宽带故障处理方法

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2023年12月18日发(作者：)

宽带故障处理方法

客服人员可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障的现象，判别故障类别，对于常见故障可参照下述“处理”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。

如电话指导受阻及时派单。在下述几步的沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间应及时派单处理：一是用户电脑问题，动员用户找电脑公司上门解决；如用户坚持不愿意则做派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经耐心辅导仍不能解决问题，可与用户商量请用户家中对计算机熟悉的人回来后，再打电话过来进行辅导，如用户不愿意则可派单；三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，则可派单。四是经长时间的辅导仍不能解决问题的，应派单处理。

一、无法连接上网：

首先可以建议用户偿试重起一下PC（电脑）或MODEM，以排除用户PC或MODEM的偶然故障引起。如不行则可据错误代码或提示作下述进一步处理。

⑴ 错误691

原因：用户的账号和密码有误。

解决方法：进入中国网通海南省分公司综合业务支掌系统（即BOSS系统），检查用户账号是否正常；进入AIOBS在线服务综合管理系统，验证用户账号与密码是否一致，检查用户账号是否被挂起。此外还有一些是宽带拨号软件出现了问题造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件，即可解决问题。

⑵ 错误678

★是MODEM问题：

——MODEM同步灯DSL灯不亮或闪烁。

DSL灯是ADSL Modem的宽带信号同步灯，表示它与机房DSLAM设备的信号同步情况，正常时该灯应该是长亮，如果DSL灯不亮表明MODEM工作不正常，应将MODEM断电重新启动，看能否工作正常。

如果DSL灯一直闪烁不停，表明ADSL线路正在连接或一直连接不上，此为线路问题，最常见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了，这时可

指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再检查室内的电话线接头是否接触不良，再重启MODEM，如果仍不能解决问题出单检查外线。

——MODEM电源灯不亮。

可能是用户忘记打开MODEM电源开关，插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，则是属于MODEM坏了。

★是拨号软件问题：

拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。

⑶ 错误769/651

——769错误，网卡发生禁用或者驱动程序丢失（多发生于XP系统）。

解决方法：对于桌面上有网上邻居，右击打开找到他的属性，然后左键打开，看到本地连接。如无，则点击开始→程序（所有程序）→附件→通迅→网络连接：一是当本地连接处理禁用状态，右键点击本地连接→再点击“启用”。二是看不到本地连接，一般情况就是属于用户的网卡驱动丢失了，首先看一下用户的网卡在设备管理器，还能不能找到，点击我的电脑的属性→硬件（98系统没有这一步）→设备管理器→网络适配器，如找不到网络适配器，而是其它的设备，即可判定为用户的网卡驱动丢失，可偿试让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户找电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决。

——651错误，主要是USBMODEM比较常见，多是因为USB驱动发生问题。解决方法：如果用户有驱动，可以指导用户重新安装USB驱动，特别要注意的是一定要首先检查协议设置，方法是在桌面上找ADSL的控制面板，如果能打到，双击打开，然后，按ATL+C键，就会看到常规窗口协义设置，在后面一个窗口将VPI设为0，VCI设为35。

⑷ 错误734/735/718

——上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户重新建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。新建的连接的方法：则点击开始→程序（所有程序）→附件→新建连接向导，接着点两次下一步，然后选择第二项再点下一步，再选择第二项再点下一步，在ISP名称中随便输入名字或数字点下一步，然后再输入用户名

和密码，最后添加桌面快捷方式里打一个勾，然后点击完成就可以了。

⑸ 错误633

——主要是在一种拨号软件成功连网后，又用了另一种拨号软件继续拨号，而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决方法：首先偿试让用户直接打开一下网页，如果能打开，则证明网络已经连通，那出错原因是用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开，可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件连网，观察是否能上网。如果这两种方法都不行，有可能还需要重启建立一个新的连接，才能解决问题。98系统还有可能是网卡驱动需要进行重新安装一下，才可以上网。

⑹ 错误645

——拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。首先指导用户重装拨号软件。如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题？如有问题则要更换网卡。

⑺错误676

——可能是端口暂时不可使用，也可有在正常的上网过程中突然断网同样会引起此种错误。解决方法：首先检查猫（MODEM）灯是否正常，以5

⑻ 错误720

——最新的SP2版XP的操作系统在升级以后会造成PPOPE协议形成不兼容。处理时主要针对于操作系统：第一就是使用系统还原，只要能将系统还原到升级以前，如正常连通网络后，提醒用户必须要关闭掉自己更新选项，这样720的错误就不会再出现了；如果没有办法还原或者系统已经关闭了系统还原功能，则必须对系统进行重行安装，一般安装完毕后便能正常使用，同样，也要提醒用户必须要关闭掉自动更新选项，以免720的错误再出现。

⑼ 错误797

——ADSL MODEM连接设备没有找到：ADSL MODEM电源没有打开，网卡

和ADSL MODEM的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。

解决方法：

1、检查网络线路连接和网卡是否良好。

2、WIN98、ME、2000要安装宽带拨号工具，XP最好使用系统自带的宽带拨号工具。

3、更新安装网卡驱动。

4、重新建立ADSL连接。

5、设置连接属性

（1）本地连接：网上邻居，右击打开找到他的属性，然后左键打开，看到本地连接—右击本地连接—属性—常规—点选Internet协议（TCP/IP）--属性—选使用下面的IP地址

