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2024年5月18日发(作者：)

建一个呼叫中心到底要多少钱？

前言：

本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题；

给出自建系统的预算构成；

针对不同的技术方案给出大体的价格范围；

对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议；

不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业

10 年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。

对于企业的 IT 主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单

的活。2010 年我代表公司参加国内某著名工程机械行业的招标，一共 5 家入围

供应商。客户的需求是 60 个坐席，60 外线的客服系统，需要少量的同业务系

统的对接开发，属于一个规模中等，难度不大的项目。除我们公司是 IP 一体化

方案，另外四家厂商，都是采用 AVAYA 交换机方案的。公布投标价格的时候很

有戏剧性， 四个厂商的价格在 200 万左右，而我司的报价为 50 多万。听到这

个报价的时候，客户的商务人员以及我们的竞标友商都十分惊诧。事实上，50

多万的报价，对于我们公司而言，已经有相当不错的利润了。

另外一个案例是完全相反的情况。2009 年公司驻北京办的同事反映，我们

为一个北京客户所提供的报价，最终没能得到客户的认可。最终胜出的是一家

不知名的小公司，他们提供的板卡方案，最后给出的成交价格是惊人的 6000

元。当然，这 6000 元只是软件的价格，所有的硬件由客户自行购买，厂家也

不负责上门安装，只提供电话远程协助。

从单位坐席平均造价 3 万多的交换机方案，到整个系统软件 6000 元的板

卡方案（估计这个项目客户总投入不足 2 万元），这么大的价格差异，我们到底

该如何取舍？价格的差异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建

设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？

为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、

租用等方式的系统投入，不做分析。

要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。

第一个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。建设成本是指从启动项目

到系统上线运行的总体投入成本，运维成本是系统日常的运行维护成本。建设

成本又可以划分为一次性投入的硬件成本、软件成本、工程实施及成本、二次

开发成本以及售前服务成本。运维成本则包括运行呼叫中心所需要的房租、水

电、通讯线路的使用费、人员工资、系统的维护费等。考虑到运维成本的核算，

具有很强的个性化因素，我们在这里主要分析的是系统的建设成本。

下面，我们以一个模拟案例，分别以交换机方案、板卡、IP 一体化三种方

案，来核算一个自建呼叫中心的基本预算。假设我们要新建一个 30 坐席，30

外线规模的呼叫中心。

成本项

一、 硬件投入:

交换机方案的主体硬件包括：可编程交换机、CTI 服务器、数据库服务器等；

板卡方案的主体硬件包括：工控机、语音板卡（中继卡和分机卡）；

IP 一体化方案的主体硬件包括：媒体网关（中继网关+用户网关）、服务器

主体硬件：

周边外设：

88000

8000

18000

8000

30000

8000

交换机方案

板卡方案

IP 一体化方案

备注

经济型话务耳

麦

二、 软件投入：

软件成本包括：呼叫中心基本软件包、外线许可、坐席许可

对于交换机方案来说，还会更细分一些，包括 IVR 许可、录音许可、管理员许

可

软件报价

三、 二次开发：

二次开发是指针对项目的个性化开发（标准产品中不具备的功能），本项目以

10 工作日开发为例。

二次开发

四、工程实施

合计：

30000

20000

296000

10000

5000

61000

12000

5000

115000

150000

20000

60000

本文标签： 成本呼叫中心系统方案

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