酒店经营工作总结

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2024年4月28日发(作者：)

酒店经营工作总结

酒店经营工作总结 篇1

首先在经营收入方面：

7月份共完成营收某某元,其中客房完成营收某某元，占计划的某某%，平

均出租率某某%，平均房价某某元;另外，餐饮完成营收收入某某元，占计划的

某某%;7月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的

营收下降幅度也是比较大的;另外，在7月份餐饮收入也超额完成计划目标，主

要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上

经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方

面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了

很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面

虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高

此类客源的消费应是下期工作的重点。

在部门工作方面：营销部在7月份累计完成会议接待13批次，其中主要完

成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品

牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局

和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划

并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客

源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据8月份市场情况提前对周边会议

客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外，本月完成了

对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户;同时，本

月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共

标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团

队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;

公关营销方面：7月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和

标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴

产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统

一制作，将于下月投入使用;另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计

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和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费;

7月份的工作已经过去，在7月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市

场情况和年度全年营销计划，现将年8月份的工作从以下几个方面开展：

1、部门工作方面：

本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本

月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中

评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销

售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性;

2、某某市场销售方面：

本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;

从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情

况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，

来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收;

会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握

各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面，销

售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主

要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确

保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市

场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走

访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各

客房来源渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，

重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访;

3、某某营销活动方面：

本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年酒店销售方式;

以上是对营销部7月份工作的总结和对8月份工作的计划。

酒店经营工作总结 篇2

某某年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年

来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，

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在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创

新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将某某

年的工作总结如下

一、品牌建设

物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持

总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开

始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管

中心的运作效率和竞争力。

(一)贯彻iso质量管理体系

物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要

求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施

了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，

对管理体系文件进行了部分修改。

(二)形成以客户满意为中心的质量体系

“服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和

使用人的沟通联系，主要做了以下工作

1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其

他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。

如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，配合

国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校

职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置

工作等。

2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、

黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报

等。

3、举办“13月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动，发放“交大

物业安全优质服务卡”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议;张贴服务联

系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校

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师生员工满意放心。

二、内部日常管理工作

(一)人员素质方面

为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定

了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务

质量。培训分为两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培

训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要

求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等;对管理干部的

培训则主要围绕新版的《某某市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--某

某》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工

作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

(二)保安方面

某某年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的

教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行

综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工

作条例及物权法，充分发挥了保安的“人防、技防、群防”的有利条件，全面

维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作1、根据总公司提出的“安全、

质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对校区

的人、车、物管理。

2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一

证”的放行制度。

3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设

岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，

做到防患于未然。

4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结

合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。

(三)保洁及环境卫生方面

1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项

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对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。

2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、

走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造

了一个干净、舒适的的生活、办公环境。

3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿

地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。

(四)维修方面

1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方

案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有

记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。

2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方

的地板砖进行了维修、更换。

3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出

现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、

工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进

行。

4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，

如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。

酒店经营工作总结 篇3

酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾

某某年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历

了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，

也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在

管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益

向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实

现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结如

下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

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从某某年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间

只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采

购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加

之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像

一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定

就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人

积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加

班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作

方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制

定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并

将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到

了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会

的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一

起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的

要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购，

并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否

招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后

能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播

和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招

聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体

检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行

了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四

天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的

岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，

增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余

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人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作，及

时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于

酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏

洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不

断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同

行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得

以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并

完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、

保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算

的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适

合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位

员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《某某某大酒店员工手册》，

发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自

己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个

新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全

面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门

工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，

起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、

环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余

个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出

了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可

依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚

成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管

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理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服

务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,

在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,

也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行

军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培

训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒

店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培

训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客

房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这

对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来

的办法，派酒店管理人员赴某某某学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进

行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面

提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质

量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身

实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部

门，根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时

酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份

又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提

出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步

在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。某某年

年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力

学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识, 全面

树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本

前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几

个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店

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就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,

积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固

定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传

饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金

周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校

庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫

视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒

店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒

店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递

交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设

施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天

的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪

式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。

6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使

酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待

规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的某某某大酒店多次合

作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同

行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的

客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了

可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店

还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带

资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，

又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

15年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了

各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功

接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来

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了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存

有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出

了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，

取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的

淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免

费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以

上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更

多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时

也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的

销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销

上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面

还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介

绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让

接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，

而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒

店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没

有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较

好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、

礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员

新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根

据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与

大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调

者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进

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行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极

