中国电信10000知道:立足客户感知 创新服务模式

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2024年3月26日发(作者：)

中国电信10000知道：立足客户感知 创新服务模式

网络再好、产品再好，还得加上贴心、温馨的服务。服务是通信运营企业的生命线。

作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化

建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着

标杆作用。移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满

足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，中国电信借助10000人工、IVR

自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段，实现了立体智能

客服运营。今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流

程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服

务用户至上”为宗旨的服务明星，如10000知道等。

在原有传统服务渠道的基础上，中国电信大力创新知识库搜索、QQ客服、微信客服、

189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现知识库、

语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。其中，

10000知道（）是中国电信面向客户提供的电信知识社区，

为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道

信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互

助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用。

在10000知道，客户只要通过点击鼠标就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、

业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。“发现电信服务有什么问题，别打10000

号了，直接上10000知道吧。”一次宽带报修的经历，让市民陈小姐对电信的官方10000

知道信任有加。去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况在10000知道

上进行搜索。没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。很快师傅预约上门，检

查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。

如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动，“10000知道”则彻底敞开胸怀，

将电信所有产品明明白白摆在用户面前。上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、

服务信息、常见问题、最新消息共6大板块。除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业

厅的地址和电话，所有套餐都能查到。其中“10000知道o爱问”板块，更是要打造一个

集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。

官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式

陆续上线，中国电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。

张先生经常驾车来往于长株潭三地，听说用天翼手机开通翼支付加油业务，在长株潭三地

的指定加油站加油就能省0.3元/升。他打开了提供知识服务的“10000知道”网页，用手

机上的天翼导航找到了这些加油站的具体位置，今后加油就更加方便了。

以上场景均是中国电信利用多媒体智能客服为客户提供无处不在的服务的缩影。

从企业的角度来说，社会化媒体创建了企业与客户新一代的沟通渠道。其中中国电信

在利用社会化媒体与客户的沟通上做得比较成功，有相当的借鉴意义。中国电信在深刻洞

察消费者互联网使用行为基础上，建立了【10000知道】爱问平台，充分利用社会化媒体

与消费者进行互动交流。（【10000知道】是指中国电信运用先进的搜索引擎技术向公众提

供网上产品、服务、终端、优惠、活动等全方位信息查询服务，公众通过自发询问，搜索

获取匹配结果，同时还可以自答问题获取与其它用户的交流分享并获得奖励。）在这个爱问

平台上，人人都是信息传播源，同时也是受众。你可以提问题，也可以反馈问题，企业不

再是向消费者传递信息的主体，而是由消费者自己制作话题和声音。比如你想了解最新的

春节漫游优惠，又或者你家的宽带出现了问题需要寻求解决，这些都可以直接在爱问平台

上发起提问。同时作为爱问达人你也可以直接回复回题，为了激励公众的爱问行为，10000

知道会给予一定的财富值奖励，财富值可定期兑换奖品或参与相关的爱问活动。

通过建立这种公众自发询问与回答互动行为模式，【10000知道】实现了从一个单纯

的信息服务窗口转化成一个深度互动社区，为客户提供一个自我展现、相互沟通、相互学

习的平台，成功将新型的社交媒体纳入客户服务渠道。中国电信利用社会化媒体在品牌过

程中实现了人性化演变，开创了客服领域的新时代。

创新”无疑成为了中国电信的今年的一大关键词。运营商重视创新，主要是因为进入

移动互联网时代，运营商的管道化趋势日益明显，而运营商想极力避免这种结局。前有苹

果等厂商的争夺，后有自身利润丰厚的业务呈现颓势，运营商对创新的渴望显得更加迫切。

得先机者得天下，百度已经走先了，不要让客户服务成为短板，利用互联网知识库平

台做好运营商客服，或许是中国电信下一个客户服务的新蓝海。

附：中国电信10000号客服六大便民渠道

1、中国电信10000知道（10000知道）

10000知道是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、

企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答

等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨

询等信息查询应用。

网址：

2、中国电信客服微博（微博10000）

中国电信客服微博立足于客户实际需求，主要介绍中国电信相关的服务、产品、应用、

关怀、回馈及活动等信息。同时也提供业界新技术、新动向，以及辅导或帮助客户使用终

端及应用程序的实用知识。

开通方法：@中国电信客服

3、中国电信QQ客服（QQ10000）

使用方法很简单：登录QQ，点击“查找”，输入帐号800010000，即可添加中国电

信为好友，就可以有电信工作人员实时在线接受用户的业务咨询、指导用户使用中国电信

提供便捷的电子渠道自助服务，通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申

办导引，不仅可以足不出户，而且可以不发一言。

4、Wap营业厅（掌上10000）

掌厅中的所有功能全部是以文本形式展现出来的，包括营销活动宣传，抽奖，积分兑

换，余额查询，充值交费，业务办理等，用户可以便捷的参与其中。

手机浏览器：

5、网上营业厅（网上10000）

中国电信为了方便您办理查询各类业务而开办的综合服务网站。登陆网上营业厅可以

进行各种电信业务查询、办理、故障、建议等服务。网上营业厅可以使您免去劳顿之苦，

不用再为办理业务而奔波，在营业厅排队的烦恼。

登陆方式：

6、10000客户服务热线（电话10000）

中国电信客服热线10000是中国电信为实现客户服务“一号接入、一站购齐”的服务

构想而建设的综合性服务窗口。它采用全国统一的特服接入码10000，集原有的各类电信

特服号为一体，以电话网作为主要的信息交互途径，为广大用户提供各类电信业务的咨询、

查询、受理和投诉等服务内容，并基于客户服务平台建立基础电信业务和多种电信增值业

务的快速客户响应中心。

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