OA,ERP,CRM的区别-BPM与三者的关系

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2024年7月29日发(作者：)

近几年来，随着企业信息化速度的不断加快，系统间的交叉功能越来越多，使得原本相

互孤立的系统逐渐的融合到一起，这也就使得很多非专业的人士混淆了这些系统的原始定

义。这篇文章会先以一个案例作为先导，然后接着这个例子解释OA、ERP、CRM的关系，并

在文章当中简要提及BPM在三大系统集成中充当的作用。

章前案例（引自知乎）

1、我们假设你是深圳某机械行业的销售，你去上海参加某个大型的机械采购展览会。

去上海之前，你先登陆了全程费控填写了你的出差申请表，送交主管审批。（填表单-审批-

出差）

2、然后到达上海后，你在全程费控上预定了一个普通间，住了两晚，并约几个潜在的

用户到某个餐厅畅聊，会后，他们给你留了名片，聊完后，你将所有的消费记录通过全程费

控软件集成为一张报销单交由领导审批。（预定-消费-报销）

3、你回到公司，打开了CRM登录，把这些客户提供给你的名片信息输入到表单当中，

然后一个个打电话，最后有一些人成为了你公司的用户，并确定了价格打算签约，于是你修

改了CRM，创建了真实的订单。

4、ERP那边收到了CRM发过来的订单，先看这个设备的具体的性能更好，根据型号，

确定材料、排生产计划，同时财务部门处理合同，负责收款，排产入库出库。

这就是一个完整的销售签约流程

这几个系统在这个完整的流程当中充当着截然不同但都不可或缺的角色。全程费控充当

的是OA办公流程、CRM是销售流程、ERP是生产流程。

而BPM又可以充当怎样的角色呢？

1 、你去参展的机票 也就是OA的最后一步 如果优秀的oa系统会和hr系统串联，那

么无需修改hr的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来。

2 、你在crm 创建了订单 应该通过接口直接导入到ERP中， 这也就是为什么erp中

我没有写创建订单的原因。

3 、反过来如果你的产品型号在erp中修改了，那么导致的价格变更等，sap需要反推

回crm。

而上述的三个流程的优化过程当中，BPM则充当着至关重要的角色。

一、三者的含义不同

OA：办公自动化，何谓办公，直面意思：办理公事，按照这种理解，广义的来说，企业

的一切运作都可以称之为OA。而在实际的运用之中，OA一般是指企业行政管理领域的办公

自动化，经常性的被定义为处理企业内部人员信息沟通的工具。比如我们常用的公司邮箱、

电子图书馆等资源共享平台、报销审批等工具都是狭义上的OA。

ERP：企业资源规划，协调统筹企业各个方面的资源促使企业资源配置最优化。这里的

资源早期的时候仅包括生产中各类生产物料资源，后来则融合了企业中的人、财、物及信息

资源，甚至时空,ERP是以实现企业各方面资源的统筹以及流程优化为目的的。使用ERP系

统居多的一般都是传统的制造型企业。因为他们有着很大的库存风险、坏账风险、不良品风

险，同时借助于ERP也有利于让生产型企业降低部分生产成本。

CRM:客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技

术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创

新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有

客户转为忠实客户，增加市场份额。

现代的服务型行业等第三产业很少会使用到ERP就是因为EPR解决不了服务行业当中的

问题。服务类型的行业更重视企业内外部信息的传递沟通（OA）以及客官关系的管理（CRM）。

从上述的案例以及定义当中就可以看出ERP、CRM与OA还是有非常大的差距的，接下来

我们将简单的梳理下OA、ERP、CRM系统的不同点

1、处理事务不同：ERP在企业内部更适合于业务处理，OA则更适合处理内部办公的事

务，CRM作为客户关系管理系统，则主打商机获取、客户签约及维护、客户满意度的提升、

客户的留存等。

2、最终效果不同：OA通过工作流的信息化提高内部办公效率，ERP则是有利于协调统

筹各类型的资源，制造出最优的生产计划，减少库存、坏账风险等。CRM能有效的提高销售

的效率甚至是优化整个产品及公司战略。

之所以现在很多人会将ERP、CRM、OA混淆的主要原因在于近年来三者的融合趋势不断

加强，即一者当中兼有另一系统的某些功能。

我们都知道单一的一个系统不能满足企业的所有要求，比如说传统的制造类型企业需要

ERP+OA,而面向客户的服务型行业有可能需要CRM+OA。后来有越来越多的信息系统厂商干脆

将某类型系统的功能进行拓展以适应企业的要求。各个系统随着时间的发展都在不断的超越

其原本的定义框架，我们也就可以看到三者之间的融合趋势不断加深，因此发生歧义也是在

意料之中的事。

三者不断融合，有没有一种集成方案能融合三者？答案是BPM。

三、BPM集成OA、CRM、ERP等系统

BPM流程管理的逻辑

系统间的集成

现在经常说集成OA与ERP的主要原因在于各个孤立的部分有着其独特的功能，但部分

功能又有重合，流程重复以及孤立使得企业效率不断降低。这时候我们就可以利用BPM将

OA、ERP、CRM三者有效的融合在一起。

这时候便有人坦言：BPM必将取代OA等工具，取代倒是谈不上，因为很明显现有的BPM

早已经不是最初的那个业务流程优化的定义，如果取代了OA，也就意味着他具备了办公的

属性及功能，那科学的来说，他就不应该叫BPM，而应该叫OA+BPM。两者之间融合的趋势是

肯定的，但绝对没有取代这么一种说法。

本文标签： 企业客户系统资源三者