予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没

能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。

在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

时光如流星划过，瞬间即逝。进入公司工作已经四个月了，记得我是在夏

日炎炎的七月末进入本公司的，那时对本工作的工作流程不熟，业务不精，环

境也很生疏，但经过这几个月的锻炼、，并在领导和同事们的悉心指导和帮助

下，使我取得了很多进展。

这份工作虽然技术性不高，但需要勤劳细心，每天的工作都有很多新问题

发生，需不断学习，并在第一时间去解决问题，这就需要向有经验的同事虚心

学习，总结经验来不断提升自己的业务水平和专业技能。还要借助有关书籍不

断给自己“充电”，以增加库管员管理方面的知识，并在日常生活中认真贯彻

落实以备后用。现将我入职以来的工作做如下总结：

一、主要工作总结：

1.明确目标， 理清思路 ，干好本职。

作为一个仓库管理员的工作可以用收、管、发三个字来概括。这三个字看

似简单,但是要真正做到位,做齐全.做完善。就需每个仓管员在工作当中一定要

保持清晰的头脑,认真,仔细的核实每张单据上的内容,以及根据单据准确核对，

做到单据与实物一一对应。 为此杨主管为了提高我们仓管的工作技能水平,每

天对我们进行仓库技能培训.为了我们能更快,更好的做好本区域的工作,每次都

是亲自带领以身作则，现场指导，随时让我们对所有实物进行整理清点，所有

物资按要求分区放置,归类摆放 ,尤其注重发货过程中的相关问题，为了让我们

能快速准确无误的找到实物,以此来提高我的工作效率。使所有物资都做到有帐

可查，有据可依。随时要求我们进行安全库存盘查，为了做到时刻对货物心中

有数，我们要随时回答任何一种钢材型号的件数，以及支数，并指定在哪里存

放。随时做好库存的盘点工作，准确无误的把数据记在脑海里以方便工作。

2、遵循原则，坚持先装后卸，先进先出原则。

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这两原则始终贯彻在我们每天的工作流程中，也是我们每个人必须遵循的

原则。当然为了工作需要有时也可以灵活应运，对与货场的货物我们都是把先

进来的货物最先发完，在对新货物按新旧程度分先后发货。

3、恪尽职守，坚持高标准，提高服务质量。

装卸货时，我们必须核对各钢厂的单据，并核实单据上每项内容与所发实

物一一对应，公司公章与经办人签字等手续齐全方可进行下一步奏的工作。再

装卸货前，必须对货物所放地点、型号、数量明确。以便派吊车时有明确目

标，装卸货时才会井然有序，也要明确告知客户要装卸货物的具体情况，以便

客户心中有数。装卸货完毕，检查单据上的装卸手续是否齐全，若各项盖章签

字手续齐全方可交与客户安全离开。做到让客户高兴而来，满意而归。

二 、经验教训：

1.要对每天的工作进行归纳总结。

这一点很重要，记得刚来的时候我很迷茫，对每天的工作感觉很混乱，于

是主管建议我每天写日记，把每天的工作流程和不足做个总结，这方法真的帮

了我很多忙，是我在以后的工作中受益匪浅。

在繁忙的工作中，不仅要有忘我精神，还要回过头随时做好归纳总结。对

已做过的工作进行回顾，精心核对每一个细节，对工作经验进行总结分析，归

纳出怎样才能有效利用时间，提高效率，使工作程序化、系统化，条理化，流

水化。从而使百尺竿头，更进一步，达到新层次，进入新境界，开创新篇章。

以便在以后的工作中有利于加快自己前行的脚步。

酒店经营工作总结 篇4

某某年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成

各项工作任务的同时有力推广某某品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎

新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避

短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、经营情况

某某年酒店主营业务收入共计某某万元，发生成本费用某某万元，盈利某

某万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入某某万元，月

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均收入某某万元。其中：客房收入某某万元，占客房收入的某某%；客房部某某

年初有客房某某间，5月份对酒店客房进行改造增加为某某间，10月份投入使

用，本年共出租入住房某某次，出租率为某某%。餐饮部实现收入某某万元，月

平均收入某某万元。其中：主餐收入某某万元，占餐饮总收入的某某%；婚宴收

入(1月-12月统计数据)某某万元，占餐饮总收入的某某%；散客收入(1月-12

月统计数据)某某万元，占餐饮总收入的某某%；协议单位(1月-12月统计数据)

