惠普金牌服务

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2024年1月8日发(作者：)

惠普现场硬件支持服务

惠普金牌服务

技术资料

惠普现场硬件支持服务为服务范围内的硬件提供高质量远程协助和现场支持，帮您延长产品的正常运行时间。

您可以灵活选择不同的服务等级（对应不同的响应时间和服务时段）以及不同的服务期限，以满足自己的不同服务需求。

服务优势

y 帮助延长系统正常运行时间

y 方便的现场支持

y 可靠的响应时间

主要的服务特点

y 远程问题诊断与支持

y 现场硬件支持

y 提供材料

y 不同服务等级对应的不同服务时段和响应时间

y 直至完成的支持服务

y 问题上报管理

y 获得电子支持信息与服务

y 电子远程检测与支持，标准配置（仅限于服务范围内的产品）

服务说明

表1. 服务特点

特点

远程问题诊断与支持

交付说明

客户通过拨打指定的惠普支持电话号码提出服务请求后，惠普将在服务时间内与客户配合工作，隔离硬件问题并远程进行故障排除和补救，最终解决问题。在进行现场协助之前，惠普可以利用电子远程支持工具（可用时）开始对服务覆盖的产品进行远程诊断，或者采用其它可用方法，帮助远程解决问题。

无论客户购买的是哪个时间段，都可以全天候通过电话或电子邮件（如当地适用）将硬件问题上报给惠普响应中心。惠普将确认收到服务请求，并在下服务时间段将服务请求通知当地办公室。惠普保留为所有上报问题确定最终解决方案的权利。对于以电子邮件方式或在服务时间段之外提交的服务请求，现场响应时间或呼叫维修时间可能存在差别。

现场硬件支持

如果惠普判断某些硬件技术问题不能够以远程方式解决，则惠普将派授权代表提供现场技术支持，使服务所覆盖的硬件产品功能恢复正常。对于特定打印机、PC，ProLiant服务器、基于惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

英特尔® 奔腾®和Xeon™处理器的服务器，以及网络连接和存储产品，惠普可以自行决断是维修还是更换这些产品。Replacement products are new or functionally equivalent to

new in performance.替换下来的产品被视为惠普的财产。

此外，惠普还可以进行适当的工程改进，以帮助客户确保硬件产品正常运行，并使其与惠普提供的硬件替换部件保持兼容。为使产品恢复正常运行或维持惠普的支持能力，惠普可以根据自己的判断安装任何固件更新。

材料

惠普将提供必要的部件和材料（包括用于进行适当工程改进的部件和材料），以维护运营环境中服务范围内的硬件产品，替换部件为新部件或在性能上相当于新部件。替换下来的部件被视为惠普的财产。

服务时段是指，以现场或远程方式提供特定服务的一段时间。服务时段以外接收到的服务请求将被登记到客户的下一服务时段。

面向服务覆盖产品的服务时段选项已在服务级别选项表中列明。

所有服务时段要视当地可用情况而定。欲了解关于服务可用性的详细信息，请联系当地的惠普销售办公室。

硬件支持现场响应时间

现场响应时间是指，从惠普接到并登记最初的服务请求开始，到惠普授权代表在服务时段内到达顾客现场的这段时间。响应时间只能在服务时段内计算，而且可以延续到下一服务时段。面向服务覆盖产品的响应时间选项已在服务级别选项表中列明。所有响应时间要视当地可用情况而定。欲了解关于服务可用性的详细信息，请联系当地的惠普销售办公室。

惠普授权代表来到客户现场后，会一直提供服务，直到产品运行正常或适当的支持工作完毕（由惠普决定在现场和/或远程进行）。如果需要额外的部件或资源，服务工作可能会暂时中止，并在获得所需部件或资源后继续。

