汽车服务工程重点1

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2024年1月22日发(作者：)

一、 填空（每空１分，共20分）

1、服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。

4、我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段、满足阶段、销售阶段和营销阶段四个阶段。

5、推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。

6、系统科学方法论具有整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。

7、人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循的原则和步骤有目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。

8、汽车服务系统的组成分为汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。

9、汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。

10、顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。

11、服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。

12、我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变。

13、我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。

14、中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。

15.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。

16．服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。

17．汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

18．全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的。

19．旧机动车的交易证件是指证明旧机动车手续完备合法的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。

20．汽车金融公司是一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构。

21．汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。

22．汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的作业场所。

23．汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的美化与维护。

24．品牌延伸是指利用已取得成功的品牌来推出新产品或新业务，使新产品或业务投放市场后获得原有品牌的优势支持。

1. 我国汽车市场具有明显的波动周期性，包括：衰退、萧条、 复苏 、高涨等四个阶段。

2. 汽车市场营销宏观环境内容主要包括：人口环境、经济环境、政治环境、 科技环境 、 社会文化环境 等。

3. 旧机动车鉴定估价的6要素包括：鉴定估价的主体、 客体 、特定的目的 、程序、 标准 和方法。

4. 影响车辆价值量变化的因素，除了市场价格以外，还有机动车辆的___实体性_____贬值、功能性贬值和_______贬值。

5. 总成是指由若干零件、合件或组件连成一整体，能单独的起一定作用 的装配单元。

6. 广义的汽车产品是由车核心产品层 、 汽车形式产品层 、

汽车期望产品层 、 汽车延伸产品层 及潜在产品层等5个层次所组成的。

7. 零件是指 不经任何装配工序 的单一成品。

8. 收益现值法是将被评估车辆在剩余寿命期内 预期收益 用适用的 折现率 折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。

9. 旧机动车折旧是指机动车辆随着时间的推移，由于 损耗 而转移到 中去的那部分价值。

10. 按储存的性质和需要一般可分为三种基本形式：生产储存、

1. 流通储存 和 国家储备。

我国汽车市场波动的主要形态主要有一下四种：周期性波动、季节性波动、长期趋势

2. 、偶然波动。

3. 按作业对象特征，可将装卸搬运作业方法分为三类：单件作业法、集装作业法

和散装作业法。

4. 旧机动车评估方法有现行市价法、收益现值法、清算价格法、重置成本法等四种方法。

4. 常用的机动车成新率估算法有使用年限法、技术鉴定法和综合分析法。

5. 机动车理赔是指保险合同所约定的保险事故发生后，被保险人提出赔偿给付保险金请求时，保险人按合同履行赔偿的行为过程。

6. 汽车配件实际上一切合件、组合件、总成和零件的统称。

7. 全面质量在企业经营活动中主要体现在产品质量、工序质量、工作质量 及人的质量等4个方面。

8. 汽车产品飞寿命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期 4个阶段。

9. 理赔应该遵循“主动、迅速、准确、合理”的原则。

10.物流按作用分，可分为供应物流、销售物流 、生产物流、回收物流和废弃物流等5种类型。

一、 单选题（每小题1分，共5分）

1.

属于汽车市场营销微观环境内容是 。（ ）

A.人口 B.竞争者 C. 经济环境 D.科技环境

2.

运输包装的最主要作用是 。 （ ）

A. 节约费用 B. 装饰、宣传 C.销售 D.保护内装物品

3.

