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2024年4月4日发(作者：)

呼叫中心解决方案

（4模拟外线16座席）

沈阳灵峰电子有限公司

市场部

一、需求描述

1.1、基本需求

呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。

1.2、详细要求

系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投

诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服

人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。

1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客

户常见问题，可调用知识库查看常见问题。

2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，

填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。

3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通

过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。

4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。

6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。

7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、

监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能；

8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、

短信群发、邮箱、传真等融合通信功能；

9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。

本文标签： 网站系统功能客户中心

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