惠普直至完成的支持可能不适用于面向台式机、移动设备或消费产品的现场支持。

问题上报管理

惠普已建立了正式的问题上报流程，以加速复杂问题的解决。当地惠普管理部门会协调问题上报，从相应惠普资源和/或特定第三方获得技术援助，协助客户解决问题。

作为服务项目之一，惠普支持客户访问已上市的特定在线工具和基于Web的工具。客户能够：

y 使用某些面向注册用户的功能，如下载特定惠普软件和固件补丁，浏览与硬件相关的提前服务通知，参与支持论坛以解决问题并与其他注册用户一起分享最佳体验。

y 广泛搜索基于web的技术支持文档，以便更迅速地解决问题

y 通过密码使用某些惠普专有服务诊断工具

y 使用支持案例管理器（一款向惠普解决方案中心直接提交求助问题的工具）案例支持管理器可以通过预审流程，将惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

服务时段

直至完成的支持服务

获得电子支持信息与服务

支持或服务请求传递给能够回答此问题的工程师，以便迅速解决问题。该工具还可显示所提交的每个支持或服务请求（包括通过电话提交的案例）的受理状态。

y 在惠普和第三方创建的信息库里对第三方产品进行搜索，就可以获得产品信息以及所需要的支持答案，还可以参加支持论坛

远程电子监控和支持、标准配置

对于满足最低要求的客户，远程电子监控和支持以及带有远程实时硬件事件管理功能的标准配置将为符合条件的产品提供诊断软件。该软件能够监控硬件状态，并在发现预先确定的情况后生成通知事件。通知被接收并转交惠普（HP），供惠普审查并采取可能的支持行动。经客户授权，根据惠普自行判断，惠普支持工程师可以通过远程访问网络来进行故障排除，快速解决问题。

客户可以联系当地的惠普销售办公室，了解关于最低要求的详细信息。

服务说明

表2. 服务级别选项

服务级别选项并不适用于所有产品。客户选择的服务级别选项将在客户的合同文档中列出。

选项

工作时间（9x5），第二工作日现场响应

交付说明

惠普在服务时段内，即周一至周五（惠普节假日除外）从当地时间的早上8:30到下午5:30，每天9个小时提供此服务。

惠普授权代表将在服务请求被登记后的第1个服务日在服务时段内抵达顾客现场并开始硬件维护服务。服务时段以外接到的服务请求将在下一个服务日登记，并在之后的1个服务日内得到处理。

工作时间（9x5），4小时现场响应

惠普在服务时段内，即周一至周五（惠普节假日除外）从当地时间的早上8:30到下午5:30，每天9个小时提供此服务。

惠普授权代表将在服务请求被登记后的4小时内，在服务时段抵达客户现场，开始提供硬件维护服务。4小时响应时间只在服务时段内计算。对于当地时间下午1:30以后接收到的服务请求，响应时间将被延期至下一个服务时段。

全天候（24x7）4小时现场响应

惠普可以在服务时段内，即从周一到周日（包括惠普节假日），全天候提供服务。

在这一年中任一天的任一时间，惠普授权代表将在接到服务请求后的4小时之内到达客户现场，开始提供硬件维护服务。（限指定城市，参见表3）

全天候（24x7）2小时现场响应

惠普可以在服务时段内，即从周一到周日（包括惠普节假日），全天候提供服务。

在这一年中任一天的任一时间，惠普授权代表将在接到服务请求后的2小时之内到达客户现场，开始提供硬件维护服务。如果需要，提供备件4小时到场服务。设备在报修后48小时未能修复，提供相同或更高级别服务器备机。（限指定城市，参见表3）

惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

服务器限时修复服务（6H CTR） 选择限时修复服务的最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线联系到惠普客户支持中心。对于最终客户现场技术人员及惠普热线支持中心均无法解决的硬件故障问题，惠普将提供7*24响应, 限时修复级别的现场维修服务。设备在报修后6小时未能修复，提供相同或更高级别服务器备机。

限时修复的承诺修复时间为（只针对硬件）：

起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起.

截止点：硬件修复完毕时间点是指硬件维修完毕，重新开机硬件自检通过的时间点.

