dell服务器4小时上门服务介绍

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2023年12月25日发(作者：)

Dell

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服务概述

戴尔将为您提供标准企业支持服务（“标准支持”或“标准服务”），该支持服务面向指定的服务器和存储器系统（下文将给出“受支持系统”的定义），如本文档（“服务说明”）所述。标准支持服务的内容包括：

•

每周7天（含节假日）、每天24小时全天候直接电话联系戴尔技术人员，迅速诊断解决软硬件故障。

• 如果享有标准支持服务的系统存在材料缺陷或工艺问题，将在必要时为客户业务所在地派遣故障维修/修复所需的服务技术人员和/或保修零部件（具体由客户所购买的服务级别决定）。

•

客户有权注册接收重要电子邮件通知，包括软件和固件变更，由Dell Technical Update提供。

受支持系统：标准企业支持服务适用于标准配置下特定型号的PowerEdge SC™、PowerVault™和PowerConnect™系统（“受支持系统”）。如果享有本服务说明所述的标准企业支持服务，会在系统报价单上注明。客户需要为每个受支持系统单独购买标准支持服务。 每个受支持系统都以唯一序列号（“服务编号”）标识。

标准支持服务不包括：

• 操作系统、软件或数据库的协助或支持

• 不再随戴尔新系统发售的软件的介质更换

• 非戴尔品牌/出品的软件（即Microsoft® Office）的介质更换

• 硬件、软件、网络互联方面的复杂问题支持

• 配置、优化、安装、重新安置或升级方面的协助

• 由资深工程师担纲的企业专家中心(Enterprise Expert Center)

• 企业服务指挥中心(Enterprise Command Center)进行实时跟踪和危机管理

• 由客户设定的服务事件严重级别

• 针对1级严重故障的紧急派遣

• 技术客户经理（TAM）、案例管理或事件升级管理

• 对第三方产品的保修、维修或任何其它类型的服务，或与第三方厂商或合作伙伴的协作支持。

• 电池、框架和外壳等附件、外设及部件

• 对工厂定制集成（CFI）产品的支持

• 现场故障诊断

• 预防性维护

•

因客户（或客户代理人）对受支持系统的错误使用、意外事故、滥用（例如但不限于，使用错误的线路电压、使用不合理的保险丝、使用不兼容的设备或附件、不当或不充分的通风，或未能遵循操作指南）、修改、不适合的物理或操作环境、不正当维护所引起的设备损坏，享有标准支持的系统的搬运、设备或组件识别标签的移除或更改，或由戴尔不负有责任的产品所引起的故障

•

因软件故障或因戴尔（或其授权代表）之外的他方对系统进行改动、调整或维修而导致必须进行的维修

• 因不可抗力（例如但不限于闪电、洪水、龙卷风、飓风和地震）所造成的损害

• 任何本服务说明文档未明确规定的操作或服务

请仔细阅读本文档，同时提请您注意，戴尔保留随时变更或更改本服务说明所涉及的相关条款与条件的权利，并保留决定是否及何时向现有和未来客户实施任何此类变更的权利。

支持流程：

联系戴尔获取服务

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紧急程度较低的支持请求： 对不需要紧急响应的问题，客户可通过相应地区的企业支持服务网站提交服务请求：