某某万元，占餐饮总收入的某某%。

二、管理情况

（一）外聘经理人，理清经营思路。酒店3月份聘请某某宾馆专业管理团

队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好

的关键点。

（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣

传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。

（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，

有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决；客房

部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。

（四）顺利完成三星级酒店市级评定工作。某某年酒店围绕评三星开展了

业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒

店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。

三、其他方面

（一）提高产品质量。首先，推出广受某某县人民喜爱的五碗席，并在其

他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大量购置客房客用

物品，满足宾客需求，实现人性化服务。

（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理

采纳宾客意见，针对性解决问题，使某某服务成为对外竞争的着力点。

（三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对

比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。

（四）提高员工待遇，增加员工福利。某某年人均工资较前一年增加某某

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元左右；采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生

活。

（五）开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识

培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方

式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

（一）经营方面

客源市场不科学，大型接待所占比例较低；服务管理不达标，服务意识不

浓厚；各项优惠活动未收到预期效果。

（二）管理方面

团队缺乏凝聚力及执行力；管理人员能力有待提高，管理方法欠佳；上传

下达工作不到位。

（三）员工队伍建设

人员流动性较大；服务技能欠缺；员工队伍文化建设缺失。

五、某某年工作目标

（一）狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，某某年酒店将继续

选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

（二）经营创收。某某年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到

菜品的人无我有、人有我优；营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出

销售方法，争取营业额实现新突破。

（三）提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流

程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性

化服务上狠下功夫。

（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工

进行服务意识、服务技能培训；通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理

念，明确岗位职责。

（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收

取；基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节

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约意识。

（六）提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买

保险事宜；在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺

活动等方面有所提升。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来

了充满希望、催人奋进的某某年。风正济时，正当扬帆远航；任重道远，仍需

激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的

斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！

时间如梭，新年的钟声即将敲响。20某某年将告别它的光辉，20某某年从

容而至。在这个辞旧迎新之际，第一次尝试把自己在这一年来的行动用语言表

达。下面我就做个简单的总结。

一、统计工作

1、每日做好生产一线职工的个人产量与次品数据的汇总与登记，并间断性

地抽查相关数据是否准确;

2、每月汇总并公布职工的个人产量、次品等。做好产量月报表上报生产经

理和财务部门，包括生产车间;

3、每月月底进行一次彻底的盘库，主要有原材料、辅料、半成品、成品。

整理分析数据后上交财务部等相关部门;

4、年底将部分数据用表格的形式进行汇总与分析。主要有《年度原材料消

耗表》、《年度生产表》、《年度成品包装产量表》。

二、20某某的工作计划

努力完成本职工作之余，学习更多有关统计方面的知识，以提升自己专业

学识。 积极参加一些和专业有关的培训，有效提高对统计数据的准确性，并做

好数据的登记与分析。

三、总结经验与不足之处

20某某年，在原有的各种统计报表基础上，对一些没有实际意义的表格作

了改进，并对统计数字的准确性进行了加强。但也存在着不少问题。有则改

之，无则加勉!

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回顾过去，20某某年是个不平凡的一年，是我职业生涯的一个重要转折

点。永杰给了我锻炼的舞台，使我取得了不少的收益。这些成绩是离不开领导

的信任和支持，离不开车间各道质检的共同努力。在此我要感谢各位对本人工

作的支持!过去的成绩只能说明过去，未来的日子还是要靠我们共同的努力去实

现。一份耕耘，一份收获，我相信永杰的未来会更加辉煌!

某某年在我们全体同仁的辛勤忙碌中就要匆匆走过，我们甚至来不及回

首。今年一年的培训工作对于公司来说是里程碑式的一年。年初，公司提出了

众多高难度的目标和要求。最终在全体员工一致的努力中，开拓进取，众志成

城的圆满完成了全部培训工作目标，同时也使公司很多方面取得了实质性的突

破。为某某年的培训工作画上了一个完美句号。 也为新的一年奠定了良好的基

础。在此，公司年度培训工作报告如下：

转眼间，接受新员工培训已近一年时间，由于公司事先对新进员工的培训

工作作了周密细致的培训计划，再加上培训期间领导们关心、责任培训师细心

的安排和新老员工积极的配合下，培训工作进行得紧张有序并取得很好的效

果。

为了使培训达到很好的效果，结合公司的实际情况，我们分阶段进行了相

关的培训工作，采取一对一的互帮互助，在最短的时间内学到较多的知识，为

真正走上工作岗位打下坚实的基础。

公司组织新员工认真学习了嘉德(诚信·团队·沟通·价值)企业文化，让

她从中感受到了真正的嘉德销售文化(我们销售的不仅仅是我们的产品，还有我

们的服务)内涵;同时还进行安全教育，让新员工认识到安全意识、安全观念、

安全素质和安全行为的重要性。

第一阶段文档知识和市场部工作流程的培训;通过组织架构轻松自如地了解

到公司市场的划分和布局;通过市场部工作流程的培训，更轻松地明白我们工作

做什么?谁来做?怎么做?如何保障从接订单到订单完成所经过的步骤及跟踪方法

都有清晰的了解。为以后的工作奠定了基础。

第二阶段专业理论培训;责任培训师制定了详细的培训内容，并让其提前预

习培训内容再接受培训。在每培训完一个知识章节后，责任培训师就会将学习

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的知识进行考试来考核培训效果，通过这种考试，同时对新员工存在疑问的知