IP地址：192.168.1.（2—254）

子网掩码：255.255.255.0

默认网关：192.168.1.1

使用下面的DNS服务器地址

首选：221.11.132.2

备用:202.106.196.115

（2）宽带连接：右击宽带连接—属性—网络—选自动获得IP地址—确定。

6、系统文件丢失，修复或重装系统。

⑽ 提示受限制或无连接

解决方法：

1、打开“本地连接”属性对话框。点击里面的“Intelnet协议(TCP/IP”，把里面的“自动获得IP地址”改为“使用下列IP地址”。并输入：

IP地址：192.168.1.（2—254）

子网掩码：255.255.255.0

默认网关：192.168.1.1

确定。

2，可以在网络连接的“本地连接”的“属性”里把“此连接被限制或无连接时通知我(M)”的选项去掉就行了。

二、浏览网页问题

⑴ 浏览网站时IE只能打开其主页，所有子页无法访问。

障碍原因：用户端IE浏览器损坏了。如果是安装了一些IE插件，比如上网助手，百度搜索插件等，但是这其中的一些IE插件可能会使浏览器产生故障。

处理方法：如用户电脑里有安装其它的浏览器，指导用户使用其它浏览器试一下，如可以访问，则请用户可暂时使用这个浏览器。如不行，则要重装系统。

⑵ 部分子页打不开。如只有主页上的宽带影院，电视剧场栏目不能访问，则可能是用户电脑里安装了上网助手软件和防火墙。只要指导用户退出，重新打开一下主页，试一下，如仍不行，则可能是IE中了病毒，此时则要指导用户进行杀毒，如仍不行只能重新安装系统了。

⑶ IE所有网页都无法打开。

障碍原因可能为：IE发生障碍，也有可能网卡驱动程序有问题。

处理方法：如果用户反映除了网页无法打开，其它的网络软件和网络游戏都能正常使用，这说明网络已经连通，可能是浏览器发生障碍，处理方法主要是换别的浏览器或者重新安装系统两种。如用户网络能连通，但所有的网络资源都不能使用，此时可能是网卡驱动程序出现问题了，可指导用户重新启动一下网卡程序，如暂时能打开，但电脑是几年前，最好是建议用户更换网卡以保证上网稳定。如用户反映升级防火墙或者杀毒之后产生这种问题的，则还需要用户对系统进行重新安装，以恢复损坏的系统程序。

⑷ 使用IE的时候不断跳出黄色网页的窗口。

障碍原因：用户的计算机系统感染了病毒。

处理方法：告诉用户用正版的杀毒软件对计算机系统进行全面杀毒，如不行则必须格式化系统并重新安装。

⑸ 部分网页打不开。一是可能是相关网站服务器有问题了，可以在局端试一下该网页，如果也打不开，则可以确定。二是指导用户关闭上网助手和防火墙试一下。

三、网速慢。

障碍原因可能为：服务器忙、带宽不够、用户电脑配置低、播放器版本低。

处理方法：

第一，指导用户在蓝色海滨网站上进行速率测试，如速率不够，请用户检查一下分离器和分机（电话机）的连接是否正常；如正常，则询问用户是否一拖N个电脑上网，如是则指导用户只用一台上网，并进行单机测速。

第二，如网速是正常的，则建议用户升级计算机的配置，以保证计算机的处理能力和内存，电脑配置较低或内存太小将导致看在线电影停顿或下载速度慢等现象，推荐电脑配置奔腾586以上/128M内存以上带RJ45接头的10/100M以太网卡（Win2K和WinXP操作系统应适当提高配置要求）。；或升级一下播放器版本；并告诉用户尽量避开上网高峰时间。

第三、由于计算机被病毒感染，使计算机及网卡的工作性能下降，不能处理大量的数据流，经常掉包，从而导致上网速度极慢，进行杀毒后可恢复。

第四、个别WEB服务器繁忙，如果打开其他的网页不慢的话，则网络应该没有问题，是由于个别WEB服务器比较忙而导致的网速很慢，个别WEB服务器繁忙则不是我们能够解决的，请您稍后再试几次。

四、查看用户Modem的型号和指示灯状态，根据指示灯状态，判别故障。

各种型号的MODEM指示灯的英文缩写标识不一样，但一般包括以太网（Ethernet）网口指示灯、ADSL连接指示灯(DSL)、电源灯（Power）。

以下以我们经常使用的ZXDSL 831 II ADSL MODEM的指示灯为例，说明如何利用MODEM状态指示灯来定位ADSL故障（其他MODEM可以参考此判断流程，但不同Modem的指示灯的英文缩写不一致，注意区分）。

ADSL Modem电源灯Power状态：

Power指示灯正常工作情况下常亮，如果MODEM的电源指示灯不亮，表明MODEM的电源没有接好或者MODEM故障。

如果确认MODEM的电源是正常的，但MODEM的所有指示灯均不亮，则肯定是MODEM故障。

如果电源连接正常，MODEM电源指示灯能亮，仍不能上网，继续做下面的分析。

ADSL Modem的DSL灯状态：

DSL灯正常工作状态下常亮，表明广域网连接正常，即ADSL线路连接正常。如果DSL灯不亮表明MODEM工作不正常，应将MODEM断电重新启动，看能否工作正常。

如果DSL灯一直闪烁不停，表明ADSL线路正在连接或一直连接不上，此为线路问题，应先检查连至分离器的电话线接触是否可靠，再检查室内的电话线接头是否接触不良，如果仍不能解决问题，请报10060检查外线。

ADSL MODEM的internet 灯状态：

Internet 灯正常工作情况下闪烁，表明广域网正在传输数据，通信正常。internet

灯是DSL灯的一个辅助指示灯。

ADSL MODEM的Ethernet灯状态：

Ethernet灯亮，表明以太网连接正常。

如果Ethernet指示灯不亮，表明MODEM与计算机网卡的连线没有连好，或者为计算机网卡故障（网卡的2个指示灯是否正常，可以作为参考依据）。确认接好连线、必要时更换网卡，可以解决这个问题。

本文标签： 用户网卡上网连接