• 亚太区和日本 —

另外，客户还可通过向以下地址发送电子邮件请求获得支持：

/support/topics//ap/shared/support/my_systems_info/en/hardware_warranty

高优先级的支持服务请求： 戴尔将付诸合理的努力来保证标准支持服务的电话支持每周7天、每天24小时，全年无休（含节假日），随时可用。

1. 在联系戴尔之前，客户应准备下列信息：

• 服务编号和/或案例编号

• 受支持系统的报价单和序列号

• 系统机型及机型号

• 所用操作系统的当前版本

• 所使用的全部外围设备(如调制解调器)的品牌名称和型号，以及

• 说明故障及您之前已采取的任何维修措施

2. 呼叫协助

• 拨打如下所列的标准支持服务免费电话。呼叫地点应位于您能够物理接触系统的位置，以便于实施电话故障诊断。

技术支持所在国 地点 服务时间 本地电话号码

（地区）

24x7 1800-060-889

澳大利亚 澳大利亚悉尼

24x7 604-633-4966

文莱 马来西亚槟城

24x7 800-858-2830

中国大陆 中国厦门

24x7 0852-2969-3196

香港 中国厦门

24x7 1800-425-9046

印度 印度班加罗尔

24x7 0120-554-625

日本 日本川崎

24x7 0800-105

澳门 中国厦门

24x7 1800-88-1386

马来西亚 马来西亚槟城

24x7 1800-394-7478

新加坡 马来西亚槟城

24x7 0080-160-1256

台湾 马来西亚槟城

24x7 1800-0060-09

泰国 马来西亚槟城

24x7 080-860-9913

韩国 韩国首尔

• 按技术人员的要求提供服务编号及其它信息。

• 技术人员将核查您的服务支持级别和终止期限。

3. 电话故障诊断协助

• 在技术人员要求时提供您所得到的故障信息及故障出现的时间；错误出现时您正在进行的操作；以及您可能已经采取的故障解决措施。

• 技术人员将与您共同通过一整套标准化的故障诊断步骤对故障进行诊断。

• 若必须提供现场派遣服务，戴尔技术人员将向您提供更多说明。

可支持语种： 英语、普通话、粤语、日语、马来西亚语、泰语、韩语

服务注意事项： 本支持服务条款不包含任何不属于戴尔系统组件的硬件外设。

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上门技术支持

在完成远程故障诊断且确定故障后，技术人员将判断该故障是否需要上门服务和/或是否需要发送相关部件，或该故障是否能够通过电话远程解决。

现场响应选项取决于您所购买的服务类别；您的报价单将注明您所享受的现场响应类型。如果本服务说明文档中所规定的适用条款和条件均已得到满足，戴尔将派遣服务技术人员赴客户业务所在地（由客户报价单或客户与戴尔个别签署的协议注明），作为与以下现场响应信息相匹配的必要措施：

现场响应类型

现场响应时间

限制/特别条款

4小时现场服务

技术人员一般会在电话故障诊断完• 可选项

成之后4小时内抵达客户现场

o

o

每周7天，每天24小时——含节假日

5天/周（8x5）： 5个工作日，每天8小时。 周一至周五上午9点至下午5点，不含节假日。对于下午5点之后记录的派遣呼叫，将在下一工作日安排上门服务

• 面向指定的 Dell PowerEdge-SC、PowerConnect和PowerVault机型

下一工作日上门服务

在电话故障诊断之后，一般会在下• 每周5天（周一至周五）、每天8小时 （上午9点至下午一工作日派遣技术人员赴客户现场5点）——不含法定节假日。

• 戴尔在客户当地时间（周一至周五）下午5点之后收到的呼叫和/或同一时间之后进行的派遣可能需要额外的一个工作日方可保证服务技术人员能够抵达客户现场。

• 面向指定的Dell PowerEdge-SC和PowerVault机型。

戴尔4小时或下一工作日上门响应硬件维护服务不包含的项目：

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•

非戴尔品牌的外设和附件。如无特别说明，此类外设和附件应由其制造商或许可方提供保修。

对产品功能无关键影响的部件（如铰链、门、装饰材料、框架等）可能不会在规定的响应时间内获得维修服务

• 客户软件应用程序与数据

• 操作系统的安装后支持

• BIOS/固件升级

• 预防性维护

• 应用软件和数据的备份、恢复及迁移

对戴尔应客户要求提供的超出适用服务计划范围之外的服务操作或访问，戴尔保留按照标准费率额外收取费用的权利。

可能情况下远程解决故障: 在完成远程故障诊断且确定故障后，技术人员将判断该故障是否需要上门服务和/或是否需要发送相关部件，或该故障是否能够通过电话远程解决。

错过服务访问。 当服务技术人员到达时，如果您或您授权的代表不在现场，我们的服务技术人员将无法为您的系统提供服务，对此我们深表遗憾。 服务技术人员将留下一张卡片，通知您他(她)已来到现场。 如果出现上述情况，您可能需要额外支付费用后方可进行下次服务请求。

硬件维护服务

戴尔将在条件许可的情况下努力对客户的询问/问题及时做出响应。 将由1级技术人员在戴尔呼叫管理库中核实客户的标准服务资格。 一旦确认客户持有有效合同，立即开始提供维修服务。 在电话故障诊断后，技术人员将确定是否需要提供部件更换服务。 若确认需要，技术人员将分派替换件和上门服务人员。 技术人员关闭呼叫管理库中的事件。

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若1级技术人员无法解决客户故障，该事件将在地区支持中心内部升级到2级技术人员。 2级技术人员之上的升级将转到戴尔全球产品支持团队(International Product Support Group)，寻求工程师级别的支持服务。