识点进行回顾。

第三阶段学习现场知识，积累现场宝贵经验的培训;平时就由老员工带领她

出去拜访客户，争取让她尽可能多的了解怎样与客户交流沟通，在打交道过程

中自己的目标是什么，在完成目标之前要做哪些准备工作，包括谈话内容的先

后次序，及交流过程中的注意事项，这样也有利于她学习和消化理论知识，从

而达到更好的效果。

概括起来有如下几点：

1.热爱学习，能自觉学习密封资料、营销知识;学习能力较强，对于不懂的

地方，能主动提出，寻找答案。

2.性格开朗，在同客户交流中能找到一些话题沟通，比如时事要闻等，使

谈话内容多样性。

3.能主动的'完成日常工作。

4.专业知识还不够，需要多学习。

5.在同客户沟通的过程中，一些礼仪和细节还需要完善。

总体来说，通过这次培训达到了预期的效果，那当然这与全体员工的努力

是分不开的，相信大家再接再厉争取最后为完成某某年销售目标完满的成功!

酒店经营工作总结 篇5

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职某某某酒店康乐部工作已快满一个月

了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运

作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20某某年工

作打算作简要概述。

作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较

高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管

理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出

了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良

好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

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一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制

度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工

作的协调发展运转

1、 建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、

下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和

旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周

一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意

见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协

调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专

人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知

识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上

管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、 制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服

务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店

意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查

和督促.确保整体服务水平.

4、 酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签

其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制

度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完

善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

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二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，。制定和实施寻找有效

的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造

品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客

人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题

的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同

消费层次客人的需求和吸引回头客。

4、强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、微博等媒体及各周边社区发

布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行

分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店

敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集

员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归

属感。

遇到的主要问题或困难

1. 酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。

2. 目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和

投入，

需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模

糊。

3. 现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸

引客

人消费。

4. 酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及

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加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动

车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5. 人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，

专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。

6. 物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增

加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策

略

1. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标

准，

并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

2. 分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相

应的

计划安排，完成预算指标。

3. 审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目

各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提

高服务质量。

4. 根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产

品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销

售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水

平。

5. 做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。

随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。

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6. 部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意

