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2024年6月14日发(作者：)

合肥移 动家庭 宽带 装维服务规 范

（

V1.0

）

、服务渠道

公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：

1） 自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移 和报

障等所有业务办理。

2） 社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、 迁移

等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打 400家庭宽带

服务热线。

3） 400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接 受全

市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

、服务标准

标

业务开通

故障处理

宣传口径

准

72小时内完成

24小时内完成故障处理

申告受理

省公司10086、分公司客户经

理、分公司营业前台、400宽

带服务热线400-158-0551）

故障处理时限

故障处理时间

8小时

每天8:00-20:00 （包括星期

六、星期日）

上门服务预约时限

用户回访 回访部门

2小时

分公司10086 400宽带服务

热线

回访时限

回访用户比例

注:

工单处理完毕24小时内

100%用户回访

1、 为保证宽带故障处理流程可控性、服务标 准统一性，宽带故障 类咨

询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、 服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、 每日20:00至次日8 00之间的时间不计入故障处理时限、上 门服务

预约时限的考核范围。

三、服务时限

（一）家庭宽带业务开通时限：

1、 对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户 完成测

本文标签： 宽带家庭业务服务处理

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