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2024年5月3日发(作者：)
顶点软件新一代CRM4.0解决方案
背景
金融的本质是服务，随着社会的进步，人们消费金融服务的方式受互联网的
影响越来越深刻，各种新业务的开展也不断拓展券商可以提供的服务深度和广度。
从服务的总体角度看，市场的发展让客户需求更加多样、客户行为更加多样、券
商能提供的服务也更加多样。
客户多样化、需求多样化、服务多样化的现在，券商业务已不再只是单一的
通道业务了，券商的服务需要考虑多种业务类型，这就是券商要面对的大经纪业
务环境。如何去打通众多业务条线，，融入更多的客户需求响应，融入更多的业
务线协同，形成一个整体的业务支撑能力，是券商在变革中必须直面的大经纪业
务挑战。
大经纪业务环境下的客户细化经营
在大经纪业务环境下，券商的业务要考虑多维的帐户类型，需要从基础客户
模型建设上，实现多账户、多业务线、全资产数据的整合。并以帐户、业务、资
产、服务数据为基础，建立多维度的客户识别和多层次的客户关系管理，配合适
当的主动营销机制，实现高效率覆盖不同人群，高效开展业务。
1.基于大经纪业务的客户模型建设
在客户基础模型上，结合互联网金融和多业务线，形成基于大经纪业务的客
户模型。新模型与传统模型的区别在于引入了电商、信用业务、场外业务等新业
务特性，建立了包括接触、关系、细分、特征、信用、积分、资产、权限、交易、
需求、电商、联系等多维度的客户矩阵，构成大经纪业务的客户模型。
2.实现多帐户、多业务、多资产的数据整合
对于客户多帐户、多条业务线中的数据，除采集基础流水外，对客户数据按
资产、贡献度、基础统计等多维度进行指标化。如在资产维度，可以梳理出各交
易品种、各账户类型下的当前资产、月末资产、日均资产、90日峰值峰谷资产、
考核资产、非流通资产等等；在客户贡献维度可以梳理出客户的各类佣金、交易
量、周转率、佣金率等。
指标用数据经过处理后，可以按需要的方式梳理出高价值客户信息。如通过
多帐户、多资产指标的重新梳理，从整体角度去看客户的资产、负债、盈亏、收
益、价值、创利等，可以形成客户总体资产视图。
顶点在光大、东海、上海证券等一些项目中，对客户指标经过多年的磨合、
扩展，已经形成一套比较完善的指标体系。
3.进行多维度客户识别
基于客户模型，根据数据整合提供大数据分析，可从不同角度对客户进行分
类细化，实现客户识别。根据客户的行为、喜好、资产、交易历史、地理位置、
个人基础情况（年龄、知识等）多方要素建立分类细化模型。
在客户识别方面，顶点服务的客户中已经有了很多成功的例子。如申万证券
根据客户的客户、账户、资产、交易、价值等属性多维度对客户进行分类、分级
优化。
在新的客户识别体系中，针对互联网金融可能带来的客户差异，新增了客户
的很多互联网属性。
4.建立多层次客户关系管理
在客户关系管理上，继承了原来的经纪关系、服务关系、签约关系，再加上
业务关系、产品销售关系等纬度，形成一个客户与多个业务人员之间的立体关系，
具体到某个业务、某个帐户、某个产品等精细化客户关系管理，为客户提供更精
细化的服务。
5.以客户为中心
大经纪业务体系下，营销中包含服务、服务中穿插营销。新业务体系下，新
一代CRM将会涉及精准营销、全员推介、跨组织推介等新型的业务模式。新系
统将通过建立大经纪业务模型，整合数据、多维度客户识别与多层次的客户关
系管理，构建大经纪业务环境下的“以客户为中心”的服务体系，支持新型业
务模式的开展，为不同客户提供“标准化+个性化”的服务。
CRM4.0新发展
在综合众多的证券、银行、期货、第三方理财等金融机构的CRM项目实施、
运行经验的基础上，顶点运用互联网思维，并借鉴了国外的先进设计理念、BI
系统中的数据处理架构，推出了应对大经纪业务的新一代CRM架构。
该架构继承了CRM3.0一些成熟的业务模型，同时又考虑到大经纪业务带来
的变化，在架构设计上，采取指标化、模块化、插件式的设计思想，把CRM架
构业务分为基础业务管理、后台业务管理、专项业务管理、展现层等四个不同的
业务层，通过将复杂繁琐的业务分层梳理，实现业务脉络清晰、数据应用和数据
流向明确，支持业务快速扩展。
新一代CRM4.0融合新思维，优化客户、产品、渠道核心业务模型，建设新
架构，实现业务围绕客户有效开展，打造大经纪业务的支撑中台。
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