政府窗口服务“软实力”提升存在的问题与对策

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2024年6月10日发(作者：)

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政府窗口服务“软实力”提升存在的问题与对

策

作者：李飞

来源：《中文信息》2020年第04期

摘要：政府窗口服务是政府“为人民服务”的最前沿，其服务意识、能力、效率等“软实力”

直接关系到老百姓感受。本文对当前政府窗口服务“软实力”方面存在的问题进行了深入的分

析，并提出了很有见地的对策与建议。

关键词：窗口服务;软实力;问题;对策

中图分类号：C91 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2020）04-0-01

近些年，行政服务中心、服务大厅、全科窗口、一门式系统、群众网上办事平台、政务

APP可谓一潮推一潮、风靡一时，报媒、网络也是及时跟进宣传，这些服务窗口在最大化便利

广大人民群众的同时，也拉近了政府与人民群众的距离，实现了政府与群众的“心贴心”[1]。但

是，前些年有形的玻璃墙、办事跑断腿的现象确实在大幅度减少，但窗口服务人员的宗旨意

识、工作态度、能力担当等“软实力”与人民群众的期待还有不少差距。

一、政务窗口服务“软实力”提升方面存在的问题

一是服务意识不够浓。政务窗口工作人员直接面对老百姓，工作人员是否能做到不忘初

心，随时设身处地替办事群众着想，考量办事群众的难处，将为人民服务的宗旨落到实处，是

检验服务质量的试金石。报纸上、网络上看到的都是这方面的正面报道、听到的都是赞歌，但

我身边的朋友却经常有一些负面吐嘈，去年底笔者陪朋友到该区房屋产权产易中心打证明，亲

身见证某工作人员不耐烦、盛气凌人的态度后，才意识到政务服务窗口拆除有形的玻璃墙重

要，但如果不拆除政府部门与群众产生隔阂的“心墙”，距离不仅不会拉近，反而让“最后一公

里”变成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一门式系统”等改革，是刀刃向内的政府自我革命，其

本意是办事群众少跑路，但对窗口工作人员的综合能力要求却更高，原来可能是一个工作人员

只管办好一件事，现在一个人要熟悉、掌握多种技能，才能让群众只跑一次腿，其难度可想而

知。2015年该区在推进“全科窗口”培训时，半个月时间，覆盖培训全区所有街（镇）公共服务

中心、试点村（社区）便民服务中心600余人，光来授课的相关职能部门科长就有20余个，

可想见对综合能力的要求程度，据笔者调查，村（社区）一级便民服务中心工作人员往往身兼

数职，分身乏术而又要求三头六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通办、马上办也就只

能停留在表面。

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三是流程设置不合理。经过一轮又一轮的办事流程简化、再简化，我们看到了涉企业务流

程确实精简了很多，营商环境的改变大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服

务事项，还是有些繁琐。这里拿婚育证明、部分困难低保审核的例子来说，在大数据、云计算

大力推进的趋势下，本来可以通过查询系统数据，并收集相关资料的情况下就可以办理或进行

申报，但仍旧设置了社区审核或办理等前置条件。

四是人才流失较严重。政务窗口服务工作人员专业能力要求较高，培养周期也比较长，目

前该区各镇（街）窗口工作人员相当部分为通过劳务公司聘请的人员，村（社区）便民服务中

心工作人员外聘比例更高。这部分聘用人员普遍年轻、薪酬水平也不高，相对繁杂的工作内容

与较低的薪酬水平，造成了这一领域人员流失现象比较严重。常常是好不容易培养出了一批工

作人员，刚熟悉了工作，又离职了，于是只能投入时间和经费去培养下一批新人，这对整个区

域政务窗口服务水平的保持和提升都是不小的挑战。

二、对提升政府窗口服务“软实力”的对策建议

一是加强教育培训，有效提高服务能力水平。不解决思维定势、思想动力，想通过技术手

段的改变来提升群众对窗口服务工作的满意度，只能是舍本逐末。因为街（街）、特别是村

（社区）服务窗口工作人员外聘比例较高，有必要设置专门的教育培训经费，除开展技能培训

外，在思想意识、职业规划、发展前景、团队建设、归属感等方面都应进行针对性的培训，甚

至在请进来、走出去的培训活动中适时进行宗旨观念、服务意识的专题培训，整体提升窗口服

务群体服务意识、工作态度，为建设人民满意的服务型政府打下坚实的思想基础。

二是结合工作实际，推进部分服务职能整合。在放、管、服改革的大背景下，原来只能在

区县一级职能部门才能办理的部分业务，绝大部分下放至镇（街）一级。以企业服务业务、婚

育证明、低保审核来说，该区镇（街）服务大厅的现有硬件设施，已足够满足镇（街）、村

（社区）服务职能的整合，进行统一运行管理。因此，可以适时考虑结合地区实际，推进窗口

服务职能的整合，按需划分服务窗口，特别是要精减村（社区）窗口服务职能和工作人员数

量，这样不但能有效避免群众“多跑路”的情况，还能实实在在为村（社区）工作人员减负，让

基层工作者能更加有效的为老百姓提供服务。

三是完善机制，努力促进队伍和谐稳定。参照其它地区做法，建立本地区窗口服务单位外

聘人员的绩效考核制度和人才培养制度，适当提高群体内聘用人员薪酬待遇使其有归属感、获

得感。在这一基础上，应形成和完善统一的服务标准，例如接待群众时的规定步骤（微笑、迎

接语、业务讲解、结束语）不走样。服务质量的提升还有赖于科学的考核奖惩，可以考虑将将

服务态度与工资绩效挂钩，对于有投诉、不满意、服务标准不达标等情况进行数据化管理，优

秀的予以奖励，做得差的予以惩戒。另外，对于达到一定工作年限的服务人员，也可以试行类

似村（社区）干部、西部志愿者等群体考录公务员、事业单位人员的支持政策。

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四是大胆创新，推进窗口服务整体外包。政府能不包办的事情，交由具备条件的社会力量

或事业单位承担，这种购买服务的形式也是建立服务型政府的必由之路。建议相关职能管理部

门加强调研，由政府制定定性与定量相结合的服务标准、考核制度，收取企业押金，并签订合

同分期付费，在前期试点的基础上，由政府提供窗口平台、办公设备等必要的硬件设施，将窗

口服务工作整体外包给专业公司。相关职能部门定期与不定期检查、督促、考核外，甚而还可

以考虑聘请第三方测评机构对服务意识、服务态度、服务能力、服务效率等进行综合考核。对

服务不达标的公司不仅要扣减押金，而且在续约、企业诚信度考查上进行相应的追加处罚，对

服务优质、群众满意度高的公司予以经济与社会荣誉的奖励。

参考文献

[1]许航.提升窗口服务水平从“面对面”開始》〔N〕.光明日报，2019.05.

09（10版）.

本文标签： 服务群众政府工作人员人员