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2024年4月1日发(作者：)
个人手机银行常见问题
一、客户能否在国外使用我行手机银行
答：关于手机银行的使用，需要满足两点：
、要求手机能够接入到公网中，无论是使用还是手机网络，只要能够
接入公网就可以。
、因为转账支付类交易需要验证短信验证码或蓝牙证书，如果想要做
动账类交易的话，要求手机能够接收到短信或客户随身携带蓝牙证
书，且短信必须在秒之内接收到短信，否则短信验证码会失效。
客户到国外之后能否正常使用手机银行，取决于客户所在的国家
能否满足上述两个要求，满足第一点即可正常登录使用手机银行的非
动账功能，两条都满足的方能使用全部功能。
二、若客户注销我行个人账户后，该账户对应的手机银行业务能否
自动注销
答：不会，客户仍需到柜面进行手机银行注销。账户销户不影响手机
银行的登录，但所有与账号相关的交易（如余额查询、转账等）都无
法正常进行。
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三、绑定手机银行的借记卡换卡或挂失换卡后，拿到新卡后是否需
要在我行柜台重新注册开通手机银行
答：不需要重新注册开通手机银行，只需拿到新卡后在柜面或专业
版网银添加该卡为手机银行下挂卡。
四、我行个人手机银行收款人登记簿的收款人数量是否有上限
答：我行系统未对收款人数量进行控制，原则上收款人数量可以无限
制添加。但由于各手机性能本身的问题，若添加了过多的收款人(如
百条以上等)，可能会在使用时出现卡顿现象，卡顿的时间与手机的
自身性能有关，因此客服代表可建议客户不要增加太多的收款人。
五、个人手机银行目前可支持的操作版本
答：目前我行个人手机银行可使用的操作系统版本为： 至少以上、 至少
以上， 至少 以上，至少 以上。
六、使用手机银行时出现：“或“程序已经停止使用””如何处理
答：该问题为用户网络环境不稳定导致，请客户在信号良好的环境下
使用手机银行。
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七、手机银行在线更新时出现：“下载失败，请重新下载”或出现
“正在更新”长时间无响应的情况如何处理
答：该种情况基本为安卓系统的手机上出现，具体情况：由于 更新
需要用到记忆卡，部分没有记忆卡的机型使用更新会出现该情况。
解决方案：、请客户在更新的时候不要拔除记忆卡。、如果原本无记
忆卡的用户，建议在我行门户网站上重新下载手机最新的客户端。
（该客户端我行会定期更新，如下载仍出现该问题说明外网未做更
新，请联系业务部门尽快更新）
八、个人手机银行在账户查询中的活期账户明细查询可以查询的时
间跨度是多长
答：跨度最大三个月，可查询一年以内的数据。
九、我行个人手机银行贷款查询里可查询时间为多长
答：跨度为贷款起始日期到结束日期。
十、如果我长时间没有在手机银行应用中做交易，我的登录状态会怎
样？
答：处于安全因素考虑，如果您的手机银行超过分钟没有交易，您的
手机银行将被自动登出，需要重新登录。
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十一、若客户通过个人手机银行转账时款项被退回，该笔转账金额
是否会占用当天日累计上限额度
答：如果转账提交成功，就会占用累计额度。转账提交失败的，则
不会占用累计额度。
十二、个人手机银行当日转账额度何时能恢复
答：待当晚点（即次日点）后恢复。
十三、安卓用户通过我行主页、手机设备更新或下载手机银行客户
端后，出现无法安装的情况如何处理
答：遇此情况坐席可记录工单,请客户提供常用邮箱,我行会通过邮
箱将新安装包发送给客户, 其在收到后先对手机上的旧安装程序
数据进行清空并卸载，再删除手机存储上的旧安装包、安装新安装
包。
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十四、网银和手机银行中收款人名册是共用的
答：是的。
十五、激活出现“尊敬的客户，您已开通手机银行，请使用签约卡激
活手机银行！”应如何处理
答：因客户输入的卡号并非客户已经签约个人手机银行的卡号故导致
该报错。
十六、遇客户来电反映为何其手机银行客户端无法截屏录屏的，应
如何处理
答：因截屏录屏功能存在泄露客户信息的隐患，应监管部门要求，我
行已关闭手机银行客户端截屏录屏功能。
十七、客户通过个人手机银行操作交易时，收到短信验证码的位数
是多少
答：个人手机银行验证码为六位数字组合。
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十八、个人手机银行转账限额是针对单张银行卡还是同一客户号下
所有银行卡
答：同一客户号下所有银行卡
十九、苹果手机如何下载我行个人手机银行客户端
答：客户可以直接 搜索我行客户端也可以通过手机浏览器访问 （手
机银行）就能直接跳转到的特定下载页面进行下载，或者扫描我行官
网下载专区里的手机银行二维码。
二十、个人通过个人手机银行进行转账，当日累计转账金额超过万
元，是否会有大额交易信息提醒
答：目前，通过个人手机银行或网银转账当日累计金额超过万元
的，在办理转账时页面会弹出提示框提醒：“您当日累计转出金额
已超过万元，是否继续？”，需确认后方能继续操作转账业务。
涉及交易：个人手机银行转账汇款、手机号转账；个人网银行内
转账、跨行转账、批量转账。
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