修复时间= 截止点 - 起始点

**此项服务仅限客户所在地距北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成都、厦门、杭州、海口和苏州距离HP金牌服务指定维修中心40公里以内的用户使用。

表3 7x24x2, 7x24x4支持城市列表

北京

武汉

合肥

兰州

珠海

南宁

贵阳

海口

上海

济南

石家庄

哈尔滨

昆明

长沙

长春

南昌

广州

西安

呼和浩特

银川

开封

太原

大连

大庆

深圳

福州

天津

乌鲁木齐

无锡

重庆

宁波

洛阳

成都

郑州

南京

东莞

南通

拉萨

青岛

沈阳

杭州

苏州

温州

烟台

厦门

泉州

服务支持距离

所有硬件现场响应时间仅适用于距惠普指定支持中心40公里的范围内。如果现场支持地点与惠普支持中心的距离超过40公里，考虑到途中所用时间，对于距离惠普指定支持中心超过40公里的地点，响应时间将发生如下变动。

用户所在地与金牌服务商的距离

40公里以内

41-80公里

81-160公里

161-320公里

321-480公里

481公里以外

7*24*2到场 7*24*4到场 5*9*4到场 第二工作日到场

2小时

6小时

8小时

12小时

16小时

24小时之内

4小时

6小时

8小时

12小时

16小时

24小时之内

4小时

6小时

8小时

12小时

16小时

24小时之内

第二个工作日内

第二个工作日内

第三个工作日内

第三个工作日内

第三个工作日内

第四个工作日以上

惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

服务范围

惠普现场硬件支持服务覆盖惠普或康柏品牌的硬件产品，所有惠普支持的内部元件（如惠普Jetdirect

cards，内存和CD-ROMs），以及购买主产品时附带的惠普或康柏品牌的附件（如鼠标、扩展坞站以及外部显示器）。

因为购买主产品而享受到的惠普金牌服务不覆盖大于17英寸的外部CRT显示器或大于15英寸的外部平板显示器。

对于某些服务器和存储产品而言，如果CPU、磁盘及其它主要的内外部组件已获得相关支持，并被列入合同的设备表中（如适用），则这些组件也在服务覆盖范围内。

对于覆盖范围为“仅限于桌面电脑/工作站/瘦客户机/笔记本电脑”的金牌服务，外部显示器和扩展坞站不在服务范围内。

服务覆盖范围内的多厂商系统包括厂商提供的所有标准的内部组件和外部显示器、键盘和鼠标。

消耗品（包括但不局限于电池、平板电脑笔、维护套件及其它耗材），用户维修装置和非惠普设备不在此服务覆盖范围内。

对于已停产的组件，可能需要进行更新。惠普将与客户协商并推荐一款替换组件。由于当地支持能力各有不同，并非所有组件在各个国家都能被该服务覆盖。

对于ProLiant服务器和存储系统，本服务覆盖HP品牌的合格硬件选件（与服务器同时购买或之后购买并并装在机箱内部），以及22英寸和更小的外部显示器，以及高达3 kVA的塔式UPS选件；这些产品享有与服务器相同的服务等级和同样的服务期限。不包括UPS电池，其只适用标准保修条款。

针对安装于机架内的服务器或存储系统，服务还覆盖同一机架内的所有惠普合格机架选件。

面向HP BladeSystem机箱的惠普金牌服务还覆盖插线面板、惠普支持的以太网互连、带有电源的电源机柜，以及配电箱。

客户责任

按照惠普的要求，客户或惠普授权代表必须在购买本服务后10日内，使用包装内附带的注册说明或电子邮件文档，或在惠普指导下采用别的方式，注册需要得到支持的硬件产品。如果服务覆盖产品的地址发生了变化（或对现有的惠普注册信息进行了合理的调整），客户必须在发生变化后10日内，重新进行注册。

惠普可自行决定，在服务等级为现场4小时响应时，是否需要安装远程联接工具和设备。如果服务覆盖的设备可以利用并且需要利用远程支持，客户必须提供这种支持并允许惠普实施远程访问，以便实现4小时现场响应时间服务。

在接到惠普的请求后，客户应支持惠普通过远程手段解决问题。客户应当：

y 提供所有必要的信息，以便惠普及时地提供专业远程支持并确定支持资格的级别

y 开始自行测试，并安装和运行其它诊断工具和程序

y 安装可自行安装的固件更新和补丁

y 根据惠普的请求给予其它协助，帮助惠普发现或解决问题

客户负责及时安装可自行安装的固件更新、可自行修复的部件，以及惠普为客户提供的替代产品。

在解决问题时，如果有必要发运可自行修复的部件，客户有责任在惠普指定期限内返还受损部件。如惠普在指定期限内未收到受损部件，或收到的受损部件受到物理损坏，惠普有权就受损部件向客户收取一定费用。

