【服务】服务热线解决方案

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2024年5月8日发(作者：)

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【关键字】服务

服务热线解决方案

篇一：智能客服系统解决方案

中科汇联智能客服系统

解决方案

一、 背景

随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、

穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、

SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化

的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，

以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值

移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的

全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临

无法承受之重。

与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳

米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式

产生革命性的影响。

基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技

术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自

然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成

等技术。

二、 系统特点介绍

? 丰富的行业背景，服务更专业

依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维

经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方

法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的

相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 ?

本体类方法，知识库构建更敏捷

中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将

现

实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，

通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类

产品，知识库构建周期缩短30%。

? 全方位问题解答，答案更丰富

中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答

案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用

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户的全面需求。

? 富媒体丰富展示，体验更智能

中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各

种富媒体形式，当客户提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行

展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体验。

? 多轮对话，答案准确性更高

中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息

不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标

准答案，保证答案的准确性。

? 全线渠道支持，服务更便捷

系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过

过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。

? 机器人+人工，成本更低

通过智能机器人，帮助客户降低80%的人工客服成本；对于机器无法回答的问题，系

统自动转接到人工坐席来解决。

? 系统自学习，越用越聪明

系统采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力，

保证系统的逐步优化，越用越聪明。

系统总体架构如下图所示：

中科汇联微喂智能机器人系统功能架构图

三、 成功案例

凉山州政府、深圳市南山区政府、昆仑银行等。

篇二：客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案

一、客户服务存在的问题：

? 针对客户数据不能有效管理和跟踪。

? 企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。

? 企业因更换联系号码导致之前的广告失效。

? 客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。

? 客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。

? 需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。

? 电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。

? 对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。

? 无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。

二、Maixin客户型呼叫中心方案

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织

资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来(转载于: 小 龙文档 网:服务热线解决方案)创

造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客

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忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时

通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，

最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决

方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。

三、Maixin客户型呼叫中心特点：

售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美

的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重

点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满

意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中

座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通

的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

四、Maixin客服型呼叫中心功能概述

1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自

动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待

系统的转接。

2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter

系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统

自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转

接语音信箱。

3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、

抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，

负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐

席、坐席组进行分类等。

4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、

录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客

户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

5、来电弹屏功能：Maixin客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会

在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户

资料进行编辑。

6、权限设置：Maixin客服型呼叫中心系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进

行有效保密管理。

黑名单设置：Maixin管理系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功

能进行屏蔽；

多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级

具有查看下级工作状态的权限。

7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人

员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

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