人保车险的满意度调查问卷0715

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2024年1月22日发(作者：)

人保车险的满意度调查问卷一、调查基本情况问卷主要分为三个部分。一是保险消费者对人保车险的满意度调查问卷，包括产品的保费和保额的满意程度，公司的理赔手续、效率、服务人员工作质量的满意程度，对公司售后服务的满意程度等；二是人保车险投票评选结果调查问卷；三是人保车险业务调查问卷。本次调查周期为2022年X月X日至X月X日，问卷受访量X人次，回收问卷X份，回收率为X%，经过核对、查重、逻辑校验后得到有效问卷X份。其中，男性占比为50.3%，女性占比为49.7%，20岁以下占5.1%，21~39岁占46.5%，40~49岁占39.3%、50岁以上占9.2%。样本分布与受访城市人口分布情况基本吻合，具有行业总体代表性和主要分组的代表性（见表1）。1.您的年龄：20周岁以下21-39周岁40-49周岁50周岁以上2.您的性别：男女50.29%49.71%表一二、人保车险消费者总体满意度评价分析5.06%46.45%39.28%9.21%

（一）受访者对人保车险业的总体满意度有所提升问卷调查结果显示，当受访者被问到对人保车险业的总体满意度时，超过一半的受访者选择非常满意，15.84%的人选择还可以，选择一般和不满意的受访者比例分别为25.11%、0.59%（见表2）。4.您对人保保险服务的整体满意程度：非常满意还可以一般不满意58.46%15.84%25.11%0.59%表二满意度是一个相对的概念，是消费者期望值与消费体验的匹配程度，测度方法也比较多，本次调查在问卷的开始部分了解受访者保险需求、筛选目标受访人群后，即以直接设问的方式让受访者给出购买和使用保险服务的主观满意度评价，抛去繁杂的测度和计算方法，虽然受访人群对同一事物的个体评价有所差异，但在较大样本调查下，个体评价差异将回归理论上的满意度评价标准值。本次调查数据显示，人保车险消费者对行业整体满意度较为客观。监管要求、公司管理制度、车险费率改革带来的利好、经济社会持续发展催生更多的低风险偏好人群，这些综合因素共同促进保险行业服务水平进一步提升，从而换来保险消费者更好的评价。（二）不同属性受访者对人保车险业满意度的评价差异1.从不同年龄段来看21~39岁年龄段的受访者对人保车险业好感度更高、负面评价更低。随着

年龄的增加，个人的保险需求也不断增加，主动购买保险的比例逐渐提高，主动选择的保险消费体验往往优于强制性保险消费，加之移动互联网时代保险购买方式、服务方式带来的变化等因素影响，中间年龄段满意度评价较好、较低年龄段和较高年龄段满意度评价相对较差。（见表三）2.从受访者受教育程度、月收入来看调查数据显示，收入主要集中在2000-6000元，比例分别为39.19%、44.61%，教育程度方面，大学学历占绝对比例，达到67.93%，其次是高中学历占比18.19%，初中及以下和研究生及以上占比较低，分别为3.54%、10.34%、。多项研究数据表明，收入与学历呈高度正相关关系，总的社会风险持续加大，人群风险厌恶度增加，购买保险降低预期风险是较高收入人群、较高学历人群的理性选择，与其他服务行业一样，保险业也会针对这类人群设置特殊的服务项目和专门的服务流程，其服务体验自然更好。（见表三）4.您的收入范围：2000元以下2000-4000元4000-6000元6000元以上5.您的教育程度：初中及以下学历高中学历大学学历研究生及以上学历4.13%39.19%44.61%12.07%3.54%18.19%67.93%10.34%表三三、人保车险消费者基本情况分析（一）受访者保险需求分析XXX名受访者中购买过下述几类保险产品的比例分别为39.25%、26.37%、14.56%、8.19%；从不同属性人群购买保险的差异来看，车损和三责占比最高，

达到65.6%，其次是不计免赔率特约险和车上人员责任险-乘客，占比分别为9.25%和8.19%，其他车险产品占比较低；年龄和收入与购买保险呈现明显的正相关关系，随着年龄、收入的增长，购买各类险种的比例随之增加，不同地域人群购买保险并无明显的规律性差异（见表四）。10.您购买的车险产品有哪些（可多选）？机动车辆损失险第三者责任险车上人员责任险-司机车上人员责任险-乘客发动机涉水损失险自燃损失险盗抢险玻璃单独破碎险车身划痕损失险不计免赔率特约险39.25%26.37%14.56%8.19%1.31%0.15%0.37%0.42%0.13%9.25%表四（二）受访者购买保险基本情况分析调查数据显示，受访者中有42.64%的人每年投入保险的费用在2000元以下，36.13%的受访者每年投入2001~3000元；约20%的受访者每年投入3000元以上。对于保险公司来说，目标销售人群应该重点关注具有较高学历、月收入在3000元以上的女性（见表5）。8.您购买车险的价格范围：2000元及以下2001-3000元3001-4000元4000元以上42.64%36.13%10.34%10.89%表5调查数据显示，在车险公司需要改进和存在问题方面，42.50%的受访者认为理赔服务方面需要改进，其次为车险投保解释，占比27.56%，服务点的设置和其他分别占比20.31%和9.63%，数据表明，保险行业设置统一的理赔服务和