下列哪一项不适宜用清算价格法？（ ）

A.抵押出售车辆 B.投资营运车辆 C.停业清理出售车辆

D.企业破产出售车辆

4. 机动车辆保险中的强制性险种是________。（ ）

A.盗抢险 B.自燃损失险 C.第三者责任险 D.车上责任险

5. 车辆损失险是 。（ ）

A.强制险种 B. 基本险种 C. 附加险种 D.定值保险

1.全面质量在企业经营活动中主要体现在以下几个方面：（ B ）

A. 产品质量 B. 人的质量 C. 工作质量 D.环境 E. 工序质量

2. 1.旧机动车评估的基本方法有________。（ D ）

A.收益现值法 B.重置成本法 C.现行市价法 D.清算价格法

E.部件鉴定法

3. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。（ B ）

A.恶意竞争者 B. 愿望竞争者 C. 垄断竞争者 D. 产品形式竞争者

E. 平行竞争者

4. 下面哪几种是汽车定价方法？（ C ）

A.汽车成本导向定价法 B.汽车需求导向定价法 C.汽车竞争导向定价法 D.产品质量定价法行政定价法

5. 汽车市场营销微观环境内容主要包括：（ B ）

A.企业内部环境 B.生产供应商 C.营销中介

D.顾客 E.竞争者和有关公众。

11．废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有： A、B、C、D

A、 废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用

C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务

12．制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有： A、B、C

A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念

C、服务的传递方式 D、企业文化

1. 市场是现实的和潜在的具有 B 的综合。（ ）

A .购买欲望 B.购买能力 C. 商品交换关系 D. 商品交换的场所

2. 机动车功能性贬值是由科学技术的发展导致的车辆贬值，即 B 损耗。

A.有形B.无形 C.价值 D.外形

3. 旧机动车的成新率是反映旧机动车 A 的指标。（ ）

A.新旧程度 B.使用年限 C.功能性能贬值 D.有形损耗

4. 下面哪项不是配送中心的功能？ （ C ）

A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.储存

5. 下列哪一项是机动车基本险？ ( B )

A.全车盗抢险 B.车辆损失险 C.车上责任险 D.无过失责任险

1. 下列哪些预测方法是定量预测法？（ BCD ）

A. 集合意见法B. 时间顺序预测法 C. 弹性系数法D. 类比预测模型

E. 德尔菲法

2. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。（ ABDE ）

A.恶意竞争者 B. 愿望竞争者 C. 垄断竞争者

D. 产品形式竞争者 E. 平行竞争者

3. 仓储在物流系统中起着哪些作用？（ CDE ）

A.保管 B.批发 C. 缓冲 D.调节 E.平衡

E.

4. 根据机动车出险现场的完整程度一般以下几类： 。（ BDE ）

A.整体现场 B. 原始现场C.局部现场 D. 伪造现场 E. 变动现场

5. 下面哪些是配送中心的功能？ （ ABE ）

A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.整理 E.储存

名词解释

13．服务补救：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。

14．定期检测：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。

15．商圈：指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围，进行商圈调查和分析可帮助投资者了解该位置的市场概况、计算该区域内经营网点的饱和程度和竞争状况，为投资者的营销活动和经营重点确定方向。

16．旧机动车的识伪检查：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具 有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，损害消费者利益。

17．重置成本法：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成 本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车 辆评估价格的一种评估方法。

18．配建停车场：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公 楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。

19、汽车服务

汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同，有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

20、理念满意:这是企业经营理念带给顾客的满足状态。

21、行为满意:它是指企业全部的运行状态带给顾客的满意程度。

22、视听满意:这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态。

23、产品满意:这是企业产品带给顾客的满足状态。

24、服务满意:这是企业服务带给顾客的满足状态。

25、汽车消费信贷：在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

服务的概念：服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程

服务的特征：1，不可触摸性2，不可分性3，不均匀性4，不可存储性

狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务 顾客期望有：基本型期望；期望型期望；兴奋型期望。

顾客满意度：很不满意，不满意，不太满意，一般满意，较满意，满意，很满意

服务质量的构成要素：技术质量和功能质量

服务质量衡量遵循的原则：过程评价与结果评价相结合原则；事前评价与事后评价相结合原则；定性评价与定量评价相结合原则；主观评价与客观评价相结合原则；全面评价与局部评价相结合

市场营销调研：指运用科学的方法，有目的有计划系统客观地判断，收集，分析，整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会

营销调研步骤：分析市场情况，确定调研目标，确定调研项目，选择资料并证实资料的准确性，预算调研经费，调研计划的评估

影响汽车产品价格因素：定价目标，汽车产品的成本，市场需求的性质和状况

基本定价方法：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法

我国汽车维护按作业范围的深度分为三级：日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。

质量管理的运转方式：按照“P,D,C,A”管理循环的方式进行运作的。P—计划;D—实施；C—检查、A—处理。

保险的概念：所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，建立集中的专用资金，对约定灾害事故发生所致的经济损失进行补偿的合同行为。

交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡 财产损失，在责任限额内予以的赔偿的强制责任保险。

第三者责任险：是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。

交通事故现场分类：原始现场 变动现场 恢复现场

二手车交易的主要方式包括：收购 销售 寄售 代销 租赁 拍卖和置换等。

车辆评估的六大因素：评估的目的 评估的主体和客体 估价标准 估价规程 估价方法。

车辆评估的主体：是指车辆评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业评估人员。

车辆评估的客体：是指待评估的车辆。

汽车物流：是集现代运输，仓储，保管，搬运，包装，产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商，生产商，批发商，零件商，物流公司及最终用户的桥梁，实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合

企业供应物流：是指企业保证自身的生产节奏，不断组织原材料，零部件，燃料等辅助材料供应的物流活动；企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的活动

