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2024年5月27日发(作者：)

2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案

单选题一：

1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。

√

A 对

B 错

正确答案：B

2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√

A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

正确答案：A

3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。√

A 对

B 错

正确答案：B

4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√

A 套近乎以便推销产品

B 优先接待购买意向较强的客户

C 准确识别客户诉求并有针对性解决

D 接待不过来的客户随便转给同事

正确答案：C

5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。√

A 对

B 错

正确答案：A

6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√

A 发货关怀

B 讨价还价

C 签收关怀

D 使用关怀

正确答案：B

7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√

A 对

B 错

正确答案：A

8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√

A 咚咚首次30秒应答率

B 咨询差评率

C 咚咚服务满意度

本文标签： 客户客服解决咨询疑问

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