关于售后服务方案

关于售后服务方案

售后服务方案1

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，

客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无

误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清

维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次

确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品

问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安

排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方

案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工

程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变

更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目

及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项

目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部

经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户

联系，认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统

一制作的工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举

此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐

精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一

按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，

可以证明预约时间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果

没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，

若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工

具或维修材料。(成

9、本维修可要求客户购买维修材料)

10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，

避免污染。

11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得

到客户同意，使用

12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，

不得在小区内游荡，

15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务方案2

为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和

经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工

作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形

象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、

退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点

制订本方案。

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公

司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协

议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发

展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技

术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人

员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括

产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨

询；履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的

鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督

促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由

销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内

勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换

货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、

来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维

修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提

高维修技能和水平，加快三包维修速度。

（二）经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经

销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20

天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销

商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，

否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损

失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户

做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而

导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服

务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由

维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和

公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来

信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自

行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，

同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计

划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，

责任由经销商负责。

8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作

表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作

出现严重问题，影响公司形象的，按《____机械有限公司经销商

分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，

公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担

全部运费和恢复产品的`工时费用；其它无法销售产品退货的由

经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，

公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品

出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商

和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及

时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人

员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务

任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4

小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，

应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处

理。

3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经

被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留

存，连同《三包维修记录》在每年x月__日和__月__日前返回公

司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术

部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，

也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的

旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴

定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废

件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行

抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，

应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要

求办理核销手续。

6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认

后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销

商确认后，从应收经销商货款中扣除。

售后服务方案3

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、

以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，

信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实

并回复信息源；服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配

用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对

所售产品实行终生服务。

三、服务人员配置

售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有

多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主

要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务

人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力

量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专

业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，

不断提高售后服务水平。

售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务：

四、保修服务内容

1）本工程提供自调试验收后36个月的保修期。

其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年；

供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位

的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对

施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收；

3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换

配件并维修产品至正常状态。

五、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供

优惠的收费服务：

1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，

造成的损坏；

3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改

电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；

4）无保修凭证的；保修凭证上空调产品的名称、型号、编

号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

5）因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事

件所造成的损坏；

六、延伸售后服务

为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能

够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格

优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，

提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次,

并做详细的记录,一式三份一份留交用户,一份交售后服务中心

备档。

2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养（每年首次开制

冷时与首次开制热时）。

保养服务的具体工作内容如下：

1）清洗室内机回风过滤网；

2）电路检查：检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检

测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内；

3）氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压

压力状况；

4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，

空调机组出口静压是否正常；

5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

6）检查机器运行有无异常声音。

3、设备维修服务：

在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间

内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方

约定。

七、配件供应

为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中

心对此项目所销售的

机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价

格供应给用户。

八、服务监督和投诉

1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商

售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直

接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚

的解决您合理的要求，给您满意答复；

3）为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务

中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部

门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信

息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂

编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更

换的主要配件纪录等。

九、机组维修保养工作内容（保修期内服务）

1、只针对机组本身的保养工作内容

1.1空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

1.1.1检查外接供电是否正常。

1.1.2检查制冷剂静态压力。

1.1.3清洁机组翅片式换热器。

1.1.4检查压缩机油温加热。

1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

1.1.7检查测试机组故障保护功能。

1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换

或修理的零部件。

1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

1.2.1检查各主要零部件的状况。

1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更

换或修理的零部件。

2、针对水系统的保养工作内容

2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

2.1.4检查清洁水过滤网。

2.1.5检查水系统有无泄漏。

2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

2.1.7检查管路保温状况。

2.1.8检查水泵运行状态。

2.1.9检查水流开关状态。