5G网络外呼话术脚本实战演练

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2024年7月16日发(作者：)

昆明落实全省“迎战5G 赢在5G”集中外呼实战演练要求

为提升5G用户规模、切实为全省支局营销人员”外呼营销赋能”，快速抢占

5G先机，省公司决定组织支局开展以“4升5”为主的“训战合一” 营销活动。

昆明落地执行要求：

四、话术参考

指导思想：价值经营、珍惜老用户资源、强调成交率、去外呼化，淡化营销痕迹

3张王牌：人人都得升、不加包就改套餐、加包比改套餐实惠x 元

3张底牌：套餐不变、可以退订（不主动提及）、名额占用

3个好处：每月多给10/20G、套餐内流量升级5G、现在办实惠xx

关键词：精准、精细、慢下来、倾听、互动、压力、退路、衔接

➢ 外呼人员：您好，我是xx电信公司的，我姓x，请问

您是手机尾号为...的机主本人吗？（等对方回应）是这样的：

现在电信5G已经开通一段时间了，升5G，也是后面人人都要升的，如同当年3G升4G一样。

我们现在可以帮您把套餐升级到5G。

（对于中老年客户（通过话音识别年龄）也可以这样说：现在国家要求加快5G建设进程，

所以这边通知您一下（这边跟您说一下），可以把套餐升级到5G套餐了。）

➢

➢

用户：怎么升级啊（什么是5G套餐）

外呼人员：现在您的流量是4G流量，升级后，套餐不变，流量变成5G流量，手机上

网速度提升（5-10倍,慎用，客户后续期望值会提高)，另外，每月还再给您增加10G

或者20G。

➢ 用户：还要再收费吗？

1、外呼人员：您问的这个问题大家都非常关心，现在还在疫情期间，而且刚刚开过两会，

所以，电信公司响应国家号召，升级5G套餐的优惠政策是：

每天只需6毛钱（或每月19元），您将会得到三大好处：

1、每月增加10G国内流量；

2、之前套餐里的流量，也一同全部变成5G 流量；

3、相对与现在最低129/159/199的5G套餐，每月省了x元。

（每天增加9毛钱，每月增加20G)

➢ 外呼：我现在帮您订上。

1、价格是比较出来的：以您现在套餐里包含的内容，对应5G套餐，差不多是

129/159/199元，因为您是老客户，您不需要这么高的套餐，您只需要每月在现有套餐的基

础上，增加19元，合计xx元；

2、肯定用户之前办理的套餐：您之前办理的这个套餐（比如不限量）非常实惠，现在

已经办不到了，升5G，人人都要升的，如果以后升，对应的5G套餐是xx元，您就划不来

了。

（根据客户情况从下面两个方面与客户沟通：

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用户：可以，那你帮我订上吧。

外呼人员：好的，我们将帮您订购升级业务，请您查收短信。

异议处理：所有的异议处理，抓住三点：

1、套餐不变（这是最大福利：5G最低是129/159/199元）

2、可以退订（不主动提及）

3、名额占用。

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用户：必须现在订购吗？

外呼人员：现在是国家政策优惠，现在定，优惠啊，您看，5G最低套餐是129/159，您

现在加19元，每月也只到x元，每月实惠了x元。（而且每月还多了10G)现在有条件

享受这个优惠政策的老客户，我们打电话通知后，80%的都办理了。

➢

➢

用户：我考虑一下吧（或者：以后再说吧）

因为这个政策只在近期有，您可以先占这个名额，5G是一个趋势，谁都要升级，早升

级优惠最大；不合适您可以退订，次月不再收费；以后如果您需要，依然可以享受这

个优惠政策。

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不用了，现在流量都用不完

是的，您现在用的是4 G流量，可能套餐内流量还没用完。不过，后面使用上5 G后，

您现在的流量肯定不够用的，如同我们当年用3G的时候，一个月可能就1-2个G；用

4G的时候，一个月就要用10-20G；5G呢，我们预估每个客户的流量会用到30-50G。

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➢

我现在用的是不限量套餐，多给流量有什么用啊

是的，您的这个不限量套餐很实惠，现在已经办不到了，现在都是套餐内限量，超过

后需要收费。所以，改套餐的话，就划不来了，所以我们现在就是将您的“4G不限量”

升级为“5G不限量”

➢

➢

我熟悉xx，我找他办理

您认识电信公司的人啊，说明您很信任我们，同时，这个助力复工复产的优惠政策，

他的工号可能办不了，这样，先占这个名额，你找时间再问问你朋友，不合适可以退

订的。

➢

➢

之前已经有人给我打过电话了，不用，以后也别再打电话给我了

哥/姐，非常对不起，就是因为我的前一个同事没有给您服务好，没有讲清楚，所以，

我觉得应该再给您打这个电话，一是说声对不起，二是这件事确实是件好事，如果错

过，会是一个遗憾，您看，这个政策的好处是：您可进可退......

