客服中心电话服务规范用语

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2024年6月8日发(作者：)

客服中心服务规范用语

情 景 用语规范 服务禁语

客服中心,您好,您需要什么帮助/您好,“讲”；“说话”；“我

很高兴为您服务.

协调——（与客户联系）您好,这里是客

1、开头语

服中心,您是×××先生/女士吗

回访——您好,这里是客服中心,您是×

××先生/女士吗

“对不起先生,由于线路(de)问题,我没“您说话呀”；“说

2、当客服专员听不见

有听清楚（听懂）您(de)意思,您能再重话”；“您说什么”；

或听不懂客户(de)讲

复一遍吗”

话时

么”

“先生抱歉,您(de)问题需要向主管咨没有征求客户(de)同

3、当客服专员有问题询,请您不要挂机,等待一下可以吗”

需要向他人或主管咨

询后答复(de).

意,就离席问问题.或

“我问一下吧”.“我

不知道,我给您问一

下吧”.

“先生,很抱歉让您久等了”；“对不起先“我告诉您…”；“我

4、当让客户在线上等

生,让您久等了”.

待很长时间时

“您记一下.”

5、等候中避免长时间由于信息量很大,系统处理要花一些时“喂”；“我不是正在

沉默,应辅之以沟通,间,您需要稍等,请原谅”

给您查那吗”；“您等

查了一下…”；“喂”；

“嗯”；“多少”；“什

听(de)见”；“喂”

如客户追问,应加以解

释

会不行呀”

“先生,您好,请问您听见我(de)讲话严禁用：喂,喂,喂追

6、当客户没有反映时

吗”； “您好”或“您好,请讲”、“我能问. “您听见没有”.

为您做些什么”

我需要将您(de)转给主管处理,您看可以如客户不同意转接,

7、如需转接,应明确

吗” 客户同意后方可转接,并说“谢谢您”

客服专员不要私自把

(de)告诉客户原因

转出

8、当客户来电要求转好,请您稍等,我马上帮您转接.

接其他客服专员时

等会儿,我这就给您

转过去.

9、当客户要求转接先生/女士抱歉,××现在正忙/不在座席不在/他忙着呢,您待

(de)工作人员不在或上,您有什么需要帮助,我可以帮您转告,会再找他吧.

正在接时

或让他给您回,您看可以吗

10、来电客户表示不满静静听完对方(de)怨言,再提出解释说明不要在客户抱怨时总

或抱怨时,即对方有所或澄清误会.

误会

是打断客户(de)讲

话.

如“先生,真对不起给您带来这么多麻烦”不理客户,让客户自

11、抱怨客户在解释前或“先生,请您不要生气,您(de)意思我明己说.或“您(de)意思

应先匹配客户

白,我会尽快帮助您协调(de)”

我不懂”或“ 您到底

让我们怎么办”.

先生/女士,您先不要着急,您可以查阅一“您自己(de)车辆,

12、当客户提供车辆下您(de)××（行驶证或合格证等车辆相您不知道出厂编号在

(de)基本资料有困难关证件）,上面就有车辆(de)××（出厂哪”或“我不知道,

时,客服专员需耐心编号、车牌号码或车辆型号等）.

(de)指引客户尽快找

到所需要(de)资料

您自己找一下吧”“您

不知道出厂编号在哪

儿吗我告诉您,就

在……”

“先生请您尽量讲一下普通话可以吗,我“您说什么呀”；“您

13、当客户口音比较严不是很明白您(de)意思.”或“先生您身会不会讲普通话呀”；

重时

边是否有能讲普通(de)话(de)朋友,请他“我听不懂”

来帮助讲明意思可以吗

14、不准随便使用“好(de)”；“可以”；“再见”；“谢谢.”

“OK”,“GOOD”,

“OK,GOOD,BYEBYE”等

外文表达方式.

“THANK”,“BYEBYE”,

“GOODBYE.”

“先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所“这是设计原因,我

反映(de)问题我们已经记录下来,会向相无能为力.”或 “内

关部门反映并会尽快给您答复(de).”

15、当客户反映(de)问

(de),我们无法解

题为批量质量问题时

决.”或“这样型号

(de)产品就这样,我

们帮助不了您.”

16、当客户有无理要求“感谢您提出(de)宝贵意见,我们会针对“不可能,您(de)要

在质量问题造成

时

您所提出(de)意见进行调查,如有需要,求我们做不到.”“您

公司会考虑修改相关规定.”

说(de)不可能.”“这

个我们办不到.”

先生/女士很抱歉,因线路问题我现在听什么都不说就挂断或

17、当因线路问题无法

不到您(de)讲话,希望您能换一部与我们用“喂”追问.

听到客户讲话时

联系,感谢您致电,再见.

（客服专员已经从客户(de)资料中找到您得给我们处理时间

记录单）先生/女士,我们这里已经有了您呀 我们处理也得有

反映(de)问题(de)记录,并且已经通知相个过程吧

18、当客户来电咨询事关部门正在帮您处理,您不要着急,一有

情处理结果时

结果我们会马上和您联系,尽快解决您车

辆(de)问题.很抱歉给您带来这么多麻

烦,您再耐心(de)等待一下好吗（根据客

户情况,客服专员灵活掌握.）

先生/女士很抱歉,我手边没有相关资料,我不知道,您找××

19、当客服专员查不到您看您能不能跟××联系一下,他们是专×吧.

客户想要(de)资料时

门负责这个问题(de),您可以和他们联系

咨询一下.

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦,您有多大(de)事还用

20、当客户要求找领导

您有什么事情可以跟我讲一下,我也会尽找领导,和我讲就可

时

快帮您反映(de),您看可以吗

以了.

21、当客户为公司(de)非常感谢您能给我们提出这么好(de)建不作任何回应,继续

服务、产品等方面提出议,我已经作了详细(de)记录,并会反馈下一个问题或结束通

意见和建议时

到相关部门进行分析,有根据实际情况进话；我们公司所有产

行改进.

品都这样,没办法解

决；

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦,不要推脱客户、回避

22、当客户要投诉其他您所反映(de)问题我们已经做了相关记客户投诉座席(de)问

客服专员时

录,一经核实,汽车天潮客服中心会对他题.

进行严肃处理.

您是否知道您(de)销售顾问(de)名字,联若客户说有名片但记

23、新车、首保回访时

系吗

不起来了,也算知道.

受理——感谢您(de)来电,我是您不理客户挂断或客户

(de)(de)客服专员今后有什么需要帮助,还在反应问题,客服

请随时拨打与我们联系,再见/感谢您致专员强行说结束语并

电汽车天潮客服中心,我是您(de)(de)客挂断.

服专员今后有什么需要帮助,请随时拨打

与我们联系,再见.（遇有特殊日期,如元

24、结束通话

旦春节等节日,可适当加入“祝您节日愉

快”等.

回访——我们就是想了解一下情况,以便

今后更好(de)为您提供服务,我是您

(de)(de)客服专员今后有什么需要帮助,

请随时拨打与我们联系.祝您工作愉快,

再见.

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