投保解释非常必要且成效显著（见表6）。19.您认为车险公司哪些方面需要改进（可多选）？车险投保解释理赔服务方面服务点的设置其他27.56%42.50%20.31%9.63%表6调查数据表明，受访者在对最关心车险公司哪个方面进行评价时，选择险种保障能力和理赔是否容易的比例达到64.17%，其中选择险种保障能力的比例为40.52%，选择理赔是否容易的比例为23.65%；其次是从业人员的素质和服务态度，占比27%左右（见表7）。14.您最关心车险公司哪个方面（可多选）？服务态度是否好理赔是否容易保险从业人员素质高低险种保障能力保险公司偿付能力保险公司信誉度13.69%23.65%13.37%40.52%6.18%2.59%表7调查数据显示，当被问及目前的车险选的是哪家保险公司的产品时，24.39%的受访者选择中国人保，23.06%的受访者选择中国平安；其次选择的是中国人寿、中国太平洋、阳光车险和其他，各占比约10%；选择中国太平和安邦保险占比约10%，近几年市场份额呈逐渐递减趋势。（见表8）。9.您目前的车险选的是哪家保险公司的产品？中国人保中国平安中国太平洋中国太平天安车险阳光车险大地车险安邦车险24.39%23.06%9.37%5.12%0.97%9.34%0.34%4.10%

永安保险中国人寿车险泰康人寿车险其他0.39%10.69%2.13%10.10%表8（三）受访者认知和购买渠道分析调查数据显示，受访者了解保险产品的主要途径是朋友推荐和4S店销售推荐，占比分别为39.45%和30.56%，通过线上网页广告、传统媒体广告等形式了解保险产品所占比例相对较低；在除业务员推荐和朋友推荐以外的其他渠道中，男性受访者较女性受访者偏好通过线上网页广告、媒体广告和户外广告了解保险产品，女性受访者更青睐通过微信、微博等社交平台；受访者相较其他更加信赖朋友推荐的、微信等社交平台推荐的保险产品，对保险业务员推荐的保险产品认知渠道所占比例相对较低；年龄更大的人群对保险业务员、微信等社交平台推荐的保险产品更加认可，中间年龄段人群更信任朋友推荐和线上、线下广告；（见表10）。4.您了解车险公司的渠道是：车险公司促销电话4S店销售推荐媒体推广（电视、网络、报纸等）朋友推荐其他15.78%30.56%10.39%39.45%3.82%表9调查数据显示，受访者购买保险产品的主要途径是电话投保、4S投保和保险公司官方网站，占比分别为27.81%、26.56%和22.13%；中介、第三方网络平台等渠道所占比例较低；男性受访者更愿意通过保险公司营业厅、网站、APP等渠道购买，女性受访者更愿意直接通过保险公司业务员购买，高效、直接是男性受访者选择购买渠道的主要依据；高年龄段人群主要通过保险公司业务员购

买，年龄越小则更加愿意通过营业厅、中介及各类平台购买保险产品；不同收入和学历人群购买保险产品无明显规律（见表11）。12.您选择什么渠道购买车险？电话投保4S店投保保险公司官方网站保险公司天猫旗舰店车险中介代理公司熟人代办其他27.81%26.56%22.13%4.13%3.69%10.37%5.31%表10从受访者认知渠道对购买渠道的影响来看，通过车险公司促销电话和4S店销售推荐占绝对比例，占比达62%。其次获知渠道是网络推广，占比16.39%。其他认知渠道对受访者最终选择的购买渠道无影响，无论是朋友推荐还是线上线下广告，受访者最终购买保险产品都选择保险公司业务员和4S店销售推荐（见表11）。13.您是如何知道车险公司的？车险公司促销电话4S店销售推荐广播广告电视广告报纸广告网络推广户外广告朋友推荐其他24.16%38.13%6.13%3.18%1.96%16.39%2.13%4.74%3.18%表11四、总结在现代经济生活中，大多数客户对保险本身的关注度较低，而更多关注适合其特定需求的服务，这意味着保险公司必须持续改进其产品和服务，以满足客户的真实需求。本次调查结果显示，受访者对与保险公司及其人员打交道仍然

存在顾虑，对车险理赔服务有更高的期望值。1.提高员工综合素质。要加强对理赔人员的业务素质培训，特别是要加强对医疗审核人员、车险查勘定损人员的培训，建设起一支思想好、业务精、作风正和稳定高效的理赔骨干队伍。2.严格理赔操作规程。要加强车险理赔关键风险点的管控，努力在查勘定损、报价管理、跟踪调查、医疗审核、理算核赔等方面下工夫，减少超额赔付，切实提高理赔业务质量，提高盈利能力。3.加快车险理赔速度。要进一步提高车险理赔工作效率，进一步简化理赔手续和流程，不断提高理赔服务质量。减少内部流转环节，减少资料收集前的滞留时间，主动催收理赔单证，实现理赔提速目标，切实提高客户满意度。全面落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”，实施交强险财产损失“互碰自赔”等理赔简化、创新机制，缩短理赔周期。

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