软件产品

337个、处理商户181户；社交网络累计清理691条改号软件信息。

（四）二季度，工业和信息化部组织对42家手机应用商店的应用软件进行技

术检测，发现不良软件32款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、

强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件3）。组织对三家基础电信企业

和152家增值电信企业397项业务进行抽查，发现7项增值业务存在问题，涉及业

务内容更新不及时、未执行二次确认、业务内容与名称不符等（详见附件4），已

督促整改。组织开展2016年第一次智能手机的证后监督检查，共抽查26款智能手

机的操作系统和3098款预置应用软件，发现2家企业的2款智能手机（详见附件

5）存在操作系统安全能力不完整的问题，已责令有关企业整改。

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国

电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责

任追究，问责督办14件次，查处违规电信企业16家次。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建

设暨纠风工作的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，

切实维护用户合法权益。

2.各电信企业要按照《电话用户真实身份信息登记规定》及《关于贯彻落实<

反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》的

要求，规范实体及网络营销渠道，切实从严做好新用户实名登记和未实名老用户补

登记工作。

3.多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，相关电信企业要切实加强对防汛通

信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检

巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。

4.各电信企业要认真贯彻落实《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工

作的通知》等相关部署要求，深入抓好重点电信业务的整治规范工作，切实促进电

信业务市场健康有序发展。

（二）消费提示

1.工业和信息化部提醒广大用户在跨省及出境旅行前，详细咨询相关资费标准

和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和

账户余额，注意查收消费提示信息。

2.工业和信息化部提醒广大用户在更换手机号码前，应将与原号码绑定的银

行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注

销或者变更，避免造成不必要的损失；在使用新的号码前，也请与电信运营企业确

认该号码是否曾被他人使用，强化风险意识。

3.工业和信息化部提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务

时，要增强防范意识，不要轻信陌生电话，切勿泄露个人隐私，涉及钱财需小心谨

慎，谨防通讯信息诈骗。

附件1：2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

附件2：2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

附件3：2016年二季度检测发现问题的应用软件名单

附件4：2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

附件5：2016年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单

附件1

2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

申诉量(人次)

季度用户申诉率

（人次/百万用

户）

用户服务

网络质量

收费争议

合计

本季度

环比

中国电信

中国移动

中国联通

2479

1618

2424

6521

14.2

12.2%

11.5

3.9%

13.1

-3.7%

3975

2581

4062

10618

2396

1312

1598

5306

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

附件2

2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

序

号

企业名称

用户申诉涉及的

主要问题

接入服务提供商

1

鹏博士电信传媒集团股单方变更用户套

份有限公司

餐

中国移动

2

苏州蜗牛数字科技股份单方停止通信服

中国联通

有限公司

务

3

北京中天华宇科技有限

责任公司

不明扣费

4

北京京东叁佰陆拾度电

子商务有限公司

未兑现优惠承诺

5

海南海航信息技术有限单方停止通信服

公司

务

6

北京迪信通通信服务有单方停止通信服

限公司

务

7

北京顺捷互动科技有限

公司

不明扣费

8

深圳市腾讯计算机系统

有限公司

不明扣费

9

北京联讯时空科技发展

有限公司

不明扣费

深圳市爱施德股份有限单方停止通信服

中国移动

通

通

通

中国移动

通

中国移动

中国电信、中国联

中国电信、中国联

中国电信、中国联

中国移动、中国联

10

中国电信、中国移

公司

附件3

务

动、中国联通

2016年二季度检测发现问题的应用软件名单

序号 应用商店

1.

百度手机助手

2.

7pp趣应用

软件名称

高速公路狂飙

恐龙世界

三国杀免费单机游戏

天天美剧视频

小泥人登山

超级玛丽

股市风向标

水果爆破

通话录音王

版本

V7.0

V1.0.2

V2.8.8.22

V3.5.1

V1.0

V2.3.8

V4.0.0

V6.4.8

V3.0.0

所涉问题

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

3.

泡椒网

4.

应用汇

5.

安卓网

6.

优亿市场

捕鱼萌萌哒

虫虫爱消除

全民酷跑

Fruit Slice（新切

水果）

Noesis外传：色亡

世界

测试你的另一半长相

广场舞视频大全

小时代3刺金时代

疯狂消星星【绚丽

版】

泰拉瑞亚

V3.2.5

V1.0.33

V1.22

V3.1.8

V2.0

V3.0.0

V3.5.6

V1.0.0

V1.0

V1.1.94

恶意“吸费”

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

恶意“吸费”

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

7.

应用酷

8.

应用宝

9.

蜂助手

天翼空间

91门户

疯狂消星星

农场消消乐

Zapya

DX theme-iPhone4S

iPhone桌面

国学堂讲座

火影忍者

狂野飞车

公主每天酷跑

V1.0

V1.0

V4.2(CN)

V6.0

V6.0.4

V1.5.3

V1.0

V1.1

V30000.0

恶意“吸费”

未经用户同

意，收集、使

用用户个人信

息

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

强行捆绑推广

其它无关应用

软件

10.

11.

未经用户同

意，收集、使

12. 第九软件网 引约 V1.7.0

用用户个人信

息

用户不知情的

13. 木蚂蚁应用市场 手机精灵 V1.0 情况下，自动

向外发送短信

强行捆绑推广

14. 小米应用商店 鬼步舞视频 V3.5.3 其它无关应用

软件

强行捆绑推广

魅族手机应用商

15.

店

软件

附件4

2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

序

企业名称

号 号

经营许可证

业务名称 所涉问题

业

接入企

汽车自由驾驶 V2.9.0 其它无关应用

1

北京中冉无限科技有

B2-20110158 新闻快讯

业务内容更中国电

限公司

北京中彩通科技发展

2

有限公司

深圳市巨鹏科技有限

3

公司

咪咕文化科技有限公

司

4

(子公司：咪咕音乐

有限公司)

北京世界华语影业有

限公司

5

（原北京创智天下科

技有限公司）

长沙高新技术产业开

6

发区云博信息技术有

限公司

7

北京华岸工贸有限责

B2-20090447

B2-20090397

B1.B2-

20160176

B2-20070112

B2-20090400

B2-20090227

掌上资讯

欢乐月包

咪咕特级

会员

新闻预告

梦想之旅

吉普赛小

新不及时

业务无法使

用

业务无法使

用

未执行二次

确认

业务内容与

名称不符

业务内容与

名称不符

业务无法使

信

中国电

信

中国电

信

中国移

动

中国移

动

中国联

通

中国联

任公司

附件5

屋 用 通

2016年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单

序号

企业名称

1

厦门美图移动科

技有限公司

2

深圳舒高移动通

信有限公司

产品名称及型号

Meitu V4型TD-LTE数

字移动电话机

SUGAR S型TD-LTE数

字移动电话机

所涉问题

操作系统安全

能力不完整

操作系统安全

能力不完整