2022学年第一学期教学质量检测《客户服务》月考试卷

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2024年3月9日发(作者：)

2022学年第一学期教学质量检测《客户服务》月考试卷

姓名： [填空题] *

_________________________________

1. 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的（）。 [单选题] *

A、文化

B、根本

C、动力(正确答案)

D、灵魂

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。 [单选题] *

A、阿里旺旺(正确答案)

B、MSN

C、腾讯QQ

D、YY工具

3. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题是（）。 [单选题] *

A、精神容易疲惫，工作效率底下

B、 老客户数量不断增加(正确答案)

C、心情压抑、抑郁

D、 注意力涣散

4. 十分追求品牌，不是名牌商品不买，反映了客户的（）。 [单选题] *

A、求实心理

B、从众心理

C、渴求心理

D、求名心理(正确答案)

5.下列常用快捷短语中，不属于物流短语的是（）。 [单选题] *

A、“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”(正确答案)

B、“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？”

C、“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦！”

D、“亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗？”

6.“及时答复，热情礼貌”属于售前客服咨询解答（）的技巧要点。 [单选题] *

A、询问

B、议价

C、 招呼(正确答案)

D、核实

7．客服用语适用恰当的是（）。 [单选题] *

A、“哦，知道了。”

B、“你自己看说明吧。”

C、“不行，不能再便宜了。”

D、“非常抱歉，价格无法再低了。”(正确答案)

8. “太贵了，第一次来给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。”这类客户属于（）客户。 [单选题] *

A、试探型

B、允诺型(正确答案)

C、武断型

D、对比型

9.对于手机类产品，不属于客服人员可以进行连带性销售推荐的是（）。 [单选题]

*

A、手机

B、音响(正确答案)

C、手机膜

D、手机壳

10.客服人员应该建议客户尽量采用（）付款完成交易。 [单选题] *

A、支付宝(正确答案)

B、网上银行

C、微信

D、银行转账

11.关于确认订单信息的说法错误的是（）。 [单选题] *

A、养成确认订单信息的习惯可以帮助卖家降低错差率

B、养成确认订单信息的习惯可以起到提醒客户的作用

C、确认订单时，不需要有明确的流程(正确答案)

D、在确认订单信息的过程中，可以将店内的其他产品或活动推荐给客户

12.客户通过（）微信公众号可以查询物流信息。 [单选题] *

A、菜鸟裹裹

B、千牛工作台

C、快递100(正确答案)

D、顺丰速运

13.七天无理由退换货以（）为计算时间的起点。 [单选题] *

A、签收时间

B、签收日零时

C、签收日后第二天零时(正确答案)

D、签收日中午

14.如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的时间一般是（）天。 [单选题] *

A、3

B、5

C、7

D、15(正确答案)

15.按照京东商城规定，适用于七天无理由退货的商品是（）。 [单选题] *

A、蔬菜

B、活鱼

C、钻石

D、手机(正确答案)

16. 不属于客户投诉原因的是（） [单选题] *

A、产品质量问题

B、物流发货太慢

C、客服态度太差

D、个人不喜欢(正确答案)

17.客户以中差评要挟卖家，不退款就给中差评。这是一种（） [单选题] *

A.表现心理

B.尊重心理

C.发泄心理

D.报复心理(正确答案)

18．客户觉得自己的权益受损，期望经济上或是精神上得到补偿属于（）。 [单选题] *

A、补救心理(正确答案)

B、尊重心理

C、发泄心理

D、认同心理

19.客户在网上购买衣服，觉得实物与网上图片存在色差而要求退货，此时产生的运费由（）承担。 [单选题] *

A、商家

B、客户

C、商家和客户共同(正确答案)

D、平台

20. 处理客户投诉的第一步是（）。 [单选题] *

A、记录投诉

B、道歉

C、赔钱

D、倾听(正确答案)

21.处理客户投诉物流问题时，有关话术错误的是（）。 *

A、“亲，不好意思，最近可能受‘双十一’影响，快递数量较多，请您耐心等待，给您造成的 不便敬请谅解！”

B、“我们是网店客服，物流方面的问题，请您拨打快递公司的电话进行查询，并联系快递客服给您尽快派送。”(正确答案)

