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2024年6月15日发(作者：)

企业电子CRM 系统方案

一． 实施CRM系统的目的

1. 集中管理客户信息和销售信息

1.1 集中和规范客户信息

对所有客户信息和相关业务记录按统一的规范进行管理。不同的用户分别在自己的权限

内对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录

的完整性、一致性和可管理性。它不仅能记录丰富的客户静态信息，更记录了不同销售人员

与客户的不同联系人间详细的接触方式、接触时间与工作内容，并在定制的范围内实现信息

共享，方便团队协作，也避免了因为人员变动带来的客户不满甚至流失。

同时，每一个客户相关的信息都是整合的，每一个与客户打交道的人员都能在其权限

范围内了解企业其他人与客户的联络并协同工作。

1.2 增进企业与客户的互动

它帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、动客户和问题客

户，从而有针对性地采取相应的行动。提醒感谢或者鼓励价值客户、价值变动客户，与问题

客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。并帮助提醒企业在节日、生日

或者其他纪念日中保持与客户的情感交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

2. 辅助销售，对业务员进行绩效考核

二． 当前CRM系统的需求

1． 关注销售前、中、后分别做了那些工作，从而为销售管理以及产品开发提供可分析数据。

比如，售前的工作的记录，方便分析和总结订单签定成功和失败的原因。售后的工作记

录，为开发部进一步完善产品提供依据。

2． 将业务人员的考核表转化为软件。

3． 当前几个比较明确的需求：

1） 能做到客户合并功能。比如本来是同一客户，但是拥有不同的名称（比如 企业电

子与企业环拓），或者在软件中记录的不同的用户名称（比如 企业电子与佛山企业

电子）；

2） 实现对客户的管理，以及AB客户类的自动标识功能。能根据自定义的条件自动对

AB类客户进行标记，减少人为判断引起的差错。

3） 项目跟进管理， 可以对大项目的商务过程进行重点跟进。

（注：对重点客户和重点项目分开进行管理）

4） 业务管理。 对办事处和代理商的业务进行记录和管理，同时，记录业务员和工程

人员的日常工作，方便对他们的工作进行绩效考核。同时，工作记录可以实现在不

能上网的时候，能通过某种格式的文档录入，当能上网的时自动上传到系统中。

三． CRM系统实施规划

其业务架构的主线基本上都是：市场－>线索－>联系人/客户－>机会跟踪－>报价－>产

品与价格配置－>订单－>服务－>web自助－>满意度－>Club－>反馈。万变不离其宗，

CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸，存在不同的只是名称的

差异和功能深度和广度的差异。

针对以上需求，如何来进行系统设计？如果按模块来划分，实现先实施哪些模块，后

实现哪些模块？

结合服务部管理项目需求可以划分五个子系统:1. 销售管理子系统; 2. 服务管理子系统;

3. 客户及行为管理子系统; 4. 市场管理子系统; 5. 辅助管理子系统。

本文标签： 客户企业进行

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