云客服基础考试知识讲解

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2024年5月15日发(作者：)

云客服基础考试

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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支

持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规

则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备

注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，

小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B

的做法正确吗?

A正确

B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小

A的微信咨询问题，小A正确的做法是？

A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答

C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，

有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法

对吗？

A正确

B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问

题，这个说法对吗？

A正确

B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损，

要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么

不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常

识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范

吗？

A正确

B错误

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7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升

级到对应部门。以上说法正确吗？

A正确

B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以 下哪种想法是

不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不

到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，

事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多

了，马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到

我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因

是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示

要投诉，请问客服应该如何处理？

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行

备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲，很抱

歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问

这样的做法是否正确？

A正确

B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?

退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

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C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?

A半小时

B 1小时

C 2小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议

会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假

货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

A正确

B错误

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很

凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱

点”，小B的做法正确吗？

A正确

B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?

A正确

B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?

退出

A用“您”称呼会员

B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确

的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

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19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？

A正确

B错误

20.

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间

很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员

不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?

退出

A 40

B 45

C 50

D 60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为

了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？

A正确

B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉

得这样不好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并

故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？

A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理

C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理

D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费

者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”

这个首问语使用正确吗？

A正确

B错误

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操

作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？

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A正确

B错 误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?

A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”

B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”

C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？

A正确

B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，

所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？

A正确

B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，

所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？

A正确

B错误

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，

以上说法正确吗？

A正确

B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员

提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正

确吗？

A正确

B错误

32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？

A正确

B错误

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本文标签： 会员客服问题