汽车物流的基本环节：运输，储存，装卸搬运，包装，配送，流通加工，物流信息服务

第三方物流：指生产经营企业为集中精神搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式

缺陷汽车是指由于设计，制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身，财产安全的汽车用品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次，型号或类别的汽车用品

汽车召回方式：制造商主动召回，政府指令召回

汽车租赁按经营目的可分为融资租赁，经营租赁

19．简述汽车服务工程的分类。

答：依据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车服务工程包括的服务体系进行一定分类。

（1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。（1分）

（2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。（1分）

（3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（1分）

（4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。（1分）

（5）按照服务载体特性，可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。（1分）

20．简述服务企业竞争环境的特点。

答：服务企业竞争呢个环境的特点有：

（1）总体进入障碍较低（0.5分）

（2）难以达到规模经济（0.5分）

（3）不稳定的销售波动（0.5分）

（4）与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势（0.5分）

（5）产品替代（0.5分）

（6）顾客忠诚（0.5分）

（7）退出障碍（0.5分）

综合论述（1.5分）

21．简述汽车保养的主要任务。

答：清洁（1分）

调整（1分）

润滑（1分）

紧固（1分）

综合展开（1分）

答：内涵（1分）

继续使用前提（3分）

公开市场前提（3分）

处置清算前提（3分）

五、论述（每题10分，共30分）

25．请说明如何确定旧机动车的成新率

答：成新率的内涵（1分）

使用年限法（3分）

技术鉴定法（3分）

综合分析法（3分）

26．请分析加入WTO对我国汽车服务业的影响。

答：WTO规则有关汽车服务的规定（5分）

影响分析（机遇与挑战并存）（5分）

27．请分析汽车厂商售后服务的风险及对策。

答：风险来源分析（5分）

对策分析（5分）

28一辆新车购置价（含车辆购置税）为15万元的汽车按照约定投了汽车损失险，投保金额为80000元，该车辆在保险期内发生了交通事故时，实际价值是100000元，驾驶人员承担全部责任。依据该种车辆条款的规定承担20%的免赔率。车辆残值为1000元。请问保险公司应向被保险人支付的赔款是多少？

（33706元）

解：赔款金额＝（保额－残值）（ 保额 出险时新车购置价）责任系数（1－免赔率）

＝（80000－1000）（80000150000）100％（1－20％）

＝33706（元）

所以，保险公司应向被保险人支付的赔款是33706元。

29 某人欲购一辆桑塔纳普通型出租车，作为个体出租车经营使用，该车各项数据和情况如下：

1） 评估基准日：2004年12月15日。

2） 初次登记日期：2000年12月15日。

3） 技术状况正常。

4） 每年营运天数：350天。

5） 每天毛收入：500元。

6） 日营业所得税：50元。

7） 每天燃、润油费：120元。

8） 每年日常维修、保养费：6,000元。

9） 每年保险及各项规费：12,000元。

10）营运证使用费：18,000元。

11）两名驾驶员劳务、保险费：60,000元。

根据目前银行储蓄和贷款利率、债券、行业收益等情况，确定资金预期收益率为10％，风险报酬率为5%，折现率r为15%。用收益现值法求评估值。

解：年纯收入A＝（500－50－120）350－6000－12000－18000－60000

＝19500（元）

收益年期n=8-4=4(年)

折现率r＝15%

评估值P=19500[（1＋0.15)-1][0.15(1+0.15)]=55672(元)

1. 某人欲购一辆桑塔纳普通型出租车，作为个体出租车经营使用，该车各项数据和情况如下：

12）评估基准日：2004年12月15日。

13）初次登记日期：2000年12月15日。

14）技术状况正常。

15）每年营运天数：350天。

16）每天毛收入：500元。

17）日营业所得税：50元。

18）每天燃、润油费：120元。

19）每年日常维修、保养费：6,000元。

20）每年保险及各项规费：12,000元。

21）营运证使用费：18,000元。

22）两名驾驶员劳务、保险费：60,000元。

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根据目前银行储蓄和贷款利率、债券、行业收益等情况，确定资金预期收益率为10％，风险报酬率为5%，折现率r为15%。用收益现值法求评估值。

解：年纯收入A＝（500－50－120）350－6000－12000－18000－60000

＝19500（元）

收益年期n=8-4=4(年)

折现率r＝15%

评估值P=19500[（1＋0.15)-1][0.15(1+0.15)]=55672(元)

2. 一辆目前市场售价为20万元本田雅阁，2003年上牌的车，规定使用年限是15年。请用重置成本法计算此车在2008年销售时价格。

解： 评估值 ＝ 重置成本  成新率

＝ 20［1－（515）］100％

＝13.3（万元）

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本文标签： 汽车服务车辆企业评估