网店客服课后习题答案

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2023年12月30日发(作者：)

网店客服课后习题答案

项目一

一、选择题

1．C， 2．A， 3．C， 4．C。

二、判断题

1．×， 2．√， 3．×， 4．×。

三、综合题

1．网店客服，即网店客户服务，是指在开设网店这种新型的商业活动中，充分利用各种通信工具，以网上即时通信工具（如千牛旺旺、苏宁云信、京东咚咚等）为主，为买家提供在线客户服务（如产品介绍、询盘解答、售后服务等）的网店岗位或人员。

2．从网店运营的角度来看，做好客服工作，对于产品的销售、网店的推广以及客户维护等方面均有较好的促进作用。具体而言，体现为以下几点：① 增强购物体验；② 挖掘流量效益；③ 聚拢忠实粉丝；④ 获得平台推荐；⑤ 避免违规操作。

3．区分这一类型的买家主要从他们的聊天关键字和购买渠道入手。例如，以前参加过店铺促销活动的买家，或者在沟通中反复要求优惠的买家，大部分都拥有经济型购物心理，客服可以优先把促销活动信息推送给他们。

项目二

一、选择题

1．A， 2．D， 3．D。

二、判断题

1．×， 2．√， 3．√。

三、综合题

1．网店客服可以在订单插件中对相应订单进行常规操作，例如，改价、备注、给买家留言、查看地址和催付等。

2．头条模块是官方的学习平台，相对于问答模块来说更为专业。在头条当中可以通过文章、视频、线下活动等方式学习各种知识。

3．客服在工作中遇到的各类问题都可以在服务中心通过搜索功能查找解决方法。客服只需在搜索框输入问题或相关的关键词就可以找到答案。例如，在搜索框中输入“我的衣服发给买家，物流显示签收，但买家说没收到怎么办”，就能搜到物流纠纷相关的处理方法。除此之外，在手机版千牛上可以进入问答板块寻求帮助，问答板块相当于卖家交流论坛，很多新手卖家在问答里提出各种疑问，很多有经验的老卖家会给予解答。新手卖家可以在这里寻求必要的帮助。

项目三

一、选择题

1．A， 2．B， 3．A， 4．D， 5．A， 6．A， 7．A， 8．C。

二、判断题

1．×， 2．×， 3．√， 4．×， 5．√。

三、综合题

1．在淘宝网上购物，买家首先需要一个平台账号。在注册平台账号时，系统会要求买家设置一个账号密码并绑定一个手机号码和一张银行卡。此后，买家便可以与网店客服进行沟通，自由地挑选商品并下单，待付款成功后就可以等待货物上门了。如果买家对商品满意，就可以确认收货并对完成的交易进行评价；如果对商品不满意，还可以申请退款或退换货；如果交易未成功或退款来成功，买家还有权投诉卖家；在交易完成后的15天内，买家还有一次申请售后的机会，操作内容与退款或退换货一样。

2．花呗是蚂蚁金服推出的一款号称“这月买、下月还、零费用”的网购服务，它实际上是一种信用支付方式，相当于支付宝发布的虚拟信用卡。

3．在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。

4．（1）淘宝规则第五十三条规定，泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除，每次扣6分；情节严重的，每次扣48分。他人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址等订单相关信息、身份证信息、匿名购买买家的会员名等。

（2）客服人员注意不要有意或无意地泄露买家的私人信息和订单信息，在成交以后与买家核对收货人名址信息时，务必只能与拍下商品的旺旺号（即淘宝ID）进行核对。

5．（1）中国码180/94C表示该产品适合身高180 cm，净体胸围94 cm的胖体型。

（2）北美码AB2表示该产品适合适合身高155 cm，胸围与腰围相差10 cm的人穿着。

6．实践题，略。

项目四

一、选择题

1．C， 2．D， 3．A， 4．A， 5．C， 6．A。

二、判断题

1．√， 2．×， 3．√， 4．×， 5．√， 6．×。

三、综合题

1．在回答解疑时，客服需要注意以下几点：① 把握释疑的准确性；② 不要轻易说“不”；③ 正面回应质疑；④ 了解真实的物流需求。

2．产品推荐需要售前客服同时掌握“挖掘需求”和“销售技巧”两种技能，缺一不可。

3．客服必须突出自己商品的优势、全面掌握商品的特点以及进行情景营销。① 突出自己商品的优势，遵循“人无我有，人有我优”的原则来突出自己商品的优势或者自己店铺所具有的优势；② 全面掌握商品的特点，要想在工作中准确掌握商品的信息，光靠一个好记忆力是不可行的，必须依赖商品手册来进行辅助；③ 进行情景营销，情景营销是一种非常有效的营销方式，适用于大多数商品。

4．买家有下列几种购物心理：求美、求廉、求新、求便、仿效、疑虑、服务、求安。

5．在网店中，关联销售最直接的表现方式就是搭配套餐，除此之外，还有组合赠送、加钱换购等方式。

6．实践题，略。

项目五

一、选择题

1．D， 2．D， 3．A， 4．B， 5．A， 6．D。

二、判断题

1．×， 2．×， 3．×， 4．√。

三、综合题

1．售后客服对网店来说具有很重要的作用，主要表现为：提升商品价值、获取优质口碑、提升复购率、降低店铺的负面影响。

2．普通售后问题需要确认的细节有：确认是否影响商品的二次销售；确认谁来承担运费；确认退款的形式。

3．实践题，略。

4．（1）纠纷退款是指买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝官方客服人工介入，且判

定为支持买家的退款。符合以下任意一种情况即可判定为纠纷退款：① 退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”；② 售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。

（2）纠纷退款率是指店铺最近30天纠纷退款笔数占最近30天支付宝成交笔数的比率。纠纷退款率对店铺经营有着重要的影响。

5．处理中、差评的技巧有以下几个方面：① 处理时限的选择，客服应该在最短的时间内获取最新产生的中、差评并第一时间联系买家；② 时间点的选择，根据买家收货地址一般可大概判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度可以有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中、差评历史、评论内容等）；③ 沟通工具的选择，在进行中、差评售后处理时，电话是首选的沟通工具；④ 沟通时机的选择，买家修改中、差评是需要登录淘宝后台的，所以最好选择买家旺旺在线的时候拨打电话；沟通判断的选择，为提高中、差评处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行还是不行，以留出更多的时间精力处理剩余中、差评。

项目六

一、选择题

1．C， 2．B， 3．D， 4．B。

二、判断题

1．×， 2．×， 3．×， 4．√。

三、综合题

1．客户关系管理的定义是通过对客户详细资料的深入分析，提高并完善服务，在商家与客户之间建立一条通道，提高客户的忠诚度，从而使客户价值最大化的一种手段。客户关系管理的定义在不同的研究领域，有着不同的表述，它既是一种企业运营战略，也是一种管理机制，还是一种软件和技术。

2．客户关系管理的重要性可以分为两个方面：减少店铺服务成本，增加店铺盈利能力；增强客户服务体验，加强营销效果。

3．网店提高买家忠诚度的途径有两个方面：客户关怀，网店客服进行客户关怀主要通过短信、电话、旺旺和邮件等工具进行，其中短信最为常用；特权体验，主要是设置店铺的VIP等级，让符合条件的会员享受更大的优惠，或者是发起需要消费门槛的店铺活动。

4．通过客户运营平台，客服可以搜集买家详细资料、将客户划分为不同的人群、分析客户行为和当前客户关系管理的水平，以及设置店铺会员等级。

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