关于网游行业客服工作情况的

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2024年2月28日发(作者：)

关于网游行业客服工作情况的

调查及思考

由于自己进入网游的时间还是比较短，所以此次调查是利用了已经建立的甚小的行业内的关系网在加之自己的一些经验、思考而写成的，可能很多的内容还不甚显示等等，敬请海涵。

一 网游行业客服工作情况概述：

1 网游行业服务的现状：

通过对同行业中几家公司的了解得到了以下的一些信息：

客服服务信息收集入口均采用了以下的形式：话务、论坛、线上服务、服务平台。配备这个入口设置了话务服务人员、论坛管理员、线上GM等相应的职位。

总的来看这些信息的收集入口扮演着不同的角色、承担问题收集、反馈、用户关系维系的主要任务。

其中，网易的GM 在线服务是利用GM在线专用频道实现监控、解答全服用户的问题深得用户的支持；金山的论坛全部是GM没有聘请兼职的玩家斑竹，协助管理，所以在这方面的投入人力比较大，而且论坛上相对比较死板；QQ的游戏全面服务是结合QQ的通讯服务在一起的，其中密码找回这一项中启用了QQ自带的邮箱增加了安全性；台湾华裔的服务没有开始热线电话，直接采用了E化的平台式服务，减少了等待，同时也是问题的收集分类更加的规范化。

2 网游行业服务的特点：

共性特点：

客服服务信息收集入口均采用了以下的形式：话务、论坛、线上服务、服务平台、用户来访接待，企图实现官方与用户之间的联系通道，满足任何时间、任何地点、采用任何沟通工具一路畅通的目的。这也是我们现今各家公司十分重视的一个理念：注重客户关系和服务管理是新时代银行竞争力的关键，谁能以最有效的方式提供客户所需要的帮助，谁就能赢得用户的衷心拥护，因此客户关系管理是竞争力的关键。在数字化时代中，我们的用户是聪明的、复杂而又善变的，最有最了解用户的官方才能保持竞争的优势。

提高用户的忠诚度是当今官方服务的目的当客户接受多种产品或服务的时，客户对服务者的信赖程度也会随之加深，这就是服务的广度；服务的品质好坏，且快速有效，这是服务的深度，这种能在深度和广度上满足用户的需求，并透过良好服务所建立的顾客忠诚度，是我认为的我们网游行业的服务标准。 在维系客户忠诚度方面，客户服务中心起到了巨大

的作用，但是由于我国各个行业客户关系的管理系统尚未建立，所以在这方面的投资将是巨大的，但是体现效果也将是需要一个较长时间的。

我们的特点：

3 网游行业面临的问题：

共性问题

1． 客服人员作为问题的收集入口，没有根本的能力最终解决问题，所以事情处理得进度、效率全部是依赖后方的支持人员，如果后方的流程通顺、有全局的服务意识，那么问题的处理速度、质量都相应的增加；否则，也就是很不良的情况；

2． 客服人员的工作平台的软硬件的有效支持、维护的及时是影响客服工作效率、治质量的另一个关键因素。

3． 服务人员不断的业务知识的培训、服务意识技巧的增长是提高服务亲和度的一个必要途径

我们的问题

我们同样存在以上的共性问题，但是我们自己的当务之急的问题，我认为有以下几点需要进一步的考虑。

（一）宏观上：

1．服务中心的重要性还没有得到足够的重视；

服务中心在企业中扮演的角色十分的重要，一方面客服中心是公司宣传产品和服务的窗口，另一方面客服中心也是客户联系官方的最快捷、方便的通道，但是由于目前各行业的服务中心基本以客户服务业务为主，其价值往往通过核算方式加以体现，因而在现阶段客户服务中心很难产生直接的经济效益。

2．内部管理机制无法满足客户服务中心进一步发展的需要；

在传统的业务处理和各部门的合作过程中，能够良好的执行预定的业务规划，主要取决于参与流程的人的自觉性。由于人是善变的因素，就决定了在业务执行过程中由于人为因素造成的业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素，（如流程中某一部门某一人员的延误），都可能造成业务流程在特定的环节被严重脱节。

客服中心在企业担负着承上启下、内外衔接的责任，其作为官方的服务窗口，要受理用户通过不同渠道访问的各种各样的业务请求，这些在客服中心受理的业务如何得到准确及时地处理，是体现客服中心响应速度和解决客户问题效率的关键。客服中心为了解决和

回复这些请求，往往需要和公司内部的其他相关业务部门的协作，客户的不同请求有可能涉及到几个不同的部门。即便相同的业务请求，也可能由于银行内部部门的责任调整在不同阶段需要不同的业务处理流程。面对这样负责的业务流程，除了响应的技术手段外，更需要机制上的保证。

3．对客服中心缺乏明确的定位

客服中心可以将现有的业务更加自动化、程序化，也可以创造一种新的业务模式来帮助刚好的实现业务目标。

客服中心自身定位的不同和经营目标的不同，会产生不同的组织结构和运作模式影响到客服中心量化管理指标等多个因素。例如，我们希望客服中心是作为用户关怀及服务中心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系；如果把客服中心作为问题收集、反馈的窗口，则可以在客服中心端口实现问题发现、反馈的效率、程度的处理机制等等

（二）细节上：

1．我们的软硬件系统急需完善；

例如目前的客服平台的功能只涉及了简单的业务处理，但是很多重要的业务执行还需要纸介签单，这样一方面在执行过程中，工作量的统计不好做，另一方面在反查业务单的时候，需要从上千、万份的单子中查询，不便于管理和查找；

再如我们现在的客服平台功能没有实现模块化的功能匹配，每增减一个功能都需要及开发人员修改代码，给他们造成了极大的工作量。

还有我们的客服平台目前没有结合ivr 系统全面实现统一工作平台、统一管理模式、用户来电自动识别的方便而人性化的操作。

我们的GM目前只能设计一个服务器的一线具体开展服务，没有专用服务频道/工作平台，更不能涉及全服开展服务，使得服务的局限性非常的强，这样也会增加我们的人力成本。

服务中心由于是7*24小时的工作、软硬件的耗损都随之增加，那么没有特定的技术人员给与及时地维护直接的影响到了我们的工作效率等等。

2．一线服务人员的职业稳定性、服务工作技能、技巧的熟练掌握急需加强；

从目前来看，行业内客服从业人员整体年龄偏小、文化程度偏低，这就导致了

二 同行业中客服人力资源管理情况：

1 人员组织结构设计

2 人员工作职责描述

3 绩效考核工作

4 对员工的培训情况

三 服务质量管理：

1 关于服务有效性

2 关于服务满意度

本文标签： 服务客服业务中心需要