C、“快递丢件也是我们不愿意看到的，我们一定尽力帮你找追回损失，请您放心！”

D、“快递人员服务态度不好，我们也没办法，毕竟我们不是送快递的，您还是找快递公司投诉吧！”(正确答案)

22.网店客户投诉时，需要客服人员（） *

A、热情接待(正确答案)

B、及时处理(正确答案)

C、端茶送水

D、讲笑话

23.应对客户投诉时，应（）。 *

A、耐心倾听(正确答案)

B、表示理解(正确答案)

C、及时回复(正确答案)

D、迅速处理(正确答案)

24.有些商家并无过错却遭到投诉，投诉产生的原因源自客户本身，这种情况主要产生自（）客户。 *

A 、冲动消费型(正确答案)

B、吹毛求疵型(正确答案)

C、无理取闹型(正确答案)

D、理智型

25.客户投诉的原因包括（）。 *

A、商品投诉(正确答案)

B、物流投诉(正确答案)

C、态度投诉(正确答案)

D、未履行承诺投诉(正确答案)

26.处理客户投诉时，客服人员应当（）。 *

A、快速反应(正确答案)

B、热情接待(正确答案)

C、引导客户思绪(正确答案)

D、安抚和解释(正确答案)

27.退货时，买家需要提供的凭证有（）。 *

A、关于退换货协商一致的聊天记录截图(正确答案)

B、退货发货单(正确答案)

C、货物存在问题的照片(正确答案)

D、物流公司给买家出具的买家收到货物有问题的证明

28.企业常见的组织架构形式包括（）。 *

A、分权式(正确答案)

B、矩阵式(正确答案)

C、直线式(正确答案)

D、中央集权式(正确答案)

29.客服人员的工作压力主要来源于（）。 *

A、工作强度大(正确答案)

B、不熟悉产品信息

C、客户带来的负面情绪(正确答案)

D、公司服务质量考核(正确答案)

30.客服人员在成功吸引住新客户后需要在后续的接待中完成（）工作。 *

A、促成下单(正确答案)

B、促成付款(正确答案)

C、确认订单(正确答案)

D、核实身份证信息

31.有些客户因为地区偏远，收货时间会延长，客服人员应将此信息告知客户，以免产生纠纷。 （ ） [单选题] *

√(正确答案)

×

32.客户下单意味着客服人员已经完成了自己的使命。 （ ） [单选题] *

√

×(正确答案)

Key是连接在计算机USB接口上使用的一种支付安全工具。 （ ） [单选题]

*

√

×(正确答案)

34.新客户第一次购买商品时对客服人员充满了信任感。 （ ） [单选题] *

√

×(正确答案)

35.让客户满意，要体现在真正为客户着想上。 （ ） [单选题] *

√(正确答案)

×

36.售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。 （ ） [单选题] *

√

×(正确答案)

37.添加快捷短语时，可以将字体设置为自己的格式。 （ ） [单选题] *

√(正确答案)

×

38.客户心理的产生多数会处于一定的情境之中，客服人员在与客户对话过程中要对客户所处的情境进行分析。 （ ） [单选题] *

√(正确答案)

×

39.电子商务客服的主要工作就是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 [单选题] *

√

×(正确答案)

40.阿里旺旺可以把正在聊天的陌生人添加为好友。 （ ） [单选题] *

√(正确答案)

×

41. 京东商城规定，无法提供商品的发票、保修卡等 ______凭证的商品不支持七天无理由退换货。 [填空题] *

_________________________________(答案：三包)

42.淘宝平台原执行“不适用”或者“可选适用”，现变更为“必须适用”的行业：

______、家装家具、______ 、_______图书、古董等。 [填空题] *

_________________________________(答案：家电|珠宝|动漫)

43.中国主要的快递公司包括 、_____ 、_______、_______申通快递、圆通快递等。 [填空题] *

_________________________________(答案：顺丰速运|韵达快递|百世汇通|宅急送|中通快递|圆通快递)

44.多用“______ ”，它是一个非常重要的礼貌用语。 [填空题] *

_________________________________(答案：请)

45.网店客服一般分为：_____ 、_____ 和售后客服三类。 [填空题] *

_________________________________(答案：售前客服|售中客服)

46.自我调整心态的方法有哪些，请列举5个： [填空题] *

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