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2024年7月2日发(作者：)

国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110

报警服务台高效对接联动的意见

文章属性

• 【制定机关】国务院办公厅

• 【公布日期】2022.04.23

• 【文 号】国办发〔2022〕12号

• 【施行日期】2022.04.23

• 【效力等级】国务院规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】行政法总类综合规定

正文

国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警

服务台高效对接联动的意见

国办发〔2022〕12号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

近年来，一些地区推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报

警服务台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处置效

率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索。同时，实践中仍存在

12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不

到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况

仍较为普遍。为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速

有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，经国务院同意，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落

实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转

变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分

流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优

势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务

服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动

机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急

诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩

序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资

源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、推动高效对接联动

（一）明确职责边界。

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民

热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服

务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平

台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安

全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的

报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公

安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失

职行为的投诉。

（二）建立健全对接联动机制。

1.建立健全转办机制。各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理

范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉

的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与

本文标签： 对接警情联动服务受理

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