识，

建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

7. 随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质

量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

8. 做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

经理：某某某

20某某年X月X日

酒店经营工作总结 篇6

上半年酒店整体经营较于稳定，社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。

酒店工作得到社会各界朋友和公司领导的高度评价。居安而思危；慎始敬终，

终以不困。同事们，我们清楚看到，当前酒店正面临着前所未有的复杂市场形

势，对此，我们要有强烈的忧患意识，认清形势和自身状态，才能更好前行。

目前随着国家在房地产领域强有力宏观调控政策的出台，大量社会游资进入旅

游酒店领域。据不完全了解，市区新增客房达3000左右间，增加快捷酒店8家

品牌；北戴河新增床位5000个。近年来本市经济虽有较大的成长，市场对旅游

酒店业的接待能力的需求也有所提高，但在总体上来说本地区酒店业市场还是

相对狭小的，短时间内涌入如此之多的游戏参与者，蛋糕是不够分的。这，必

然导致更加激烈的市场竞争，甚至是恶性竞争！（比装修、比理念、比个性、比

价位）可想而知，这对有着近十年经营历史，正处在转型时期的绿洲来说（家

园酒店理念到精品酒店理念），压力是巨大的。目前我们主要的压力在于：一、

酒店设施，偏于陈旧；（这一制约因素将在近时期装修得到较大改观）二、由于

工业、制造业等零售业的进入扩大，普工需求量大大增加，酒店的劳动用工态

势愈发困难；三、新酒店的集中开张，激烈的人才资源争夺导致熟练工的流

失，员工失去目标，行业游荡。这些，毋庸质疑都造成酒店整体服务质量和水

平难以得到有效地控制；四、原材料价格上涨、人力资源成本上升，进一步压

缩酒店整体赢利空间，综合成本率居高不下。面对困难，我们应该怎么办？是

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得过且过，还是奋然前行？

狭路相逢勇者胜！分析我们的优劣之处，看到制约后更要看到优势。作为

一家经营了近十年的酒店，我们有我们独特的优势：一是优越的地理位置。交

通方便，商政中心，在当今，酒店产品的销售就其实质而言就是卖服务、卖环

境的时代。优越的地理位置就是我们的一大优势。二是酒店发展了近十年，

“温馨家园”在酒店的各个角落都无处不在。总的来说，我们的员工团队，经

验是丰富的、素养是过硬的，像餐饮部王思源经理、孙桂清、赵秀增主管、刘

艳丽、朱玲、冯丹、，客房部杨艳华、李成华、林跃办公室杨静华及营销、财务

众多老员工人员等等。对酒店是有着很深的感情的，也是愿意和绿洲的事业同

成长共进步的。我们团队的战斗力、凝聚力要比其它同业强，这一点我们要肯

定。只要我们坚持创新而不忘旧，同思发展之路、同谋发展之策、同献发展之

力，充分发挥团队的主观能动性，没有什么困难可以挡住绿洲前行的脚步！三

是近十年的经营历史，形成优势品牌资源，绿洲做为我市重要的旅游服务接待

窗口在社会上树立了良好的声誉和形象（李市长指示过），绿洲品牌在秦皇岛地

区拥有较大的知名度，在社会上拥有一大批忠实顾客。近十年经营形成的人脉

关系和亲情、友情始终是酒店最大的财富。只要我们善于运用，酒店的市场基

本占有率是有保证的。

上半年，酒店在强化服务意识方面做了不少工作，特别是我们营销部、客

房部、餐饮部们的同事们做了很多工作，客户拜访、电话联系、信息搜集，档

案建立等工作；各部门在工作中紧密配合、环环相扣、以最大的热忱做好客户

服务工作。在今年竞争十分严峻下稳定了大部分客户和经营。上半年，酒店销

售情况同比略有较大的提升。会务接待质量有所上升，并有效的带动餐饮、客

房等产品的销售，树立酒店在业界和社会上较好的形象，稳定的会务销售更是

酒店盈利的可靠保证。上半年，共接待各类会议87场次，较同比增长了

61％。增长额幅度为68%。一至六月份，在我店先后举办的重要会议有：市邮

政局季度审计会议，中国人寿保险，中国移动秦皇岛分公司，赛诺菲，欧姆隆

等连续产品发布等形式会，这些说明酒店对市场、对资源的认识方向、思路是

正确的。这些会议在绿洲的召开，既扩大了绿洲在社会各界的影响力，提高了

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绿洲品牌的知名度和美誉度，又为餐饮销售和客房销售提供了较为稳定的顾客

来源，带动了其他部门的效益增长（我们会议的价位，会议的质量都在去年年

底实施条件限制）。

酒店高度重视餐饮工作，在餐饮工作中市场定位是第一要素。酒店在坚持

政务商务定位的同时，抓大不放小，婚宴、零客点餐都有较大规模的增长，并

根据市场调研，在六月份又推出中低档价位自助餐，有利于餐饮资源的更好利

用和丰富经营产品，使得企业在市场竞争中又多了一份竞争力。综合上半年营

业收入较同期略有下降。服务方面：上半年，酒店坚持服务信息收集工作，不

断的征求客人意见和建议，餐饮部门坚持执行的与后厨每日的反馈信息沟通落

实机制，保证了菜品质量不断地完善，稳定了经营，上半年，在确定已客房为

核心产品的同时，餐饮部门提升了早餐质量水平，促进了客房的出租率。餐饮

服务中提供的菜品意见征集，更是让客人倍感重视。菜品方面：上半年餐饮

部、营销部等部门通力配合，菜品营销运作成效显著。霸王牛头，羊肉包子，

秘制鲈鱼、辣酱鸭等叫好又叫座。上半年，截至6月25日，餐饮部共接待用餐

顾客7。6万人次，人均消费较去年涨幅约0。9%，较好的完成全年经营计划销

售目标（去掉九楼的接待）。

客房是酒店的核心产品。提高标准化服务质量是确保客房出租率及出租质

量的重要支撑，上半年营业收入同比有所下降。平均房价较去年同期减少14

元，出租率减少6%。分析原因一是旅游市场因北戴河及秦皇岛两个火车站维修

等造成的整了旅游市场不景气，二是快捷商务酒店及高档星级酒店的增加，三

是产品老化的下降等原因。尤其网络预订方面不再作为合作商家的首选产品。

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