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2024年5月27日发(作者：)
1 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？√
A 无法体现客服自身价值
B 好的转化率可以获得更多绩效奖金
C 是衡量晋升的重要指标
D 会有更好的用户体验
正确答案：A
2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？√
A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情
B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示
C APP-我的-客户服务-在线客服
D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄
正确答案：C
3 综合服务评分多少为达到考核标准？√
A 60
B 80
C 90
D 100
正确答案：B
4 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？√
A 咚咚工作台
B 客服助手插件
C 客服&订单页签
D 商品标题
正确答案：D
5 咨询解决率的目标值是多少？√
A 80%
B 85%
C 90%
D 92%
正确答案：C
6 客户催单当商品分配配送员后如何处理（ ）√
A 联系商家催促
B 联系京东客服催促
C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系
D //
正确答案：C
7 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判
定标准，此情况属于（ ）√
A 态度恶劣
B 未执行流程
C 服务态度
D 非主观原因失误
正确答案：C
8 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？×
A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元
B 扣除厂商当月综合服务评分10分
C 不扣分
2
正确答案：B
9 客户咨询账户余额如何使用（ ）√
A 需要在提交订单后点击使用
B 需要在提交订单前点击使用
C 支付页面使用
D 不支持使用
正确答案：B
10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？√
A 京东E卡
B 优惠券
C 京豆
D 京东账户余额
正确答案：D
11 发票金额会包含那种方式支付金额（ ）√
A 京东E卡
B 优惠券
C 京豆
D 京东账户余额
正确答案：D
12 以下让客户等待话术正确的是√
A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机
B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机
C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机
3
正确答案：B
13 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客
服处理不恰当的是？√
A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货
B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品
C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客
户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付
D 告知客户赠完为止，确定无法补发；
正确答案：D
14 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？
√
A 10/24
B 10/23
C 10/26
D 10/27
正确答案：D
15 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服
处理错误的是？√
A 无需联系客户，重新审核再次取件
B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件
C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理
D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件
正确答案：A
16 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？√
A 无需联系，直接审核退换货
4
B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导
上传图片
C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔
D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损
审核换新
正确答案：A
17 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（ ）√
A 我的-客户服务
B 客服助手-客户&订单
C 帮助中心
D 客服没有权限
正确答案：B
18 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？√
A 可以催付咨询未下单的客户
B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息
C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况
D 自动发送优惠券进行催单
正确答案：B
19 客户咨询客服需要修改订单，正确的是（ ）√
A 拒绝客户不支持修改
B 支持多次修改
C 需订单页展示修改按钮
D 客服可修改
5
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