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2024年4月21日发(作者：)

中国移动通信企业标准

QB-S-021-2018

家庭宽带业务服务质量标准

CMCC Household Broadband Service Standard

版本号：2.0.0

2018-12-12发布

2018-12-12实施

中国移动通信集团有限公司 发布

QB-S-021-2018

目 录

目 录 .................................................................................................................. I

前 言 ................................................................................................................ IV

1 范围 ..................................................................................................................... 1

2 规范性引用文件 .................................................................................................. 1

3 相关定义 ............................................................................................................. 1

4 家庭宽带业务客户服务体系 ................................................................................ 2

4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 ....................................................... 2

4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 .................................................. 2

4.2.1 一站式服务原则 ............................................................................ 2

4.2.2 服务标准化原则 ............................................................................ 2

4.2.3 服务差异化原则 ............................................................................ 2

4.2.4 全面管理原则 ................................................................................ 3

4.2.5 闭环管理原则 ................................................................................ 3

4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 ....................................................... 3

5 家庭宽带业务客户服务流程管理 ........................................................................ 3

5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 ....................................................... 3

5.2 开户（含移机，下同）服务流程 .............................................................. 4

5.3 装机（含移机，下同）服务流程 .............................................................. 5

5.4 故障处理服务流程 .................................................................................... 6

5.5 投诉处理服务流程 .................................................................................... 7

5.6 客户续约/复机服务流程 ............................................................................ 8

5.7 退网拆机服务流程 .................................................................................... 8

5.8 客户回访服务流程 .................................................................................... 9

5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 ..................................................... 10

6 家庭宽带业务客户服务标准管理 ...................................................................... 11

6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 ..................................................... 11

6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 ..................................................... 11

6.3 服务交付类标准 ...................................................................................... 11

6.3.1 家庭宽带服务时间....................................................................... 12

I

本文标签： 业务宽带流程家庭服务

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