银行客服话术

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2024年7月15日发(作者：)

银行客服话术

银行客服话术

一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语

1. 询问:"您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在便利接听电话吗?关于您上次

询问的问题沟通完毕后 如有需要,请准时与我们联系,再见!'

2. 投诉:"您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的问题沟通完毕后

感谢您的理解与支持,再见!'

3. 调查回访:"您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简洁的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否便利?回访结束后特别感谢您的理解与支持,再见!'

二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语

一、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说

一遍、感谢您的急躁等待.

二、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、

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你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、

听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵

我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没

方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正

忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么

这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

三、基本规范服务用语

1. 接通用户电话时应先说问候语:

您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?

2. 电话结束时应说:

请问您还需要其它关心吗?

3. 假如用户没有问题可说:

感谢您的来电,请挂机,再见!

4. 恳求对方供应号码:

请您供应手机号码:可重复

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5. 对方报完帐号时:

我帮您重复一下:您的帐号是********客服代表应重复一次用户

的帐号,避开消失查询错误现象

6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:

等待键

7. 用户提出自己不能精确 回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些

信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感:

很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问组

长,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键

8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:

"感谢您的急躁等待.您询问的问题是......'

9. 用户特别焦急时:

请您不要焦急,我会尽力帮您解决.

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10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时:

很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:

很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将

结果准时回复给您.

12. 要求供应用户个人信息时:

很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.

13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:

我们的系统正在执行指令,请您稍等.

14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:

1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.

2用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个

来电.

15. 用户找本班次的XX号客服代表时:

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1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.

2用户坚持找原客服代表,

A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';

B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力

来帮您解决的'

C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打

16. 用户询问非我公司业务时:

很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.

17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话:

很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见

18. 用户提出一些建议时:

1您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这

个建议,感谢您的支持!

2假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应,

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请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我

们,支持我们.

四、特别状况的规范用语

1. 节假日电话呼入时,"节日好!周末好!新年好!号为您服

务，请问您需要什么关心?'电话结束时"再次祝您节日欢乐!感谢您的来电,再见!'

2. 用户声音太小时,"很愧疚,我听不到您讲话,请您声音大一点好

吗?'

3. 用户语速太快或使用方言,"很愧疚,我没有听清您的问题,请您重

复一遍好吗?'

4. 用户声音时断时续,听不清时,"很愧疚,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?'

如用户电话仍时断时续,可告知:"很愧疚!我的确无法听清晰您的讲话内容,请您稍后再拨或换

一部电话再打,好吗?'征得用户同意后,主动挂机.

5. 用户不讲话时,"您好,您的电话已接通,请讲话.'重复两次后:"很愧疚,您的电话没有声音,

请稍后再拨,再见!'

6. 用户中途与他人讲话时或停立刻间较长时,"很愧疚,我听不到您的声音,请讲话停顿3

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秒.您好,请讲话停顿3秒!很愧疚,由于线路缘由我听不到您讲话,请稍后再拨,再见'!

7. 当用户对客服代表进行表扬时,"不客气,这是我应当做的,请问您还需要其它关心吗?'

8. 用户拨错电话时,"您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要询问?'"请您查

正后再拨',如用户说很愧疚,打错了,应讲:"没关系,再见!'

9. 因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户询问时,"很愧疚,因系统临时做调整,相关

技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?'分状况处理

五、用户投诉时的规范用语

1. 能直接答复用户的,平静用户怒气,了解投诉内容:

先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您具体讲一下您要反映的状况,

我们会帮您解决的.

2. 需要外呼,不能直接答复的:

您的投诉/反映内容我们已做好了具体记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我

们会将结果马上通知到您.

3. 当用户投诉我公司的服务质量时:

可以让客户把具体的状况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您连续监

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督我们的服务，

4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不娴熟时听完用

户的陈述后:

对不起,特别欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中留意改进,感谢您的建议!留

意:处理此类问题时应尽量平静用户的怒气,避开升级投诉

5. 如用户要求再次将结果回复时:

您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!

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