服务期限与续约。 自您从戴尔接收到享有标准支持服务的系统之日起，上述服务即开始生效，并将在三（3）年后或到您报价单上注明的时间为止。

可选服务

本服务说明文档针对标准支持服务，但客户也能随标准支持服务订购某些可选服务，需额外付费（“可选服务”）。 请咨询您的戴尔销售代表，以了解这些服务的更多详情。 可选服务包括：

• 现场故障诊断——从电话故障诊断升级到由高级戴尔认证系统专家赴客户现场进行故障诊断。

•

保留您的硬盘——在戴尔有限保修期内，客户有权保留换下的故障硬盘。

其它重要信息

遵循条款和条件. 为获得此服务，客户必须遵循本服务说明文档所阐述的全部条款和条件。 为保证戴尔履行和实施服务，客户必须遵循本服务说明文档中所述的支持流程并履行客户责任，否则可能延迟戴尔承诺的服务履行时间。

客户责任：

•

软件/数据备份 在戴尔履行服务之前，客户有责任完成所支持系统上所有数据、软件和程序的备份。

戴尔不对您计算机或网络系统上的数据和软件的丢失、恢复或无法使用承担任何责任。

•

访问权限。客户应向戴尔说明并担保已获得相关许可，允许客户与戴尔为获得/提供服务而访问并使用已获支持的系统、系统上的数据及系统所包含的全部软硬件组件。客户有责任获得上述许可，若您尚未获得许可，请在要求戴尔提供服务之前获得许可，并承担相关费用。

•

与电话支持技术人员和上门技术人员的合作。 客户承诺与戴尔电话和上门技术人员合作，并遵照其指令行事。经验表明，通过用户与技术人员密切合作，大多数系统故障和错误均能通过电话修复。

请仔细倾听技术人员的建议，并按此行事。

•

支持的版本。客户必须满足戴尔在PowerLink for Dell/EMC Storage上指定的对软件和所支持系统的最低版本或配置要求，或满足在网站上对PowerEdge、PowerEdge SC、PowerConnect和PowerVault系统的要求。客户必须安装戴尔指定的维修更换部件、软件、补丁、软件更新或下一代版本，以保证您的系统有资格享有标准支持服务。

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第三方保修。此类服务可能要求戴尔接触非戴尔出品的软件或硬件。若戴尔或除原厂商之外的第三方对软件或硬件进行操作，部分厂商的保修可能会失效。客户应负责保证戴尔的上述服务行为不至于影响您的软件或硬件保修，或能够接受由此带来的后果。戴尔不对第三方保修或戴尔服务对第三方保修造成的影响承担任何责任。

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现场使用。提供上门响应服务时，客户应承诺提供对您的设施与系统的免费、安全和充分的使用权。

充分的使用权包括足够的工作空间、电力及本地电话线路。若系统未包含显示器、鼠标(或点设备)及键盘等设备，客户应免费为戴尔提供。

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客户同意通过电话、电子或其它方式向戴尔提供或透露的任何信息或数据都不涉及其机密或专利，但按照由戴尔和客户共同签订的NDA而透露的信息除外。

指派。 戴尔可能将服务和/或服务说明指派给经过认证的第三方服务供应商。

整件更换。 若电话技术人员认为受支持系统的故障组件可轻松断开和重新连接（例如键盘或显示器），或技术人员认为所支持的系统应整机更换，戴尔保留为您发送替换整机的权利。 如果戴尔服务技术人员亲自为您提供替换件，您必须将有瑕疵的系统或组件交给服务技术人员，但如果您已为该系统购买了保留硬盘服务选项，则可保留换下的硬盘。 若您不愿按上述要求将故障件交给技术服务人员，或若（在替换件并非由技术服务人员亲

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自提供时）故障件未在十(10)天内返还至戴尔，则表明您同意在接到发票后向戴尔支付替换件的费用。 替换件收讫十（10）天内未兑现发票将导致本服务说明协议被取消，并可能引发其它法律措施。

部件所有权。 服务时从所支持系统中拆卸的任何部件均归戴尔所有。

在客户已收到来自戴尔的替换件后，如果需要保留从所支持系统中拆卸的任何服务部件（除保留硬盘服务覆盖系统的硬盘），您必须按当前零售价格支付该部件的费用。 在履行保修时，戴尔可能使用由不同厂商出品的全新或经翻新的部件。

库存部件。 戴尔目前已在美国及全球的多个地点部署了库存部件。 指定的部件可能未保存于距离您最近的库存点。 若修复享有标准支持服务的系统所需的部件未部署于邻近您所在位置的戴尔库存点，需从其他库存点获得，戴尔将通过快递服务为您发送。

