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2024年5月17日发(作者：)

中国移动10086客服规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须

掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚

为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打

3、再见 10、请问您需要什么帮助？

4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。 13、请原谅。等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语

客户拨入125901860

（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商

代码及分机号码请按0：

（直接输入服务商代码）

1、 接通后立即应答

本文标签： 服务用语使用客户规范

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