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2024年7月15日发(作者：)

银行客服话术

一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语

1. 咨询：“您好！ 请问您是＊*吗？我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?

关于您上次咨询的问题…（交流完毕后） 如有需要,请及时与我们联系,再见！”

2. 投诉：“您好，，请问您是＊＊吗?我是*＊＊*的客服代表,关于您上次投诉的-—问

题…(交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”

3. 调查回访：“您好,请问您是＊＊吗？我是*＊＊*的客服代表，想就几个简单的问

题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再

见！”

二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语

（一）、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再

说一遍、感谢您的耐心等待。

(二）、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声

啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我

讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电

话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知

道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急

什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问

清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等.

(三)、基本规范服务用语

1. 接通用户电话时应先说问候语：

您好，＊＊客服中心，＊*＊号为您服务，请问您需要什么帮助?

2. 电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗？

3. 如果用户没有问题可说：

感谢您的来电,请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请您提供手机号码：（可重复）

5. 对方报完帐号时:

本文标签： 客服电话服务基本对方

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