客户需要先注册，然后然后才能使用惠普的电子设施访问受到限制的产品信息，接收主动通知或享受其它可用服务。

惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

如选择受损介质保留服务，客户将承担以下责任：

y 在服务交付时保留硬盘驱动器组件；

y 保留对硬盘驱动器组件的物理控制，惠普不对保存在硬盘内的信息负责

y 销毁保留的硬盘驱动并且/或者保证不再使用该硬盘驱动

y 保证受损磁盘内的任何客户敏感信息被销毁或处于安全状态

y 向惠普提供所保留受损磁盘的序列号，并在接到惠普请求后，签署一份证明客户持有受损磁盘的转让证明

服务限制

惠普可自行决定如何结合远程诊断和支持、现场交付服务和其它服务交付方法来提供服务。其他服务交付方法可能包括向客户快递可自行更换的部件（例如，键盘、鼠标），其它可自行修复的部件或整个设备。惠普将确定所需的合理交付方法，以便及时提供有效的客户支持。

如果该服务能够使用远程诊断、远程支持或其他上述的服务交付方法来交付，则现场响应时间不适用。

对于完全冗余存储技术（例如，XP存储阵列），现场响应时间适用于可能对业务产生重大影响的关键问题，由惠普合理确定。面向非关键服务请求的响应时间可能有所差别。

以下行为（但不限于此）不包括在此项服务范围之内：

y 恢复和支持操作系统、数据和其它软件

y 应用的运行测试或客户请求或要求的其它测试

y 排除互连性或兼容性问题

y 支持网络相关问题

y 由于客户的疏忽，需要惠普为客户提供的任何系统修复、维修、补丁或修改服务。

y 由于客户未采取惠普以前建议的保护措施而需要的服务

意外损害保护服务的例外情况

以下情况不在意外损害保护服务范围之内

y 未遵循生产商推荐的维护及运行规范造成的损坏

y 由战争或核意外事故、恐怖袭击、未授权的修理造成的损坏或因使用受损或损坏的介质导致的损坏

y 数据丢失或损坏；业务故障；被淘汰；外表损坏；生锈；颜色、纹理、抛光方面的变化；磨损；老化

y 设计、构造、产品编程或产品说明中的错误

y 诈骗、失窃、无法解释或离奇失踪、错用滥用或蓄意破坏

y 对产品的任何修改或修正

对于nc/nx/nw/TC1 1xx/TC4xxx产品系列，主要替换组件每年不得超过3件，其它产品的主要替换组件限于1件。

意外损坏保护服务的覆盖范围中，主要组件包括但不限于显示屏(LCD)、DVD/CD-ROM、主板、处理器、硬盘驱动和内存。如果达到规定的限制，修复主要组件的费用将会根据维修时间和所使用的材料来征收。

对受损介质保留服务的限制

惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

可选的受损介质保留服务不包括保留由于健康和安全隐患而被召回的硬盘。

惠普对硬盘驱动的故障率进行持续监控并保留取消该服务的权利。如果惠普合理地确信客户在滥用受损介质保留服务（如替换后的硬驱已明显超过所用系统的标准失败率），惠普将提前30天通知，然后取消该服务。

惠普不对任何数据的丢失，数据的非授权使用，或客户所保留硬盘的丢弃或销毁概不负责。

订购信息

y 服务特点的可用性以及服务等级可能因当地资源而有所不同，仅限于服务范围内的产品和地区。如欲了解更多信息或订购惠普硬件现场支持服务，请联系本地的惠普销售代表并参考以下产品代号

