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2024年7月26日发(作者：)

网络客服基本话术

一、客户效劳概述

〔一〕客服角色记住你代表公司形象，是产品专家、形象专家。说话防止让客户产生

不快。

〔二〕客服应该具备的知识充沛了解产品。顾客消费神理。

〔三〕客服根本技能

1、熟悉购物流程的全程操作。

2、售后效劳的知识。

3、应急和重要事情，及时上报给客服主管。

八大原那么：1、反馈及时〔关键字：反馈快、训练有素〕

打字速度要快，不能有错别字；每次答复顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒。

如答复太长，分次答复。

2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称说、自然、真诚〕

用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称说，自然亲

切。忌使用代表不好情绪的表情。

3、了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客称心的回答，需求不明确

时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并

感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任〔建立好感、交朋友、〕通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，

给顾客恰当倡议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题〔但要不漏痕迹〕，引导销售，并

以促成交易为目的。

8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢迎〕

效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回顾。

本文标签： 客服需求建立销售

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