2022学年第一学期教学质量检测 《客户服务》期末试卷

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2024年3月9日发(作者：)

2022学年第一学期教学质量检测 《客户服务》期末试卷

考试时间：90分钟

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）

1.按照制度上班，法定节假日休息属于（）排班方式。 [单选题] *

A.弹性排班

B.固定排班

C.正常排班(正确答案)

D.周期排班

2.属于公司内部原因导致退货的是（）。 [单选题] *

A.商品变质(正确答案)

B.客户未收到货

C.商品尺码、颜色等选错

D. 恶意退货

3.能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的（）。 [单选题] *

A.高超的宝贝介绍技巧(正确答案)

B.在线沟通技巧

C.激发客户下单技巧

D.讨价还价技巧

4.以下情况适合物流托运的是（）。 [单选题] *

A.一件衣服

B.2箱苹果

C.一封文件

D.20箱水果(正确答案)

5.七天无理由退换货，具体以_____ 起计算时间，满______小时为7天。（） [单选题] *

A.签收日 ，156

B.揽收日，168

C.签收日后第二天，168(正确答案)

D.签收日后第二天，156

6.（）类型的客户属于企业的“劣势”客户，企业没必要维持与他们的关系。 [单选题] *

A.R↓F↑M↑

B.R↑F↑M↑

C.R↑F↓M↓(正确答案)

D.R↑F↓M↑

7.（）是指商品正在内部配货，一般1~2天有货，可立即下单的库存状态。 [单选题] *

A.现货

B.在途(正确答案)

C.预订

D.无货

8.如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给客户的时间一般是（）。 [单选题] *

A.7天

B.14天

C.15天(正确答案)

D.30天

9.（）是指对某类产品（或服务）存在需求，且具备购买能力，但尚未与组织或企业发生交易的待开发客户。 [单选题] *

A.潜力客户

B.目标客户

C.现实客户

D.潜在客户(正确答案)

10.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。 [单选题] *

A.阿里旺旺(正确答案)

C.腾讯QQ

工具

11.“太贵了，第一次来给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。”这类客户属于（）客户。 [单选题] *

A.试探型

B.允诺型(正确答案)

C.武断型

D.对比型

12.八百客800APP CRM系统属于（）CRM系统。 [单选题] *

A．综合型

B.社交型(正确答案)

C.专业型

D.实用型

13.S、M、L是按照商品规格中的（）分。 [单选题] *

A.大小(正确答案)

B.重量

C.容量

D.长度

14.电子商务客服的主要工作是（）。 [单选题] *

A.交易管理

B.与客户沟通(正确答案)

C.建立客户群

D.发表情

15.以下不属于客服压力工作来源的是（）。 [单选题] *

A.薪酬低(正确答案)

B.工作量大

C.面对客户的投诉甚至无礼对待

D.考核指标

16.以下不属于千牛工作台列表栏目的是（）。 [单选题] *

A.客户运营

B.常用

C.头条

D.浏览器(正确答案)

17.不属于客户下单却不付款原因的是（） [单选题] *

A.下错单

B.支付账户没有钱需要充值

C.重复下单

D.卖家不同意开发票(正确答案)

18.处理客户投诉的第一步是（） [单选题] *

A.记录投诉

B.道歉

C.赔钱

D.倾听(正确答案)

19.一般对企业人员的回访时间安排在（） [单选题] *

A.10:00-12:00或15:00-17:00

B.10:30-11:30或15:00-17:30(正确答案)

C.10:30-12:30或15:00-17:00

D.10:30-12:30或15:00-17:30

20.（）客户的各种要求得到满足时，往往会对服务提供商产生极强的信赖感和忠诚度，因此是十分值得争取的客户。 [单选题] *

A.情感直率型(正确答案)

B.沉着谨慎型

C.挑剔多疑型

D.沉默寡言型

二、多项选择题（每题2分，共18分）

21.下列属于网购消费者的心理的有（） *

A.求新心理(正确答案)

B.求实心理(正确答案)

C.求方便、快捷心理(正确答案)

D.求美心理(正确答案)

E.求廉心理(正确答案)

22.阿里旺旺机器人插件有（）模式。 *

A.半自动(正确答案)

B.人工

C.全自动(正确答案)

D.手工

E.虚拟

23.以下属于对T恤属性的描述的有( )。

A.纯棉质地(正确答案)

B.红色(正确答案)

C.小翻领(正确答案)

D.耐用

E.穿着舒适

24.若是公司内部人员失误引起的货物延迟，可提供的补偿措施有（）。 *

A.打折(正确答案)