表4. 保内升级服务产品代号

3y 5x9

3y 5x9x4 3y 7x24x43y 7x24x2 3y CTRNBD

DL580/585 3y 7x24x4 U6057E U4609EML570 3y 7x24x4 U6162E U4593EBL server 3y 5x9 NBD UE879E UE459E UE460EBL Enclosure 3y 5x9 NBD HC031E HC032E UE480EDL360/365 3y 5x9 NBD U6007E U4497E U6012E U4498EDL380/385 3y 5x9 NBD U6022E U4545E U6027E U4546EML350 3y 5x9 NBD U6112E U4513E U6117E U4514EML370 3y 5x9 NBD U6127E U4529E U6132E U4530EDL180 3y 5x9 NBD UH271E UH272E

ML150 3y 5x9 NBD UB204E U8193E U8177E

1y 5x9 NBD,

DL140/145 U9508E U9989E U9510E

2,3y parts

1y 5x9 NBD,

DL320 U4479E U5992E U4481E U5997E

2,3y parts

1y 5x9 NBD,

DL320s UF185E UF186E UF187E

2,3y parts

1y 5x9 NBD,

ML110/115 U4433E UA036E U4435E

2,3y parts

Model

Bundle

Service

P/N

表5. 保外延长服务产品代号 – 在售硬件

1y 5x9 NBD 1y 5x9x4 1y 7x24x4 1y 7x24x2 1y CTR

ML110 UA027PE UA028PE UA029PE

ML150 U8188PE U8189PE U8190PE U8181PE

DL140/DL145 U9516PE U9517PE U9518PE

DL320 U4486PE U4487PE U4488PE U6001PE

ML350 U4518PE U4519PE U4520PE U6121PE U4521PE

DL360 U4502PE U4503PE U4504PE U6016PE U4505PE

ML370 U4534PE U4535PE U4536PE U6136PE U4537PE

DL380/385 U4550PE U4551PE U4552PE U6031PE U4553PE

ML570 U4597PE U4598PE U4599PE U6166PE U4600PE

DL580/585 U4613PE U4614PE U4615PE U6061PE U4616PE

Blade Enclosue HC042PE HC043PE HC044PE UE492PE

惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

Model

P/N

Blade Server-P class

Blade Server-C class

DL380 Cluster

UD198PE

UE469PE

U4566PE

UD199PE

UE470PE

U4567PE

HC025PE

UE471PE

U4568PE

UE472PE

UE472PE

U6046PE

表6. 保外延长服务产品代号 – 停产硬件

Model

P/N

1y 5x9 NBD1y 5x9x41y 7x24x4

E200 H4711PE H4712PE H4713PE

H4561PE H4712PE H4713PE

除E200以外E系列

LC2000/r,其它LC/LP系H4563PE H4662PE H4659PE

列,LP1000r/2000r

TC3100 H4561PE H4712PE H4713PE

LH6000/r, LT6000r U2085PE U2086PE U2087PE

H4563PE H4663PE H4660PE

LH3000/r,其它LD/H/T系列

TC4100 H4563PE H4662PE H4659PE

Lx8500 H4564PE H4664PE H4661PE

CPQ PL 8000 U4775PE U4776PE U4777PE

CPQ PL 8500 U4771PE U4772PE U4773PE

TC2100/2110 U3340PE U3341PE U3342PE

TC2120 U4440PE U4441PE U4442PE

ML310 U4452PE U4453PE U4454PE

ML330 U4469PE U4470PE U4471PE

ML530 U4581PE U4582PE U4583PE

DL560 U4703PE U4704PE U4705PE

DL740 U4719PE U4720PE U4721PE

ML750 U4645PE U4646PE U4647PE

DL760/ U4629PE U4630PE U4631PE

惠普公司可能使用其它产品序列号，请向当地惠普代表或惠普经销商了解具体信息。

了解更多信息

欲了解有关惠普金牌服务的更多信息，请联系惠普遍布全球的销售办公室以及经销商或访问我们的网站：

/hps/carepack

/hps/support

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惠普技术服务遵从惠普单个订单支持条款（HP Single Order Terms for Support）、惠普金牌支持服务协议或客户与惠普签订的购买协议。

英特尔、奔腾及至强是英特尔公司及其子公司在美国和其他国家（地区）的商标或注册商标。

5982-6547CN修订第1版，2007年8月

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