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2024年3月16日发(作者：)

如何降低客户投诉，提升客户满意度

网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和

客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响。因此我们应该更加

重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，

班组成员总结以下几个方面：

一、建立客户意见表，收集客户反映信息

1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来

2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详

细了解投诉或抱怨的内容。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

二、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客

户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾

诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道

歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们

会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很

差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵

融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与

网络投诉处理员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，

三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具

体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之

针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体

大方。

5、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公

司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电

话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。

本文标签： 客户投诉网络处理抱怨

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