➢

➢

用户：我还没有5G手机（我还在用4G手机呢），等换5G手机的时候再订

外呼人员：是的，很多客户现在用的手机都还是4G手机，对了，您的手机买了多久了？

用户：那我升级以后还能不能退订呢？

外呼人员：您问的这个问题非常好，也是客户非常关心的。使用后，如果觉得不合适，

可以退订，次月生效，套餐也不会变。

➢

➢

客户：一年多吧

外呼：那还没有必要换，现在手机质量都做得不错，一般用上两年没问题，现在 5G手

机还稍微偏贵一点，可以再等一段时间。不过，4G手机不影响您用5G套餐，现在80%

的老客户都办理了，原因是觉得现在办理很实惠，您看，实惠的原因是…

➢

➢

用户：每月19元有点贵啊

外呼人员：这个您不用担心，现在疫情期间，国家要求我们必须给老百姓减轻负担，5G

大家都要用，5G的最低套餐是129，您还省了xx元呢；另外，单独购买10G的这个5G

升级包，原价是50元。现在您办了，是享受了国家政策，又享受了电信公司老客户政

策了...

➢

➢

用户：等5G网络覆盖好后，我再订吧（5G网络有了吗）

外呼人员：现在5G网络确实还没全覆盖，9月30日前城区、重点区域全覆盖肯定没有

问题了而且，就像刚才给您说的，完全覆盖后，如果您要使用5G的话，套餐需要改签，

费用要高得多。所以，我们就利用这一段时间窗口，告知我们的老客户最省钱升5G的

方式，让老客户以后少花点通信费。

（5G，是国家的重点项目，推进得非常快，今年年底覆盖城区没问题。通过5G，改善民生，是

我们的一份责任。）

 最后的逼单话术：您别犹豫了，这是一件好事，我先帮您定上，把名额先占上，不合

适了您联系我我再给您退订，以后再想升级还可以享受这个优惠，别把这个机会错过

了，您看行吗？

成交：感谢您对我的信任，祝您生活愉快。

不成交：这次没有帮到您，是我没有做好，后面有什么合适的产品，我希望还能帮到您。您

可以加下我的微信，有任何需要都可以联系我。

（这一步非常重要，是销售闭环中的重要环节）成交后，短信跟进：您好，x哥/姐，我是

刚刚给您打过电话的小x，我的手机号码是xx，恭喜您使用上了5G业务！您可以加下我的

微信好友，您以后有任何电信业务问题，都可以联系我帮您处理，谢谢您！

注意事项：

1. 整个话术中：要置换一个概念：4G流量和5G流量。

2.要强调套餐不变，而且可以退订（不要怕说退订的话，大胆说），要强调这是优惠名额，先占

这个名额，即使退订，后续需要，还可以享受。

3．如果用户问到，除了20G流量再没有别的内容了吗？我们可以向用户介绍5G生态权益和5G

应用权益（但，事先要引导问出客户有没有看视频、听音乐等方面的需求）。

生态权益就是爱奇艺、优酷视频、腾讯视频、酷狗音乐、QQ音乐、全民K歌这六大应用可以享

受VIP会员价14元/月，当月还可以免费试用一个月。

4.话术的衔接非常重要，要灵活运用，例如：

 您说的这个问题非常对………

 您问的这个问题大家确实都非常关心………

 是的，我非常理解您的想法………

 有这种担心很正常………

 这个您放心………

切记不要生搬硬套话术脚本，要灵活运用衔接用语，让用户感觉舒适。

附：判断用户性格快速成交：

理智型用户：呈现亮点和优势（比5G套餐实惠）

冲动型用户：名额有限、机会难得

优柔寡断型用户：博得信任（语速、聊天），帮他做决定

谨慎型用户：给你提供帮助（比如指导家中宽带、路由器使用），注意说话细节、语速，促使其

成交；如果不成交，记录信息跟进。

本文标签： 套餐用户流量客户国家