宽带故障处理(简)

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2024年3月4日发(作者：)

10000号宽带派障流程：

角色

场景 初步过滤 操作方法 解释口径

客服代表

询问计费所有客号码查看户首次询问计费号码做欠费停机是否欠停，呼入反过滤，引导转接10001自欠停用户助系统

映宽带直接解释故障

无需转接

询问计费钻金客号码查看户不愿是否欠停，通过自手工派障

欠停用户助系统直接解释报障

无需转接

首特殊情次

况：宽带全阻或大面积故障询问计费（含一号码查看般情况是否欠停，口头解释，一般情况下不下的大欠停用户派单

面积故直接解释障和雷无需转接

击出现的交换机故障）

很抱歉给您带来不便了，目前10001自动台已为您提供了宽带自助申告服务，我帮您把电话转接过去，请您根据语音提示按3-2申告障碍，申告后若非外力影响，宽带专家将在1小时内与您联系处理。下次您也可以直接拨打10001进行申告。

您申告的故障已经为您受理，若非外力影响，宽带专家将在1小时内与您联系处理。

很抱歉给您带来不便了，由于受外力影响，抢修需要一定的时间，目前我们的技术人员正在加急处理，我们会在24小时内尽快修复，给您造成的不便请您谅解。

查询来话记录，确认客户已为多次呼入，不论之前客户多询问计费是否通过自动台申告成次呼入号码查看功，均按重复呼入催单处申告宽是否欠停，理，入带故欠停用户134.132.32.97/k障，但直接解释dzt/?id=51系工单还无需转接 统，登记客户计费号和联在宽台

系电话信息即可，同时注明自己所在的班组和工号

二次以上客户故呼障24入

您好，您的情况我已经再次记录，请您放心，我会马上联系工作人员，将在1小时内尽快与您联系处理。（1小时时限是否再告之客户，视工单有否已超过1小时，超过就不要再强调1小时内）

小时内，障碍单经专台派至社区（18：00前）

客户故障24小时内，障碍单经专台派至社区（18：00之后）

询问计费号码查看是否欠停，入协办单转客户关怀组

欠停用户直接解释无需转接

很抱歉给您带来不便了，您的情况我已经再次记录，宽带技术人员会在24小时内尽快与您取得联系并处理您的故障。

询问计费号码查看是否欠停，入协办单转客户关怀组

欠停用户直接解释无需转接

很抱歉给您带来不便了，您的情况我们已经再次记录，宽带技术人员明天内会与您联系，并会在24小时内尽快处理您的故障。

宽客户故带障需派

专单至社台

区处理

询问计费号码查看是否欠停，

欠停用户直接解释无需转接

您好，您的宽带故障需要技术人员上门进行处理，我们将在24小时内与您联系并处理您的故障，给您造成的不便请您谅解。

自过自助助

语音申语告故障音

客户通

您的故障已受理成功，若非外力影响，技术人员将在1小时内与您取得联系。

成功后

注：快捷键05转宽带故障申告，此转接仅限U卡、欠费未停机用户转接，转接后直接接入宽台，报宽台工作人员工号（无需提示用户输计费号码）。

常见故障代码：

一、错误678（远程计算机没响应）

LAN用户：检查网卡灯是否亮，亮表示线路正常；不亮，请用户检查网线接口的水晶头是否松动或接触不良；请用户重启电脑，如仍有错误提示，派障。

ADSL用户：检测电话线是否畅通，方法是将接到猫端的电话线连接电话机，听一听有没有拨号音，并尝试打一个电话，如果不通，检测室内电话线，如电话均无法使用，派固话故障。电话通话正常，检查ADSL MODEM指示灯是否处理良好状态，不正常，派障。

二、错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)

1、查询用户宽带帐号状态是否正常、欠费停机、停机等。如欠费停机请用户及时交费、如停机请用户申请开机。如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理。

2、测试用户帐号密码是否匹配：如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，引导用户输入正确的帐号密码，如密码遗忘可通过计费电话本机拨打10001-1-3-4进行密码初始化，初始化后的密码为a123456。如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理。

3、在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）入派障系统，帮用户释放帐号，请用户稍后再试。如果帐号未挂死，则派障处理。

三、错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误) ↑

错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：

1、指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：

（1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用）。

（2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏。（3） 如果网卡状态正常，则派障处理。

本文标签： 用户是否网卡故障欠停