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2024年4月5日发(作者：)

电信装维工程师

篇一：装维人员服务规范

河北电信装维人员服务规范

第一节总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”

的原则做到文时服务、专业服务即做到：礼貌、理解、细致、耐

心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中应采用微笑服务使用文明服务

用语；举止文雅、态度亲切、大方做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细

致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户

所提问题耐心解答不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过

硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

第二节准备工作

•装维工程师在接到工单后如确认要上门服务应提前与客户预约

确定上门日期和时间做好详细记录按时上门。如不能按时上门服

务应提前告之客户向客户致歉并说明情况取得客户谅解重新约定

时间。

•上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、

一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量

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监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户

名和客户性质不符之处应及时查明原因校对后派单施工。

•上门服务前应认真阅读工单判断施工类型：如新装、移机、

故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案做到有的放矢。

•出发前应检查各种必需工具、备件如：维护工具、需要安装

的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后

服务监督卡等避免因工具不全影响工作进程引起客户投诉。

第三节仪容仪表

•装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗

证或工号牌工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、

合体；无油渍、无灰尘纽扣齐全衬衫不得敞怀不扣衬衫下摆应统

一束进裤腰内内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时袖口不得

挽起应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起不得戴墨镜面对客户。

•装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋不得赤脚不得穿凉鞋。进入

客户家中应穿自带的鞋套。

•装维人员上岗应做到仪容大方发迹整齐。男士不留长发和胡

须,发长不得超过衬衫领；

•装维人员应养成良好个人卫生习惯勤剪指甲。•装维人员在

上门服务前

4

小时内禁止饮酒。

第四节行为举止

•与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门

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本文标签： 客户不得装维服务人员

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