支持服务的限制。 戴尔不负责由于任何不可控因素所导致的任何失败或延迟。 服务只适用于享有标准支持服务之系统的设计用途。

服务期限与续约。 客户享受服务的期限由您的报价单注明。 在服务到期之前，客户有权延长服务期限，具体取决于届时的有效选项，并将遵循戴尔此时的相关流程。

此外，戴尔可自行选择是否向客户发送服务续约报价单提请客户延长标准支持服务。 当且仅当法律许可时，客户可自行选择是否同意在有效期内支付报价单的票面价格续约服务。 续约报价单的支付即表示客户同意将此服务的期限延长到报价单注明的时间。 其它条款和条件可能在此适用。若客户未选择支付续约报价单，服务将截止到原始或最后付清的客户报价单所注明的日期。

系统重新安置。 标准支持服务涉及的服务现场为您报价单或您与戴尔个别签署的适用合同上所注明的位置。

客户应承诺，在变更任何受支持系统的位置时，至少提前三十（30）天通过

/support/topics//support/change_order/en/tag_transfer 通知戴尔。 标准支持服务并非适用于所有地方。 戴尔为重新安置的受支持系统提供标准支持服务的义务受到位置的限制，并可能额外收取费用，同时应经过戴尔在当时时间和材料参考费率下的系统审核与重新认证。 为实现上述义务，客户应为戴尔提供对相关设施充分、自由和安全的接触。 标准支持服务不包含将受支持系统从一个地理位置迁移到另一个位置或从一个机构迁移到另一个机构时所造成的损坏。

取消服务。在收到享有标准支持服务的系统后三十（30）天内，客户可选择终止本服务，须向戴尔提供取消服务的书面通知。若客户在收到享有标准支持服务的系统后三十（30）天内取消服务，我们将全额返还基本支持服务的费用。但是，如客户收到享有标准支持服务的系统已超过三十（30）天，除适用的不会因协议的不同而存在差异的国家法律规定之外，客户可能无法取消该服务。

戴尔可根据下列任何理由在服务合同期内随时取消服务： 客户未能全额支付报价单注明的标准支持服务的全部费用；客户向戴尔或戴尔代理作虚假陈述；客户拒绝与戴尔支持人员或上门技术人员合作，或以任何形式恐吓戴尔人员；客户屡次错误地将标准支持服务应用到覆盖范围之外的问题；或客户违背或无法遵守本服务说明文档中规定的全部条款和条件。 若戴尔一方取消基本支持服务，我们会将取消服务的书面通知递送到我们所记录的客户地址。 该通知将包含服务取消的理由及生效日期，生效日期为我们向客户发送服务取消通知之日起十（10）日内，除非客户所在州的法律要求其它不会因协议的不同而存在差异的取消条款。 若戴尔取消服务的行为与本段相符，则客户将无权获得已支付费用的任何返还。

戴尔可根据自己的判断在三十（30）天通知期后终止该服务说明，此时客户将有权按比例获得已支付支持费用中未摊销部分的返还。 费用的返还由戴尔全权决定，具体由已过去的时间和/或支持事件的次数确定。

服务的转移。 若客户是受支持系统和本服务说明的原始购买人，或客户从原始拥有者（或此前的受让人）处购得受支持系统和本服务说明，且遵循本服务说明（包括上文中的系统重新安置条款）和

/support/topics//support/change_order/en/tag_transfer中定义的转移流程，则根据本服务说明文档的规定，客户可本服务转移给在服务合同到期之前购买您的这一完整受支持系统的第三方。 转移费用在此适用。

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条款和条件。 戴尔将根据本服务说明和戴尔与客户签订的任何适用独立协议的条款和条件竭诚提供服务，包括可选服务。若无此种协议，戴尔的销售、服务和技术支持标准条款和条件（可索取或参见）适用。本文与此类条款或条件相抵触时，应以本文为准。 戴尔有权在不进行通知的情况下对本文及其描述的产品和服务随时进行增补或修改。

© 2006 年戴尔公司（Dell Inc） 版权所有。保留所有权利。在未受戴尔公司（Dell Inc.）书面许可的情况下，严禁对本文进行任何形式的复制。错误：戴尔会尽力找出排版和图像中的错误，但是对于不可避免的错误戴尔不负任何责任。戴尔、戴尔标志、PowerEdge™,

PowerConnect™, and PowerVault™是戴尔公司（Dell Inc.）的注册商标或商标。Microsoft和Windows是微软公司的注册商标。文中提及的其他商标或商品名称均指拥有该商标或名称的机构或其产品。戴尔不拥有其它机构的商标和商品名称的相关权益。

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