B.送礼品(正确答案)

C.送会员卡品(正确答案)

D.免单

E.将责任推给快递公司

25.在淘宝中买家提交申请延长时间，可通过（ ）等方式通知卖家。 *

A.旺旺(正确答案)

B.微博

C.站内信(正确答案)

D.邮件(正确答案)

26.正确处理客户投诉的意义有（）。 *

A.客户不投诉不等于满意(正确答案)

B.客户投诉可以促进企业的成长(正确答案)

C.客户投诉可以帮助企业捕捉商机(正确答案)

D.吸取投诉意见就代表承认了企业的错误，会让企业形象大打折扣，因此不予采纳

E.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象(正确答案)

27.以下属于常见的客户流失原因的有（）。 *

A.客户原因

B.服务原因(正确答案)

C.自然流失(正确答案)

D.产品原因(正确答案)

E.渠道原因(正确答案)

28.最常用的第三方支付方式有（）。 *

A.支付宝(正确答案)

B.易宝支付(正确答案)

C.财付通(正确答案)

D.网银在线(正确答案)

E.环迅支付(正确答案)

29.属于客户自然流失的有（） *

A.客户年龄变化不再适合本企业产品导致的客户流失(正确答案)

B.客户长时间接触不到产品推广和宣传信息导致的客户流失

C.客户消费习惯的改变导致的客户流失(正确答案)

D.客户需求转移导致的客户流失

三、填空题（每空0.5分，共5分）

30.阿里旺旺卖家版的主要功能是______、买卖沟通、炫酷表情、_______和文件传输。 [填空题] *

_________________________________(答案：广交好友|阿里旺旺群)

31.网店客服一般分为：______、_______和售后客服三类。 [填空题] *

_________________________________(答案：售前|售中)

32.产品______过于频繁或是价格高于________，让客户觉得性价比不高，会导致客户流失。 [填空题] *

_________________________________(答案：价格变动|同类产品)

33.注意卖家同意退款申请的时间限制是_____天，如果没有收到货那就是2天，虚拟产品是_____天。 [填空题] *

_________________________________(答案：5|3)

34.______是淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式。 [填空题] *

_________________________________(答案：宝贝描述)

35.R↓F↑M↑类型的客户实际贡献价值很高，具有很高的潜在价值，是企业的______。 [填空题] *

_________________________________(答案：优质客户群)

四、判断题（每题0.5分，共5分）

36.阿里旺旺卖家版中添加陌生人为好友时，可以通过搜索好友的淘宝会员名进行添加。 [判断题] *

对(正确答案)

错

37.“亲，我们家的产品系出名门，是意大利高端品牌“，这是针对客户的求名心理，让品牌为产品加分。 [判断题] *

对(正确答案)

错

38.成功开通花呗后，消费者可以提前消费，但是下月还的时候收取费用。 [判断题]

*

对

错(正确答案)

39.所有网购货物都能退货。 [判断题] *

对

错(正确答案)

40.在淘宝网上，若不想承担退换货的风险，买卖双方都可先行投保运费险。 [判断题] *

对(正确答案)

错

41.处理客户投诉第一步是立马向客户澄清事实。 [判断题] *

对

错(正确答案)

42.面对沉默寡言型客户，工作人员应该尽量采用开放式的问题。 [判断题] *

对

错(正确答案)

的聊天窗口不支持多位联系同窗切换。 [判断题] *

对

错(正确答案)

44.作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在网上搜索各种漂亮、时尚的东西来装饰新房，特别重视装饰物的格调、颜色。这反映出她的求名心理。 [判断题] *

对

错(正确答案)

45.客服人员应在进入工作状态之前，提早准备好FAQ和快捷短语。 [判断题] *

对(正确答案)

错

五、简答题（每题8分，共16分）

46.简述基于客户所处状态进行的客户分类？ [填空题]

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47.在处理投诉纠纷过程中旺旺涉及退换货的邮费承担问题，请分别说明因以下四种情况导致退换货时邮费的承担方。

（1）商品质量问题 [填空题] *

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（2）卖家货物发送错误 [填空题] *

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（3）买家认为大小不合适，要求换货 [填空题] *

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（4）买家多买了商品，买卖双方协商同意退回一部分商品 [填空题] *

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六、名词解释题（每题4分，共16分）

法则 [填空题]

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49.安全心理 [填空题]

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50.有效的沟通 [填空题]

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51.第三方支付 [填空题]

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