关于售后服务的工作总结

admin管理员组

文章数量:1534342

2024年3月31日发(作者：)

关于售后效劳的工作总结

xx年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我

坚持不断地学习理论知识、总结工作经历，加强自身修养，努力提

高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职

责，现将这一年来的工作总结汇报如下：

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工

作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪

律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑

战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自

己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的

程序、方向，提高了工作能力，在详细的工作中形成了一个清晰的

工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完本钱职工作。经常

同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，

以求共同提高。

预定人员在讲话和接 时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、

大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、

“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，

春风拂面之感。每个 ，每个确认，每个报价，每个说明都要充满

真诚和热情，以表达我们效劳的态度，表达我们的信心，显示我们

的实力。回复邮件、回传 ，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼

要、准确鲜明，标准格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任

与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，

人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简单的道理，公司与

员工是同呼吸共命运的，公司的开展离不开大家的支持，大家的利

益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家的努力也得到了

回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回忆这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公

司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺

点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍

加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在

在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的开展尽一

份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进

一步”！

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，

是一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半

年的时间里我学到了很多的东西。

在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后

效劳工作，自认为对电脑维修效劳方面还是有所了解，但是来公司

工作一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别

是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作

中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练

了，还记得我第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能

是一个不正常的操作，使得打印机驱动停顿使用，可是我开始去的

时候可能紧张，()没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印

机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮

我看了，不到1分钟，而我那么用了半个小时还没有找到哪里故

障。时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现

在大部分的故障自己可以独立解决。

对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个

团结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都

可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的

自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子

拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交

流，还可以一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里

我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速

的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻

烦。

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电

脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，

一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解

决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问

题就找你们，向老员工反响这些的情况，他们告诉我可以帮老师打

东华的 ，让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会

耐心的跟他们解释，并打 给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中

我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水

平，把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，

按时，按质，按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探

讨，才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，

如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司

的一些相关的文化。

以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会

向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的

奉献。

xx年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇

报及明年的工作规划：

1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。

2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。

3、负责非标产品的报价及图纸确认。

4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的。

5、日常订单的跟踪及回复。

6、发货状况的协调与跟进等。

1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的根本理念。客户所

反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司的印象

2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反响信

息给客户。

3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导致工作积

极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。

1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。但不能太低三下

气。给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。

2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力

解决。让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多

探讨，才能不断增加工作技能。

xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过

去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，为公司的开展尽一份

力。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族

的改变；从一个独立的个体到成为**银行 银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会

从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照

应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间

互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标

准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，

我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中

来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制

作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在

各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励；在这

里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让

我们感受到的是我们 银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们

每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；

更重要的是，在这里，我们在**银行 银行**中心企业文化的熏陶

下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌

的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员

们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲

切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真

和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

作为客服人员，我始终坚持'把简单的事做好就是不简单'。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做

好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

话：'选择了建行就是选择了不断学习'。作为 银行**中心的客服

人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更

是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，

强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的'惰'性。坚持按制度，按方案进展业务知

识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新

的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持个

人自学，发扬'钉子'精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛

盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效

劳来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在进展每天的外**，学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进展**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比

较高，所以对于**的客户我们要多进展预约回拨；再例如**行的客

户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语

速，做到与客户匹配。

1.做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握'一口清'，在解

决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库

的树形构造，帮助我们高效的利用知识库；不断稳固所学的业务知

识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动效劳意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素

质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是

一种享受。

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一

个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造

出宏大的价值，那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服，打了两个月的客服回访 后，我觉得自己

慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为

自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且

很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真

好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建

立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声

音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通

的一些技巧。比方在跟客户提意见的时候，不可以否认他们的工作

和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬

他们，这样很容易就能够翻开他们话匣子。一旦突破了他们的心理

防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销

售一样过于明显地向客户推销产品，否那么他们就会产生抗拒的心

理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋

友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会

主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的

良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应

用了自己学到的一些数据处理的根底知识，能够学以致用，让我感

到很快乐。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同

事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样

才能够保证自己的工作是有效的，否那么就会耽误了同事的工作，

降低了自己的工作效率。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相

处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的

工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的

事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该

是我要注意的。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天

你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼

泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线

员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班

长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员

情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调

节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以

下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要

学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户

提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在

为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态

度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒

火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制

度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比较有效的处理方

式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是

在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面

对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：

知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消

沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的

选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，

才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保

持良好的效劳态度。

当然，在不断地将自己以上的经历和想法得以实施并取得一定

成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，

同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配

合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，

将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份

内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故

事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂

过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；

“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有

篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层

的蚂蚁，有些会被波

浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，

蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的

战士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水

中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也

爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么

悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该

象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的

“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不

惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户

又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的

团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动

力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而

默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的

大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结

一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日

臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的

焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是

最高的，班长工作中很大一部分压力就是此，所以在处理此类投诉

时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而

每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和

引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌

下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都

有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服

生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺

点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面

离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸

索和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发

前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在

公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝

试，在培养声音魅力过程中，让 交流的载体更加生动，由此而产

生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想

动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的

一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫

的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和

年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信

自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败

的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习

的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有

活力、更具创意和更加沉着一些吧。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族

的改变；从一个独立的个体到成为**银行 银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会

从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照

应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间

互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标

准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，

我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中

来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制

作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在

各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励；在这

里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让

我们感受到的是我们 银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们

每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；

更重要的是，在这里，我们在**银行 银行**中心企业文化的熏陶

下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我??这紧张忙碌的

气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们

的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切

熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和

笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为 银行**中心的客

服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，

更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知

识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进展业务

知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更

新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持

个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效

劳来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在进展每天的外**，学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进展**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比

较高，所以对于**的客户我们要多进展预约回拨；再例如**行的客

户他们理解能力和反映能力偏慢，()我们在进展外呼时需要放慢语

速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在

解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识

库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库；不断稳固所学的业务

知识，做到准确完整的答复客户的问题；

本文标签： 工作客户公司